На kwork.ru встречаются покупатели и продавцы, предлагают услуги разработчики и дизайнеры, ищут исполнителей предприниматели и редакторы, владельцы бизнеса и подрядчики крупных проектов… И у всех разные представления о результате, свои критерии оценки, непохожие подходы и вкусы. Мы все разные и поэтому иногда спорим, не понимаем друг друга, отстаиваем свою точку зрения, ищем компромиссы, пересматриваем итоги работы, доказываем правоту — это нормальное состояние любого общества.

Учёные считают, что конфликты, споры, противоборство — это естественный и неизбежный процесс. Семейная жизнь даже самой счастливой пары невозможна без моментов, когда супруги отстаивают противоположные точки зрения. Для здоровой семьи такие периоды не становятся точками разлома, не приводят к катастрофе — они лишь помогают находить взаимопонимание в новых областях. Позволяют, преодолевая кризис, создать более крепкие связи.

Стратегии поведения в споре

Спорт, политика, отношения в коллективе, общение продавца и покупателя — везде есть потенциал для столкновения мнений. Важно это понимать и помнить: практически любой спор можно решить конструктивно, к обоюдному согласию и даже удовольствию. Между «приемлемо» и «выгодно» в итоге получатся разные соотношения — это зависит от конкретной ситуации. Но лишь прямое противоборство не даст шансов на положительный результат.

Выделим пять стратегий поведения в спорной ситуации:

  • сотрудничество — совместный поиск, обсуждение и достижение решения, выгодного обеим сторонам;
  • компромисс — решение спора реализацией решения, приемлемого для всех;
  • избегание — стремление избежать конфликта;
  • приспособление — одна из сторон остаётся при своём мнении, но соглашается с противоположным;
  • соперничество — стремление активно противостоять мнению оппонента.

Если в вашем общении с продавцом или покупателем возникли противоречия, правильным будет попробовать применить эти стратегии, начиная с первой. Ведь именно сотрудничество гарантирует результат, который будет выгоден и вам, и противоположной стороне. Для этого стоит поискать точки соприкосновения, найти позицию, которая не вызывает споров и продолжить работу с этого момента.

Когда сотрудничество не решает противоречий, возможно, стоит искать компромисс — такая стратегия не гарантирует выгоду для всех, но позволяет получить приемлемый результат. Это лучше, чем ничего. Это всё равно выгоднее, чем время и нервы, потраченные на препирательства. Вернитесь к самому началу сотрудничества, пересмотрите начальные условия, требования и параметры заказа и согласуйте их. Возможно, так будет найдена ошибка или источник противоречий.

Приспособление. Эту стратегию можно применить, взвесив возможные потери и упущенные возможности. Иногда согласиться и принять мнение оппонента — тоже выход.

Предотвращение споров

Избегание спора — эта стратегия стоит особняком среди вариантов поведения, потому что она предполагает изначальный курс на устранение разногласий на самых ранних этапах взаимодействия. Разумно и конструктивно — приложить дополнительные усилия для уточнения важных моментов, внести ясность в критерии оценки результата, согласовать объём работы.

Для продавца это потребует ещё раз критическим взглядом присмотреться к созданным кворкам: нет ли в них обещаний, которые трудно выполнить; достаточно ли прозрачно описаны итоговые результаты; понятен ли читающему объём работ, выполняемый в рамках именно этого кворка; оговорено ли количество правок?

Кстати, последнее — один из самых распространённых источников споров, когда покупатель отказывается принять заказ, требуя вносить правки снова и снова, а продавец считает, что такая работа выходит за рамки кворка.

Для покупателя стратегия избегания конфликта реализуется в более тщательной проработке технического задания: указаны ли критерии, по которым работа будет считаться выполненной; достаточна ли информация; есть ли примеры похожих работ? Во время переписки, стоит указать и согласовать все важные для покупателя моменты.

Как снизить вероятность споров:

  • если вы продавец: формулируйте кворк максимально однозначно и предельно просто, чтобы не было противоречий и недопонимания, и не забывайте указывать точное количество корректировок, которые вы готовы выполнить в рамках кворка или опции;
  • если вы покупатель: в техническом задании укажите критерии выполненного задания, по которым вы будете оценивать его успешное завершение, избегая таких трактовок, как «красиво», «быстро», «качественно» — их трудно измерить, и они зависят от субъективных оценок;
  • совет всем: в переписке обязательно указывайте и согласовывайте важные для вас параметры — в случае разногласий, вы сможете подкрепить свои слова доказательствами;
  • совет продавцам: не используйте в портфолио чужие работы — если уровень предложенной покупателю работы будет заметно ниже, то вы рискуете потерять заказ, рейтинг и доброе имя;
  • совет всем: общайтесь вежливо, а если эмоции захлестывают — лучше не отвечайте сразу, а отвлекитесь на 5-7 минут, чтобы успокоиться.

Но всего не предусмотришь. Люди разные и смотрят на мир, исходя из собственных представлений. Не всегда следование самым конструктивным стратегиям позволяет избежать спора и даже конфликта.

Если спора не избежать

Если вы оказались втянуты в противостояние, избегайте грубости, нецензурных выражений, перехода на личности. Кроме того, что это прямо запрещено правилами kwork.ru, такое поведение лишает вас возможности найти достойный выход из ситуации.

Приложите максимум усилий для сохранения вежливого и конструктивного тона. Допустите возможность того, что оппонент искренне заблуждается. Возможно, ваши усилия для разрешения спора позволят переубедить его. Не пренебрегайте доказательствами своей правоты — укажите места в переписке, блоки описания вашего технического задания или кворка, покажите исходники или скриншоты.

Третья сторона

Всё равно не получается решить спор? В этом случае нужно привлечь независимую и непредвзятую сторону. Ведь если, например, споры и конфликты случаются в семье, то супругам на помощь приходит семейный психолог. А для помощи пользователям kwork.ru, исчерпавшим возможности выбраться из противостояния самостоятельно, на нашем сайте есть специальная функция: разрешение споров (арбитраж сделок).

Выдержка из правил:

«6.2. Чтобы передать спор в арбитраж, нужно нажать на ссылку «Арбитраж» в блоке «Помощь по разделу» и заполнить форму. Эта ссылка появляется в статусе заказа «На проверке». Также обратиться в Арбитраж можно, отправив заявку в произвольной форме через форму обратной связи, онлайн чат или на почту info@kwork.ru с пометкой «В Арбитраж». Заявка должна содержать логин заявителя, логин второго участника спора, номер заказа, по которому ведется спор и аргументы, подтверждающие свою позицию».

Наши сотрудники помогут вернуть работу в конструктивное русло без эмоций и давления. Их цель — помощь, а не поиск виновного. Их задача — решить проблему, а не принять чью-то сторону.

В каких случаях нужно обращаться в арбитраж, если вы продавец?

Если вы уже предпринимали усилия по решению спора самостоятельно, но:

  • покупатель требует выполнения работы, в объёме большем, чем вы указали в описании кворка;
  • покупатель не выполняет условия, согласованные вами при обсуждении;
  • покупатель отказывается принимать работу, сделанную в рамках технического задания;
  • покупатель выдвигает новые критерии оценки, помимо тех, на которые вы соглашались, начиная выполнять заказ.

В каких случаях нужно обращаться в арбитраж, если вы покупатель?

Если вы уже предпринимали усилия по решению спора самостоятельно, но:

  • продавец не выполнил объём работ, описанный им в кворке;
  • выполненная работа не соответствует техническому заданию;
  • результат не соответствует критериям и параметрам, согласованным при переписке;
  • вы не можете оценить выполнена ли работа, потому что продавец не предоставил отчёт или итоговый вариант.

Кому лучше подавать в арбитраж

И покупатели, и продавцы в равной степени имеют право призвать третью сторону — арбитраж — для решения спорной ситуации. Арбитры действуют в интересах обеих сторон. По статистике, к функции «Разрешение споров» чаще прибегают продавцы:

Диаграмма «Соотношение сторон в арбитраже»

Как вести себя в арбитраже

Спокойно, кратко, без эмоций изложите своё видение проблемы. Предоставьте в качестве доказательств фрагменты переписки, скриншоты сообщений, материалы задания — всё, что может подтвердить вашу правоту. Если арбитр попросит, ответьте на претензии противоположной стороны. Также может потребоваться дополнительная информация, например, исходники, доступ к службам или приложениям и так далее.

Корректное и вежливое общение приведёт к скорейшему решению проблемы. Арбитр может наложить санкции на того, кто позволяет себе оскорбления. Сначала будет вынесено предупреждение. Если оно не подействует на грубияна, последует решение спора в пользу противоположной стороны.

Заказ, поступивший в арбитраж рассматривается по следующим параметрам (и в этом порядке):

  • его соответствие правилам сайта;
  • его соответствие условиям кворка продавца;
  • выполнение пунктов ТЗ;
  • соблюдение важных условий, согласованных при обсуждении;
  • аргументы стороны, обратившейся в арбитраж;
  • аргументы противоположной стороны;
  • жалобы и контраргументы.

Что скажет арбитраж?

Диаграмма «Решения арбитража»

На рисунке вы видите все варианты решений, которые выносит арбитраж:

  1. В пользу покупателя. Заказ считается отменённым, денежные средства возвращаются на счёт покупателя.
  2. В пользу продавца. Заказ считается выполненным, деньги выплачиваются продавцу, покупатель вправе использовать результат работы.
  3. В пользу обеих сторон. Арбитраж счёл аргументы продавца и покупателя разумными и обоснованными — каждый по-своему прав. В результате и тот, и другой получают частичную оплату и частичный возврат денежных средств (зависит от степени готовности заказа). То, что сделано в рамках кворка — в распоряжении покупателя.
  4. Возврат заказа на доработку. Все стороны заинтересованы в том, чтобы работа в итоге была выполнена. И арбитраж прикладывает максимум усилий для её продолжения. Производится анализ условий и переговоров сторон, предлагается объём и количество правок, и работа по заказу возобновляется.

Других вариантов решений нет. Если после отправки на доработку у сторон опять не получается прийти к согласию, то они могут либо отменить заказ, либо снова отдать решение арбитражу. И тогда будет выбран один из первых трёх вариантов.

Давайте жить дружно

Наша работа — сделать так, чтобы пребывание на kwork.ru приносило пользу и удовольствие всем участникам. Споры омрачают впечатление от сотрудничества между продавцами и покупателями. Мы понимаем — это неизбежно, и поэтому постарались дать несколько советов, которые помогут вам пройти через все этапы разбирательства безболезненно. Будьте вежливы, относитесь с уважением к оппонентам и сотрудникам сайта, если нужно — подкрепляйте свою правоту доказательствами, говорите лаконично, по делу, без эмоций.

Помните слова Сунь Цзы: «Сто раз сразиться и сто раз победить — это не лучшее из лучшего; лучшее из лучшего — покорить чужую армию, не сражаясь». Мы согласны. Лучший способ победить в споре — не участвовать в нём.

6 комментариев

    «понятен ли читающему объём работ, выполняемый в рамках именно этого кворка; оговорено ли количество правок»
    Было бы круто, если бы покупатели изначально все же знакомились с едва заметной фразой внизу описания кворка, где указан объем.

    Ответить

    Для продавца главное все четко прописать. Да, всего не усмотришь, но многие моменты можно предугадать. Меня не раз выручало 🙂
    И не работайте как рабы! Когда начинать сверх ТЗ «просить»: «а эту мелочь сделаете», «красивее подправить можно»…

    Ответить

    Арбитраж на кворке — одно из самых лучших и лояльнейших функций рунета и всего интернета. ни на одном сайте продавец не может защитить себя так как на кворке. Обычно на других фриланс базах доводы продавцов вообще даже не учитываются. На кворке же, приведу свою собственную диаграмму: 2 из 10 заказов — неадекватные клиенты которые после третьего объема выполненного мной кворка требует отмену так еще и с понижением мне рейтинга. То есть вместо трех вариантов логотипа я делаю 9 еще и правлю каждую прихоть… И после этого от меня еще и отмену требуют… и вот в таких очень частых, кстати, случаях я всегда зову в помощь арбитров. И в 9 из 10 случаев арбитраж бывает в мою пользу, потому что перевыполнение кворка у меня всегда на 300%

    Работайте, и арбитры будут на вашей стороне.

    Ответить

    Соглашусь с Оксаной, покупатели очень редко полностью ознакамливаются с описанием Кворка. А потом, чаще всего, из-за этого и проблемы.
    Так может необходимо пересмотреть тактику подачи информации для покупателя?
    Готов этому поспособствовать, если возникнет в этом потребность.

    Ответить

    Илья ответил

    @Sweet2k, Да — часто заказывают отталкиваясь вообще только от названия кворка в котором отражена лишь суть… Я думаю что от тактики подачи это не зависит, скорее от самих людей — как среди покупателей, так и среди продавцов люди разные. Кто то подробно расписывает все нюансы по услуге и чётко указывает объём, кто то дотошно изучает описание, а кто то увидев одно нужное слово скорее заказывает) Конечно можно и нужно стараться улучшить, но начинать каждому нужно с себя)
    У меня у самого порой проблемы с вежливостью если попадаются не простые клиенты, но я работаю над этим)

    Ответить

    Спасибо, очень поучительная информация для начинающих копирайтеров.

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно