Техподдержка

Сегодня поговорим о техподдержке проекта, познакомимся ближе с людьми, которые там работают. Истории реальных сотрудников о своей работе — коротко, но по делу! А в конце статьи — немного о том,  что делает Kwork для вашего еще более комфортного общения с техподдержкой.

Все это время вы общались с 4 прекрасными девушками.

Ольга, руководитель службы техподдержки Kwork

Ольга

  • Я работаю в техподдержке Kwork, и я уверена в том, что моя работа важна. А все потому что я могу подарить людям немного тепла и добра.
  • Не хочу просто ответить на вопрос пользователя или формально отблагодарить за обращение. Я хочу решить его проблему быстро и максимально выгодно для него. Более того, я хочу, чтобы он улыбнулся. Ведь дарить счастье – это круто. Помню одного нашего пользователя, которому мы помогли. Он был в таком восторге, что пошел и купил цветы своей жене. Добро вызывает положительную цепную реакцию – ты делаешь хорошо одному человеку, он следующему и так далее. И это очень мотивирует на хорошую работу.
  • Я тоже человек, бывает прихожу на работу с плохим настроением. Но вот открываю сообщения и вижу: «Спасибо, вы самая лучшая», «Пришла весна, любви вам, Ольга», «Что бы я без вас делал, Ольга-Спасительница». И тогда я тоже улыбаюсь, и с новыми силами иду помогать и дарить счастье. Механизм запущен.
  • Знаете, есть такая избитая фраза: относитесь к людям, так, как бы вы хотели, чтобы они относились к вам. Думаю, избитая она, потому что верная. Я всегда ставлю себя на место пользователя. Хочу ли я чтобы мне быстро ответили и решили проблему? Да! Хочу ли я общаться с роботом и слушать дежурные фразы? Нет! Понравится ли мне, если мне не только помогут, но и поднимут настроение? Конечно! Значит именно так я и должна работать. В этом вся суть.

Елена, специалист службы техподдержки

Елена

  • Я пришла в техподдержку Kwork с другого проекта. Помню, после пары дней обучения руководитель уехал на конференцию. Пришлось быстро учиться работать самостоятельно. В режиме реального времени, я видела, как мои решения влияют на людей. Никогда не забуду, что Эльшан Гурбанов (ныне дизайнер-рекордсмен на Kwork) назвал меня своим ангелом-хранителем. Это было еще в самом начале моей работы. Думаю, его слова тогда во многом повлияли на меня и на то, как я работаю сейчас.
  • Искренне восхищаюсь продавцами, у которых тысячи выполненных заказов, и на них нет жалоб или обращений в арбитраж. Приятно осознавать, что помогаешь, таким профессионалам.
  • Не люблю арбитражи, так как не люблю судить. Хочется, чтобы довольными остались все. Так, конечно, бывает не всегда, но это часть работы. Со своей стороны стараюсь экономить время наших пользователей: вникаю в суть их вопроса, пытаюсь ответить так, чтобы они получили долгожданное решение сразу, а не тратили время на дополнительные вопросы.

Маргарита, специалист службы техподдержки

Маргарита

  • Обожаю объяснять пользователям, как все устроено на Kwork. Объясню, расскажу еще и шутками поддержу. В отличие от других сотрудников работаю в вечернее время, так что, если вы любите работать по вечерам, — до 21:00 я с вами.
  • После негативного опыта общения переписки с техподдержкой одного известного интернет-сервиса подняла свою планку. Я поняла насколько ужасно, когда техподдержка не может тебе помочь. Именно поэтому стараюсь писать нашим пользователям такие ответы, которые сама бы хотела получать от техподдержки любого другого проекта.

Ирина, специалист службы техподдержки

Ирина

  • Помню, в начале моей работы меня поразило, что Kwork часто брал на себя оплату услуг за новичков-покупателей, проигравших арбитраж. Таким образом продавец получал оплату за свою работу, а покупатель не тратил средства из-за того, что не разобрался в правилах. Такого уровня ответственности я раньше нигде не встречала, это меня приятно удивило.
  • Безумно рада, что у меня есть возможность напрямую общаться и помогать. Не существует глупых пользователей, есть те, кто просто не разобрался в системе. И если я могу им помочь, значит, я должна это сделать.
  • Бывает, что помимо благодарностей, мы получаем и негативные сообщения. Я считаю, что в таких случаях, пользователю просто нужно время, чтобы остыть. Помню случай, когда продавец после неудачной модерации нагрубил техподдержке. Мы же все равно дали ему вежливый ответ по делу. Через час он сам вышел на связь и извинился.

Как Kwork поднимает качество техподдержки

Чтобы постоянно совершенствовать ТП, мы дали возможность пользователям оценивать каждое сообщение сотрудника по пятибалльной шкале.

Оценка техподдержки

Все сообщения с низкой оценкой рассматривает руководитель техподдержки. Если выясняется, что причина низкой оценки в нашей ошибке, то корректируется стратегия ответов на будущее. На собраниях рассматриваются все подобные случаи: мы смотрим что можно улучшить, где стоит делать по-другому, как отвечать быстрее, где искать ответ на неизвестный вопрос.

На Kwork рассчитывается индекс качества техподдержки на основе выставленных пользователями баллов. Этот индекс дает четкое представление об эффективности техподдержки, стала ли она лучше или наоборот появились проблемы.

Лояльность

Одним словом, качество ТП — это непрекращающийся процесс работы над собой и своими ошибками.

45 комментариев

    Приходилось общаться со всеми девочками с техподдержки! Все умницы и профессионалы своего дела! Но больше всего попадал на Маргариту! Отличный, добрый и очень внимательный человек, я очень доволен общением и ответами Маргариты! Всех с праздником! Девочки от всего сердца желаю Вам; Любви! Здоровья! Удачи! Спасибо за ваш непростой труд и умение найти выход со сложных ситуаций!

    Ответить

    Маргарита ответил

    @Андрей, большое спасибо) Приятно слышать такие слова — вдохновляет) Обращайтесь — всегда рада помочь!

    Ответить

    Борис ответил

    @Маргарита, да и я на Вас попадал. Тоже благодарю за хорошую поддержку!

    Ответить

    djava ответил

    @Андрей, Да с вами 100% согласен! а Маргариту я тоже помню 🙂

    Ответить

    Елена, вы действительно самый настоящий ангел-хранитель.
    Очень приятно когда на связи именно вы.
    Вы всегда так же прекрасны как и в первый день нашего общения.
    Удачи вам и успехов на работе. Без вас поддержка не подержка!
    Девушки, спасибо вам всем, за ваш грандиозный труд.

    Ответить

    Елена ответил

    Эльшан, благодарю) Как всегда очень приятно читать вас =)

    Ответить

    Мне не приходилось обращаться в тех.поддержку kwork, но приятно знать, что в случае чего, не отфутболят как Платон Щукин ^^

    Ответить

    Маргарита ответил

    @Анатолий, ни за что не отфутболим) Обращайтесь!

    Ответить

    Я очень довольна работой техподдержки. Девчонкам огромное спасибо за их работу. Всегда быстро, вежливо и по делу. Еще и пообщаться с хорошими, грамотными людьми очень приятно!
    Арбитраж меня тоже приятно удивил. Обычно мне везет с заказчиками и попадаются приятные или, как минимум, адекватные люди, с которыми все вопросы можно решить, но один раз не повезло, попался явный беспредельщик, который захотел 10 вариантов работы, причем абсолютно бесплатно. Обратилась в арбитраж, и меня поддержали, за что огромное спасибо. На других биржах обычно всегда прав заказчик [удалено модератором — оскорбления пользователей в том числе в скрытой форме недопустимы], а на кворке ценят и исполнителей, что очень приятно.

    Ответить

    Я в искреннем восторге от всех девушек, работающих в ТП — такой отзывчивости и внимательности реально больше нигде не встретишь (имею ввиду множество аналогичных ресурсов да и такой же сонм интернет-проектов другого профиля).

    Благодарю вас!

    Ответить

    djava ответил

    @Оксана, Да я тоже ни где не встречал такую быструю и эффективную группу тп

    Ответить

    согласна! я тоже благодарна вам нетолькопотому что вы решаете все вопросы с кворком, но и еще потому что вы мне даёте возможность зарабатывать..!

    Ответить

    Нравится ваш сервис, можно найти много полезного. Я специально стараюсь обращаться вечером и в выходные, чтобы попасть именно на Маргариту. Потому что по статистике только она всегда найдет выход из любой ситуации, поддержит в неудаче и расскажет хитрости успешной работы в Кворк 🙂 Маргарита, спасибо! Вы лучшая!

    Ответить

    Спасибо всем девушкам! Всегда пытаются вникнуть в суть вопроса и помочь. Я доволен 🙂

    Ответить

    Вы их специально так подобрали – брюнетка, блондинка, рыжая и русая? Все умницы и красавицы. Рыжая с зелёными глазами – ваще супер, но на неё ни разу не попадал 🙁
    Теперь, зная вас в лицо, у вас будет больше работы. Буду писать, пока на рыжую не попаду =)

    Ответить

    Ирина ответил

    @EdЯn, спасибо за ваши приятные слова. Пишите, если будут вопросы, обязательно поможем.

    Ответить

    Felicis ответил

    @EdЯn, она не рыжая! У неё на самом деле красные волосы 🙂

    Ответить

    Общалась много раз с Маргаритой, очень приятная девушка

    Ответить

    Самая лучшая тех поддержка из всех, в которые приходилось обращаться!! Спасибо Вам за Вашу работу!!

    Ответить

    Молодцы. Меня радует удобство сайта. Уже онлайн оффлайн индикаторы добавили-) Радуете прям.
    Вот лично мне не хватает:
    1. Вкладка Избранное (Избранные) в сообщениях. Было бы неплохо,чтобы мы могли сами вкладки создавать. Например, Постоянные Клиенты и туда добавлять людей. И ещё вкладку Помощь или Техподдержка туда же добавить неплохо было бы. Все, Непрочитанное, Избранное, Помощь.
    2. Неплохо было бы в переписке по заказку и в личных переписках добавить справа аватарку исполнителя с пузырём статуса. Например, там облачко с надписью, буду после 19-00 По Москве. Заказчикам будет удобно видеть, когда исполнитель появится в сети. Думаю, удобная штука. Или буду через 2 дня. А то некоторые пишут без устали и обижаются, когда не сразу отвечаешь. А так будут видеть
    3. Пока других идей нет-)

    Ответить

    И ещё радует, что оперативнее отвечать стала тех поддержка и модераторы пошустрее работают. А то раньше боялся я редактировать кворк, чтобы не ждать полтора суток, а потом модератор напишет подправьте то и сё, и опять ждать-) Страшно было кворки редактировать

    Ответить

    Алексей (администрация Kwork) ответил

    @Александр, да, некоторое время назад апгрейдили систему изнутри, что позволило в разы ускорить модерацию и ответы на вопросы.

    Ответить

    Александр ответил

    @Алексей (администрация Kwork), интересно будет потом почитать про обновления тут: http://blog.kwork.ru/category/updates

    Ответить

    А можно узнать, сколько всего человек работает в штате сервиса Кворк (включая поддержку, менеджеров, разработчиков)?

    Ответить

    Александр ответил

    @Юрий Йосифович, Какой вы любопытный-) Вряд ли на такой вопрос ответят

    Ответить

    Юрий Йосифович ответил

    @Александр, Да ладно, Александр, самый простой вопрос — интересно же… Чем больше сотрудников работает — тем больше уверенности в том, что проект будет жить долго. А чем дольше будет работать проект — тем на более длительное время можно строить планы на взаимодействие с ним.

    Ответить

    Наконец-то я увидел лица всех тех, кто старается помочь в работе!
    Спасибо вам за ваш труд!

    Ответить

    djava ответил

    @Кролик и Жираф, Да 🙂

    Ответить

    Да тех поддержка молодцы,вот на что я всегда всем не доволен,но только на кворке дошло до того что я даже в группу в вк написал о том что тех поддержка на высоте,отвечают быстро всегда доброжелательны, молодцы! А работа у них тяжёлая ,любые непонятки валятся именно на них,ни когда не оброщал внимания кто мне отвечает) не думал что там «женский батальон» Молодцы,большое спасибо,на самом деле об уровне проекта очень часто судят именно по тех поддержке,тут сразу видно Кворк клиентов любит ,ценит,понимает )

    Ответить

    Приходилось обращаться. Даже не знаю, как это назвать. «Мы рекоммендуем Вас самостоятельно решить конфликт с заказчиком.»

    Ответить

    Маргарита и Ольга — лучшие девушки в составе тех. поддержки.
    Больше, к сожалению, ни на кого не нарывался. Думаю и не нарвусь.
    Успехов Вам!

    Ответить

    Поддержка на уровне, меня один раз очень сильно спасли и помогли восстановить справедливость!)

    Ответить

    Один единственный раз мне пришлось обращаться в арбитраж, т. к. заказчик отказался принимать выполненный заказ. Решение было в мою пользу. Чем был приятно удивлен. 🙂
    Честно говоря, не надеялся. Привык, что биржи всегда выгораживают заказчика.
    Доверие к проекту еще больше возросло.
    Пользуясь случаем, хочу сказать спасибо за справедливость!

    Ответить

    Девушки действительно молодцы Я сам работаю успешно фрилансером в кворке сколько раз обращался им и постоянно получал конкретный ответ по тему и помощь. Я горжусь таким коллективом всегда во время и по теме Спасибо вам!

    Ответить

    Все девчонки супер умницы и красавицы! Общался со всеми, всегда все гладко!

    Ответить

    Не знаю что по чем и как,я по делу и вкратце: ВСЕ ВЫ КРАСАВИЦЫ !

    Лично меня выручали все и не раз,за что и огромное спасибо всем 🙂

    Ответить

    Добрый день, уважаемая служба техподдержки!

    Приятно, что здесь работают такие замечательные девушки! Kwork как проектом пользуюсь с самого открытия, очень нравится и главное, он — полезен и нужен. Кроме того, приятное общение всегда идет в зачет работы. Спасибо Вам огромное!
    Если не жалко, поделитесь, пожалуйста экшн для фотошопа, в котором обработаны ваши фото, выложенные здесь. Буду Вам очень признателен.

    Ответить

    Ольга ответил

    @Сергей, чтобы получить такие классные изображения, мы делали заказ на Kwork у исполнителя belayaledy 🙂

    Ответить

    Тех поддержка действительно отличная. Повезло, что не часто за год работы приходилось к ним обращаться, но после общения всегда оставалось приятное впечатление. Неформальное, но уважительное и заботливое отношение )

    Ответить

    Я от Елены в восторге. Очень классная

    Ответить

    Самая лучшая поддержка в мире! От Елены!)

    Ответить

    Красотки 😉

    Ответить

    chart41 ответил

    @Андрей, ээ, это я хотел сказать =)

    Ответить

    мне помогли, спасибо

    Ответить

    Ольга самая умка! Я недавно на сайте, но уже успел пообщаться с Олей. Она все подробно и доходчиво мне растолковала про технические нюансы на ресурсе.
    Она еще и красавица, каких поискать!

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно