Сотрудничать с постоянными клиентами всегда проще и выгоднее, чем тратить время на поиск новых. Рассказываем, как выстроить общение с покупателем, чтобы превратить его в постоянного клиента.

Важно не количество клиентов, а их качество

Поиск новых заказчиков важен как в начале профессионального пути, так и в дальнейшем. Однако гораздо легче сотрудничать с клиентами, которых вы уже знаете как родных и предугадываете все их пожелания. Здорово, когда за вашими услугами обращаются снова и снова, вам доверяют и ценят вас как профессионала.

Работа с постоянными клиентами имеет массу преимуществ:

• Не нужно тратить время на поиск заказов
• Вы можете прогнозировать свой доход
• Имея положительный опыт долгосрочного сотрудничества, вас будут рекомендовать другим клиентам
• Легче выстраивать профессиональный личный бренд
• Долгосрочное сотрудничество — лучший кейс в вашем портфолио

Существует простая формула, по которой можно рассчитать коэффициент удержания клиентов — CRR (customer retention rate).

Например, вы хотите узнать коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у вас было 150 заказчиков, 20 из них больше не вернулись за вашими услугами, зато пришло 65 новых покупателей. В конце года у вас насчитывается 195 заказчиков (150−20+65).

CRR за прошедший год получается ((195−65) / 150) × 100 = 87%

Этот несложный подсчет покажет, сколько клиентов в процентном значении возвращаются за вашими услугами в течение определенного периода. 

Чем ближе ваш CRR к 100%, тем больше у вас довольных постоянных клиентов

Если в какой-то период CRR был ниже, вы всегда можете проанализировать свою работу. Вспомните, какие услуги вы оказывали, как выстраивали отношения с клиентами. Такой анализ обратит ваше внимание на возможные недочеты в работе и поможет повысить лояльность покупателей в будущем.

Как выстраивать отношения с покупателями

От того, как вы выстроите общение и взаимодействие с клиентом зависит ваше дальнейшее сотрудничество. Что ждет от вас заказчик, кроме готовой работы, и как превратить разовое сотрудничество в долгосрочное?

• Оправдывайте ожидания

Сдерживайте все обещания, которые даете клиенту. Выполняйте работу в обещанный срок и предоставляйте весь спектр услуг, о котором вы договорились. Не обещайте того, что не сможете выполнить.

• Удивляйте

Заинтересуйте клиента в продолжении сотрудничества. В ваших силах сделать так, чтобы в следующий раз он вспомнил именно о вас. Предложите бонус на следующий заказ, возможность бесплатных правок, исходники или дополнительную опцию в подарок. Сделайте скидку в день рождения или приурочьте бесплатный аудит сайта к дню веб-мастера. Предвосхищайте его ожидания. Пусть вместо базовой услуги покупатель получит больше — то, на что даже не рассчитывал.

• Подарите ощущение особенности

Персонализируйте свои предложения, дарите покупателям ощущение особенности. Напишите клиенту: «Предлагаю вам 5 бесплатных доработок вместо 3, потому что такого интересного заказа у меня еще не было»‎. Покупатель точно вспомнит о вас снова и захочет вернуться за новой услугой именно к вам.

• Отвечайте на все отзывы

Благодарите клиентов за сотрудничество и заказы. Помните, что ваши ответы видят все пользователи, поэтому не стоит писать шаблонные «спасибо за заказ» на каждый отзыв. Покажите ваше персональное отношение к каждому отдельному покупателю. Старайтесь писать развернуто, приглашайте к дальнейшему сотрудничеству, не оправдывайтесь за возможные ошибки и никогда не переходите на личности.

Совет: Если покупатель остался недоволен выполненной работой, не спешите вычеркивать его из списка клиентов. Даже самый негативный заказчик может снова к вам вернуться. В самый неожиданный момент клиент может вспомнить о вас и о том, что умеете именно вы. Отвечая на отрицательный отзыв, поблагодарите за заказ и постарайтесь хорошо расстаться с покупателем. Так вы всегда оставляете шанс на возобновление сотрудничества.

• Общайтесь

Предложите покупателю заполнить бриф, уточните детали проекта и задайте все возникшие вопросы. Не молчите и не беритесь за работу, пока не будете уверены в том, что хочет клиент. Цель вашего общения — решить проблему покупателя еще до того, как она возникла.

• Давайте гарантии

Никто не любит рисковать, решая бизнес-вопросы. Любая гарантия, которую вы можете дать — это снижения риска для вашего клиента. Позаботьтесь о покупателе, предложив гарантию на свои услуги. Это может быть скидка в случае несоблюдения сроков или бесплатные правки в течение месяца после сдачи проекта.

Пример гарантий в кворке продавца

• Будьте компетентны

Предлагая свои услуги, вы выступаете в роли профессионала. Для клиента это значит, что вы знаете ответы на все вопросы в вашей деятельности. Будьте компетентны, старайтесь не ошибаться и помогайте заказчику разобраться с его проблемами. Это лучший способ проявить себя с профессиональной стороны.

• Держите в курсе

Не пропадайте с радаров как только получили заказ. Делитесь с клиентом ходом работы, оставляя промежуточные отчеты. Покажите свою ответственность и профессионализм.

• Предлагайте больше

Следите за конкурентами в вашей сфере. Заказчик всегда может уйти к другому продавцу, который предлагает бОльший выбор. Расширяйте круг оказываемых услуг, развивайтесь, будьте актуальными.

• Всегда будьте на связи

Выстройте рабочий график таким образом, чтобы клиенты не томились в ожидании вашего ответа. Старайтесь отвечать оперативно.

Совет: В настройках профиля укажите, в какие часы вы обычно работаете на сайте. Эта информация будет видна пользователям. Чтобы всегда быть на связи с покупателем, установите мобильное приложение Kwork (iOS и Android).

• Просите обратную связь

Аккуратно спросите покупателя о том, каково ему было работать с вами. Клиент может рассказать, чем он доволен, а что не понравилось. Собирая обратную связь вы будете набираться опыта и найдете варианты для улучшения качества предоставляемых услуг.

Совет: Начиная работу с новым клиентом, узнайте, каким он видит идеальное взаимодействие с вами. Хочет ли участвовать в каждом этапе работы и согласовывать процесс? Или все, о чем он мечтает — отдать проект в работу и забыть о нем до получения готового результата? Не бойтесь общаться, если вы не спросите — вы никогда не узнаете.

Следуйте советам, не бойтесь ошибаться и учитесь на собственном опыте. Уверены, вам удастся завоевать любовь покупателей и стать для них лучшим исполнителем.