Предыдущий материал был целиком посвящен вопросам планирования и подготовки. Но вот бизнес-проект уже запущен и внезапно все идет не так как планировалось. Посмотрим, что можно сделать, чтобы вернуть ситуацию под контроль и выйти на целевые показатели.

Реальные проблемы начинающих предпринимателей, с которыми они столкнулись в первый год после старта:

В процессе разбора каждой из проблем можно обнаружить, что они имеют несколько типовых причин. И для каждой из них есть разные пути решения. Попробуем разобраться детально.

Нужно больше клиентов!

Переоценили спрос, не хватает клиентов. В данной ситуации возможны два основных варианта.

Первый — предприниматель работает с узкой нишей или продуктом и ошибся в расчетах объема целевой аудитории. Что здесь можно сделать? Масштабироваться географически, охватывая соседние регионы, но это удается сделать далеко не всегда. Либо работать над спектром услуг, расширять их, повышая таким образом объем потенциальных клиентов.

Во втором варианте нехватка клиентов объясняется проще: не смогли дотянуться рекламой до всего объема своей ЦА. О вас и ваших услугах просто не знают клиенты. Возможно, вы просчитались с масштабом маркетинговой активности. Может быть, затянули со стартом и попали в низкий сезон. Не исключено, что вы понадеялись на вирусный эффект рекламы, а креатив не выстрелил.

Что делать? Скорректировать действующие рекламные кампании, задействовать новые рекламные каналы. Если вы еще не утонули в текучке и удерживаете в голове портреты ЦА, воронку продаж и детализацию каналов коммуникации с клиентами, то координируйте работу самостоятельно, делегируя ее выполнение на фрилансеров. Такой подход позволяет остаться в разумных бюджетах и максимально быстро распределять ресурсы, максимизируя долю эффективных каналов и отключая слабые.

На этом этапе работы вас может ждать множество открытий. Клиенты приходят с самых неожиданных источников, а каналы, от которых вы ожидали максимальный выхлоп, работают слабо.

Из неожиданного опыта агентства по оценке имущества:

Заполненный исключительно на всякий случай профиль в Google Business начал показывать конверсию в несколько раз выше, чем оптимизированные классным специалистом контекстные кампании.

Другой пример от мастерской по ремонту бытовой техники:

Достаточно банальная тема на форуме, где выразил частное мнение сотрудник, превратилась в место жестокой битвы за клиентов. За месяц существования темы она дала в 12 раз больше звонков, чем платные объявления на Avito. Неисповедимы пути клиентские…

Ваша задача как владельца бизнеса использовать эти нетривиальные подходы. Выстрелило общение на одном форуме? Наймите специалиста, попробуйте начать дискуссию на другом, вдруг этот канал масштабируется. Пошли клиенты с рекламы в мобильных приложениях? Дайте указание скорректировать в их пользу распределение бюджета внутри канала. Пробуйте новое, не бойтесь экспериментировать.

Нужно меньше тратить!

Расходы оказались больше запланированных. Необходимо обратить внимание на структуру превышения. В целом все расходы можно разделить на расходы по процессу создания продукта, процессу его продажи и процессу развития бизнеса.

Повышенные расходы по созданию продукта на начальном этапе — совершенно нормальное явление. Несмотря на любое планирование, на практике поначалу не все идет идеально, а для оптимизации процессов еще слишком рано. Со временем вы увидите слабые места, отладите схемы работы и эти расходы снизятся. Если же этого не происходит и вы не можете самостоятельно найти причину, вам поможет формализация бизнес-процессов. Кстати, здесь вам очень помогут услуги специалистов по управлению проектами

Превышение расходов на продажи — повод провести внешний аудит рекламной активности и проверить работу отдела продаж. Причем эти проверки должны проводиться раздельно для персонала каждого отдела, потому что продажники всегда будут жаловаться на некачественные лиды, а отдел маркетинга всегда будет утверждать, что продажники плохо их обрабатывают. Кто из них прав? А как вы думаете?

А если серьезно, то недорогие и качественные аудиты рекламных кампаний доступны здесь, а проверку отдела продаж можно осуществить через услуги тайного покупателя.

Что касается расходов на развитие бизнеса: вы действительно готовы их уменьшать? Весьма изощренный способ отсроченного самоубийства для бизнеса. Единственный совет, который можно здесь дать: не спешите с масштабированием, пока не убедитесь, что вы не ошиблись в расчетах и действующая бизнес-модель приносит если не запланированную прибыль, то что-то близкое к ней.

Важное уточнение: очень многие предприниматели, еще не успев довести стартовый проект до вменяемых результатов, уже рвутся создать и продавать франшизу. Остановитесь, пожалуйста. Иначе скоро в сети можно будет встретить франшизу по продаже франшиз. И особенно глубоко задумайтесь, если средства на продвижение франшизы вы мысленно приготовились брать из оборота действующего бизнеса. Конец такой истории известен: ни бизнеса, ни франшизы.

Тонем в негативе!

Большой объем негативных отзывов. С этой проблемой возможна интересная вилка вариантов: работа конкурентов, низкое качество продукта, проблемы с обслуживанием клиентов. Разберем на примерах.

Вариант 1. Атака конкурентов:

Сайты отзывов, локальные тематические группы в соцсетях и прочие информационные ресурсы, где есть упоминание о вашей компании, забрасываются сотнями однотипных негативных отзывов без конкретики: «отвратительная организация, больше туда не ногой», «услуги не стоят своих денег», а то и просто «мошенники, полиция по ним плачет».

Почти 100% подобное — работа недобросовестных конкурентов.

Что делать? В идеале — нанять специалиста по управлению репутацией и выделить ему бюджет на решение проблемы. Но если финансовая ситуация не позволяет, решайте проблему по шагам. В первую очередь сделайте аудит и определитесь, на каких площадках негатив для вашей репутации особенно опасен. При атаке конкурентов любые попытки обрабатывать негатив заранее бесполезны, поэтому используйте весь арсенал методов по его зачистке: от обращения к администрации площадок до вытеснения негатива из поисковой выдачи.

Вариант 2. Реальное недовольство пользователей:

В этом случае негатив появляется в первую очередь на крупных отзывных площадках и геосервисах. При этом часто ретранслируется в ваши собственные каналы для сбора обратной связи от пользователей (они же у вас есть, правда?): в сообщество в соцсети, чат на сайте, корпоративный e-mail. Негатив предметный, с указанием конкретных обстоятельств: в консульстве завернули перевод документов и человек не получил визу, подобранная риэлтором недвижимость оказалась с неуказанными обременениями и т.д.

В данной ситуации главное соблюдать три простых правила:

1. Негативный отзыв от реального клиента — лучший инструмент по выявлению и исправлению реальных проблем вашего бизнеса. Да еще и бесплатный. Поэтому отзыв нужно внимательно изучить и сделать выводы.
2. Весь реальный негатив в публичном пространстве должен обрабатываться максимально быстро. Обычно это происходит в два этапа: на первом официальный представитель вашей компании подтверждает, что вы услышали клиента и проводите проверку его обращения. На втором этапе доносите результат: что и как было сделано. Будет лучше, если ваши слова подтвердит клиент (об этом чуть ниже). Чтобы не запутаться, возьмите на вооружение работу с негативом на banki.ru — там все очень наглядно.
3. Ваши публичные извинения будут бесполезны без реальной работы с клиентом. Вам нужно выйти с ним на контакт и реально решить его проблему, а после этого попросить обновить отзыв на площадке, где он был размещен.

Негативный отзыв на качество обслуживания.

Хороший пример отработки негатива с позитивным финалом.

Вариант 3. Ложка дегтя в бочке меда:

Отзывы в такой ситуации обычно размещаются на форумах, в соцсетях и иных ресурсах с живым общением в формате ответа на вопрос о вашей компании. При этом обратной связью с компанией клиент не пользуется, потому что не видит достаточной причины. Такие отзывы обычно половинчатые: в целом клиент доволен вашей работой, но отмечает отдельные недостатки. Пример подобного отзыва: “Заказывать переводы в бюро Х можно, качество неплохое. Но они не перезванивают, когда перевод готов, приходится узнавать самостоятельно — это неудобно”.

Помните, что подобные клиенты могут качнуть вашу репутацию как вверх, так и вниз, поэтому обработать их отзывы тоже очень важно. Простая, но рабочая схема: в публичном пространстве подтвердите, что отзыв вы увидели и поблагодарите клиента за то, что он выбрал именно вас. При необходимости запросите его контакты. Приватно же обратитесь к нему с предложением небольшого комплимента от компании или бонуса на следующий заказ. В таком случае вы будете в глазах клиента выглядеть намного выигрышнее конкурентов, игнорировавших его мнение и он начнет советовать обращаться именно к вам.

Нас вытесняют с рынка!

На рынок вышел новый игрок и переманивает клиентов. Простите, а вы куда смотрите? Подсказка: смотреть надо на рекламную активность такого конкурента. Не уверены, что справитесь сами — обращайтесь к специалистам, конкурентный анализ весьма востребованная услуга. В отличие от вас у начинающего соперника нет фундамента в виде хоть какой-то известности и хотя бы минимального пула лояльных клиентов. Удачные маркетинговые приемы? — Так перенимайте их. Невероятно харизматичные продажники? — Перекупите. Более интересный продукт? — Дорабатывайте свой!

Честная конкуренция — это не зло, а благо. Соперники будут держать вас в постоянном тонусе, помогая становиться сильнее. А их неудачи, если вы сумеете выдержать гонку за потребителя, еще крепче привяжут к вам как постоянных клиентов, так и новых.

В общем, каждая из проблем на самом деле помогает открыть глаза на новые возможности. Используйте чужой успешный опыт, но не следуйте ему слепо, добавляйте собственные подходы. Прислушивайтесь к своим клиентам и учитесь извлекать уроки из сделанных ошибок. Если материал был вам полезен или у вас другой взгляд на рассмотренные проблемы — высказывайтесь в комментариях.