Владельца бизнеса, как начинающего, так и уже давно существующего, всегда будет интересовать вопрос как занять лидирующие позиции на рынке. Сегодня мы поговорим о бизнесе в сфере услуг, рассмотрим его ключевые особенности и способы достижения поставленных целей в кратчайший период времени.

Что нужно знать о сфере услуг, чтобы не ошибиться на старте

Одним из основных факторов сферы услуг является взаимодействие с клиентом или, иными словами, клиентоориентированность. Данное направление, как никакое другое, зависит от эффективности работы с людьми. Вам нужно понимать потребности клиента, стараться обеспечить высокий уровень сервиса, собирать отзывы на вашу работу, постоянно проводить контроль качества и стараться не только не снижать первоначальную планку, но стремиться все выше и выше. Через некоторое время, ваш бизнес может прийти к состоянию, когда не маркетинг будет играть ключевую роль для притока новых клиентов, а сарафанное радио. Однако, данный сценарий несколько утопичен, поскольку ваши конкуренты тоже не стоят на месте и не меньше вашего стараются развиваться. Конкуренты в одной нише тщательно следят друг за другом, стараясь перенять рабочие методики и отбросить неудачные решения. Поэтому добавляем себе еще один немаловажный пункт: отслеживаем основных конкурентов, перенимая их опыт, как позитивный, так и негативный, ибо на чужих ошибках учиться проще и дешевле.

Если вы только начинаете запускать свой бизнес, постарайтесь хорошенько продумать что вы планируете делать и подготовить все шаги к запуску.

Этап 1. Планирование

Самой первой проверкой на прочность вашей бизнес-схемы будет составление воронки продаж. Нет продаж — нет прибыли. Удерживая в уме саму воронку будущих продаж, нужно составить ее карту:

1. Откуда вы планируете собирать входящий поток трафика: с интернет-рекламы, с промо мероприятий оффлайн либо комбинировать эти два источника.
2. Где и как этот трафик будет обрабатываться: сайт, лендинги, мобильное приложение, колл-центр, живой офис.
3. Как будет выглядеть сам процесс продажи: какую долю в нем займет информация, которую потенциальный клиент получит самостоятельно, а какую часть будет доносить менеджер по продажам.
4. Учтены ли все возможные сомнения клиента по поводу вашей услуги и готовы ли их развеять. Если да, то как именно.
5. Будет ли предусмотрена программа лояльности для клиентов и каким образом вы планируете переводить новых клиентов в постоянные в принципе.

Теперь, когда у вас есть карта воронки продаж, с ее помощью нужно распределить ресурсы с учетом возможностей вашего «производственного» отдела. Даже если вы называете его иначе, фактически он есть в любой компании: в общепите это кухня, в риэлторском агентстве это непосредственно выезжающие на объекты риэлторы, в адвокатской конторе — юристы, работающие с делами клиентов. Перебор в загрузке производственного отдела опасен не меньше ситуации, когда компания скучает без клиентов. Поэтому планирование потока клиентов — важный этап, пренебрегать им не стоит.

Простой пример: в 2015 году владелец доставки суши и роллов в Петербурге решил выйти на рынок в агрессивной манере и запустил масштабную рекламу своего продукта. Реклама удалась и кухню перегрузило заказами. Не желая упускать прибыль, предприниматель до последнего не ограничивал объем поступающих звонков и заявок. Результатом, естественно, стало падение качества продукта и увеличение срока доставки до 8 часов! В итоге, 6 дней работы службы доставки в таком режиме привели к тому, что у нее сложилась репутация места, откуда везут очень долго, а привозят некачественный продукт. Ситуацию усугубило то, что клиенты не получили никаких извинений и компенсаций от службы доставки. Исправить ситуацию владельцу уже не удалось и через 2 месяца мучений было принято решение о ребрендинге и перезапуске с учетом допущенных ошибок.

Помните, что рынок услуг — это на 90% рынок покупателя. Если вы не предоставляете что-то эксклюзивное, то потребитель агрессивно отреагирует на любую вашу оплошность и уйдет к конкуренту.

Как избежать ловушки «единственного шанса»?

Чтобы этого не происходило, ваша задача выделиться из ряда конкурентов. Вы можете поднять свой бизнес на несколько другой уровень, если продумаете какие-то эксклюзивные предложения. Переводы документов на иностранные языки делает каждое бюро переводов. Как насчет услуги типа «перевод дипломов и трудовой книжки в соответствие с требованиями программы Skilled immigrants Express Entry»?

Вторая важная составляющая: отличия в уровне побочного сервиса. Возможно, это будет бесплатная антисептическая салфетка для рук в кафе или оборудованный детский уголок, чтобы занять ребенка клиента в кабинете нотариуса, или чашечка вкусного кофе для человека, ожидающего стрижку. Таких мелочей много, но в сфере услуг они становятся важным конкурентным преимуществом. Конечно, такие «фишечки» будут работать только если остальное уже налажено на хорошем уровне, потому что не вытертый стол и невкусную еду в столовой никакая салфетка не прикроет.

Этап 2. Подготовка к запуску

В этом вопросе сломано уже много граблей, но начинающие предприниматели не устают находить новые препятствия. С приходом затяжного кризиса в экономике большинства российских регионов проблема встает еще более остро: то, что аналогичный проект успешно стартовал полгода назад в соседней области, совершенно не гарантирует успеха вам.

Если попробовать систематизировать уже имеющийся опыт развития бизнеса в какую-то схему, то мы получим следующие принципы:

Принцип 1: поспешай не торопясь

Если вы работаете на уже сложившемся рынке, не стоит рассчитывать, что сумеете ураганом ворваться туда, разметав всех конкурентов. Сайт за 500 000 рублей, логотип за 100 000, большие рекламные бюджеты и колл-центр на 10 сотрудников совершенно не гарантируют успеха. Всегда проверяйте свои предположения, начиная с функциональных, но бюджетных и быстрых во внедрении решений. Примеры? Давайте посмотрим:

Если ваши клиенты могут звонить вам поздним вечером, не стоит сразу нанимать сотрудника в вечернюю смену. Лучше обойтись настройкой голосового меню и автоинформатора на вашей АТС.

Убеждены, что для каждой услуги нужно сделать отдельный лендинг? Не спешите бежать в веб-студию с ценником 50000 рублей за каждый. Попробуйте для начала сделать 3-4 варианта у разных исполнителей на фрилансе. Если лендинги работают хорошо, заменить их на более продвинутый вариант вы всегда успеете. А если нет, то цена ошибки будет в 10 раз ниже.

Ваш конкурент провел розыгрыш с автомобилем в виде главного приза и теперь вы уверены, что это крутая идея. А данные по окупаемости этого мероприятия у конкурента у вас есть? Перенимая подход, стоит ограничиться не менее броским, но более бюджетным решением: смартфоном или велосипедом, например.

Принцип 2: хороший продукт и сервис с первого дня

Приведенные выше примеры бюджетности совершенно не означают, что можно выходить на рынок с продуктом или услугой по принципу «и так сойдет, потом доработаем». Дорабатывать будет уже не для кого, все клиенты уйдут к конкурентам. Это касается каждого из этапов вашей воронки продаж.

Запускаете сайт? Оцените его полностью: от полноты контента до проверки работы формы заказа, применения промокодов и т.д. То же самое касается лендингов и мобильных приложений.

Протестируйте работу вашего колл-центра. Убедитесь, что звонки корректно принимаются и обрабатываются, история звонков сохраняется в CRM вместе с комментариями менеджеров.

Проверьте согласованность ваших рекламных кампаний. Легче легкого слить бюджет, обрабатывая клиентов противоречивой информацией по разным рекламным каналам. Для полной уверенности закажите аудит вашей рекламы специалисту.

Принцип 3: богу — богово, слесарю — слесарево

В период подготовки бизнес-проекта к запуску очень велико искушение сделать из сотрудников, которые еще не приступили к своим прямым обязанностям, разнорабочих. Ну конечно, на первый взгляд резервную партию баннеров для сайта может и секретарь отрисовать, а исправления в контент вполне по силам менеджерам по продажам. Это неверно! Секретарь в данный момент изучает тонкости работы офисной АТС и шлифует регламенты общения с клиентами. А менеджеры разбились на пары и в очередной раз проверяют свои скрипты активных продаж в деловой игре. Для вашего бизнеса будет лучше не отвлекать от работы их, а передать ее специалистам. Пусть баннеры рисует дизайнер, а контент пишет копирайтер. Поверьте, так будет лучше. Тем более что заказать хорошо оформленный кворк займет едва ли не меньше времени, чем объяснить тонкости ваших желаний штатному сотруднику.

Принцип 4: время — деньги

Кроме стоимости тех или иных работ, крайне важны еще и их сроки, особенно если дело касается большого объема мелких вопросов: обновить изображения на сайте, исправить адреса и телефоны компании в каталогах и подобных вещей. В некоторых случаях проще будет поручить их штатным сотрудникам, но в период подготовки к запуску им обычно и без того есть чем заняться. Делегирование фрилансерам — разумный подход, позволяющий вам решать мелкие вопросы максимально оперативно и не позволять им рушить ваши планы по корректному выходу на рынок.

И это все? А что дальше?

Если вы соблюдаете эти принципы и с вашим продуктом все в порядке — у вас есть все шансы на удачный старт. За рамками материала остались вопросы для уже действующего бизнеса. Как не получить головокружения от успехов? Что делать под атакой конкурентов? Как помочь недовольному клиенту закопать топор войны и превратиться в вашего союзника? Что такое правильное масштабирование и почему не стоит рваться к созданию собственной франшизы? Об этом будет один из следующих материалов.