Можно нарисовать 50 отличных логотипов, а на 51-м схалтурить и получить негатив — и вас запомнят именно как автора неудачного логотипа. Репутация создается долго, марается быстро,  особенно если целенаправленно ей не заниматься.

В глазах клиента отзывы о фрилансере — единственное подтверждение его компетенции. Даже опыт работы в крутом агентстве и идеальное портфолио не помогут, если у фрилансера нет отзывов на той площадке, где он ищет заказчиков. Проблема — эти отзывы добыть.

Клиенты ленятся писать положительные отзывы

Если клиент уже получил положительный результат, то зачем напрягаться и делать что-то еще? Подготовка хорошего отзыва требует времени. Нужно сесть, вспомнить и  вдумчиво описать позитивные моменты сотрудничества, перечитать, запостить.

В Кворке мы стараемся мотивировать заказчиков оставлять отзывы о фрилансерах. После принятой работы заказчику приходит сообщение с предложением оценить сотрудничество. Таким образом мы напоминаем заказчику оставить отзыв, если он об этом забыл.

Если заказчик всем доволен, то как правило он пишет отзыв. Также по нашим наблюдениям, если заказчик не оставляет отзыв, то с большой долей вероятности ему что-то не понравилось, но писать плохой он не хочет. Мы советуем фрилансерам не обижаться, а обратить внимание, если им не хотят оставлять отзывы.  

Если фрилансер просит «оставить хороший отзыв», отказать ему неловко, но потом появляются бесконечные «сотрудничали, всем доволен», «работа сделана в срок и хорошо», «рекомендую как грамотного и ответственного исполнителя». Безликие, сухие, неинформативные — лучше, чем ничего, но исполнителю это помогает мало.

Шпаргалка для заказчиков: опишите детали вашей истории хотя бы коротко

Иногда чтобы получить нормальные отзывы, продавцы стараются схитрить.Отзывы — это часть рейтинга продавца. У нас на основе рейтинга сортируются кворки в каталоге — поэтому, чем больше позитивных и меньше негативных отзывов, тем чаще кворк будет показываться покупателю, тем больше исполнитель заработает в итоге.

Фрилансеры иногда подделывают положительные отзывы

На самом деле, не только фрилансеры. Чем бы ни занимался человек или компания — велик соблазн попросить друзей и родственников оставить положительный отзыв. Эта маленькая услуга ни к чему не обязывает. Положительный фидбек от друзей, знакомых, бывших коллег и родственников копится, и это работает. Потенциальные клиенты верят отзывам.

Мы негативно относимся к накрученным отзывам, потому что теряется их ценность. На Кворке мы изучили опыт Airbnb. Там можно оставить отзыв только после бронирования жилья и проживания в нем. Невозможно оставить отзыв тому хозяину, чье жилье ты не бронировал. Мы поступили так же — отзыв можно оставить только по итогам работы. То есть если фрилансеру придет в голову накрутить отзывы, ему нужно будет найти людей, которые зарегистрируются, пополнят счет, сделают заказ и оплатят его. Как минимум это не просто.

Положительные отзывы часто воспринимаются как ненастоящие

В 2015 году, когда Google стал показывать отзывы прямо в результате выдачи, Ден Хинкли из Moz заинтересовался их влиянием на выбор товара или услуги и провел интересное исследование. Результаты показали, что 67,7% респондентов учитывают отзывы при выборе, при этом для 54,7% всех опрошенных они являются исключительно важным критерием.

Инфографика с результатами исследования

Поддельные положительные отзывы играют на руку: ⅔ клиентов верят в их силу и учитывают их при выборе исполнителя для своего проекта.

Но обратите внимание на другие цифры: 32,3% респондентов не обращают внимания на отзывы в принципе, а еще 13,1% уделяют им минимум внимания.

Это значит, что времена, когда люди безоговорочно верили всему, что пишут в интернете, давно прошли. Среднестатистический пользователь скептичен, недоверчив и пресыщен «уникальными предложениями, которые помогут вырастить бизнес на кучу процентов за пару недель».

Поэтому нужно быть готовым к тому, что среди двух десятков положительных откликов потенциальный клиент для себя найдет только 1-2 сообщения, которые посчитает реальными. Отзывы влияют на продажи по разному — могут влиять на впечатление клиента, а могут повышать вероятность того, что покупатель прочитает подробности об услуге фрилансера и заинтересуется ей.

По закону подлости, как только у подрядчика появится первый негативный фидбек от настоящего клиента — именно этот отзыв будут принимать за единственный справедливый. Он перечеркнет все старания по созданию поддельной репутации.

Почему так происходит?

Негатив привлекает внимание

«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему».

Лев Толстой, писатель, эксперт по негативу

Положительные отзывы однообразные и скучные: все понравилось, высокая квалификация, сделали в соответствии с техзаданием, за минимальные сроки выполнили сложный заказ — их тысячи и все они похожи друг на друга.

Негатив гораздо интереснее, потому что за ним как правило стоит какая-то нетипичная история. И если позитивные отзывы сухие и строгие, то отрицательные — куда более экспрессивные, а часто — и содержательные.

«На странице с 30 комментариями может быть только один негативный, но именно такие отзывы читают чаще. Тем более если комментарий содержит шокирующий контент».

Никита Сорычев, руководитель digital-отдела агентства Репутация.Москва в статье для VC.ru

Положительный фидбек редко вскрывает механику: если клиент в целом доволен работой, он не будет писать о каких-то мелких косяках со стороны исполнителя. Но зато в негативном отзыве — вся суть и сермяжная правда.

Только отрицательный фидбек содержит подробнейший разбор ошибок и недочетов: начиная с непонимания простейшего техзадания и срывов сроков и заканчивая попытками впарить плагиат, вранье про умирающих бабушек и веерные отключения электричества.

Негативные отзывы лучше запоминаются

Тридцать положительных накрученных для репутации отзывов от друзей и еще пара десятков от настоящих клиентов могут быть перечеркнуты одним негативным откликом — от заказчика по-настоящему недовольного.

Результат — клеймо исполнителя, который «кидает на деньги», «срывает сроки», «может внезапно пропасть на неделю» — и так далее по списку. Избавиться от этого клейма сложно. Люди запоминают плохое, потому что негатив — это потенциальная угроза. И эволюция заботливо предусмотрела защитный механизм, который фиксирует все, с чем не нужно связываться во избежание проблем. Фрилансеры, у которых есть хотя бы один один негативный отзыв, попадают именно в эту категорию.

Один негативный отзыв затмевает все положительные

Здесь работает еще один механизм. Все знают, что фрилансеры просят довольных клиентов оставить положительный фидбек. Оставить негативный отзыв не просит никто.

При этом только 1 из 26 недовольных клиентов оставляет отрицательный отзыв. Все остальные предпочитают промолчать и просто больше никогда и ни при каких обстоятельствах с проштрафившимся исполнителем не связываться.

Источник: How User Generated Reviews Affect Conversion Rates

Многие заказчики понимают, что за одним клиентом, который выплеснул свое недовольство в публичное поле, стоит еще как минимум несколько столь же сильно недовольных, но чуть менее конфликтных заказчиков.

«Последние исследования показывают, что бизнес рискует потерять 22% потенциальных клиентов, если они увидят хотя бы один негативный отзыв на первой странице поисковой выдачи. Потери увеличиваются до 44%, если негативных отзывов два, и до 59%, если на странице есть три негативных отзыва».

Райан Эрскин, Forbes

Что же делать с негативом?

 

Мы попросили дать несколько советов фрилансерам Дмитрия Сидорина, эксперта по управлению репутацией в интернете, основателя и генерального директора интернет-агентства «Сидорин Лаб».

 

Я рекомендую честно и хорошо делать свой бизнес. Ценить клиентов и считать LTV.

  • Вы должны знать, где про вас бывают отзывы (и плохие, и хорошие), мониторить эти площадки — это первое.
  • Второе — у вас должна быть стратегия работы с теми, кто оставляет отзывы (позитив лайкаем, за негатив извиняемся — хотя бы так).
  • Третье — вы должны заниматься формированием своей репутации через рекламу, PR и работу с клиентами, иначе кроме негатива вы ничего не увидите (наивно полагать, что все ваши клиенты с удовольствием бегут писать про вас повсюду добро, даже если вы молодец — они скорее промолчат).
  • Ну и четвертое — не забывайте про негатив в поисковой системе и умение SEO-шников манипулировать поисковой выдачей. Поэтому, репутация в поисковой системе, SERM, выделяется особняком и требует отдельного внимания.

Еще несколько советов

  1. Просите клиентов оставлять отзывы. Расскажите алгоритм, как это сделать и как должен выглядеть результат.

«Оставьте, пожалуйста отзыв: напишите, что мы делали, что понравилось в работе. Можно буквально пару слов, но лучше 3-4 предложения», — вежливо и ненавязчиво, но написать «Все ОК» клиенту уже будет неудобно.  

  1. Анонимные отзывы = Нет отзывов.

Если ваши клиенты пишут что-то вроде:

Можете смело считать, что этих отзывов у вас нет. Коротенькие анонимки не впечатляют и выглядят как дешевая подделка.

  1. Быстро отвечайте на все отзывы.

Банальное: «Спасибо, с вами тоже очень приятно работать», — греет душу довольному клиенту. А развернутый адекватный ответ с пояснением, почему правы вы, а не автор плохого отзыва — подогревает интерес со стороны клиентов потенциальных.

  1. Не д’артаньянствуйте.

Даже если все вокруг плохие и желают вам зла. Сохраняйте достоинство и отвечайте на негатив адекватными объяснениями.

  1. Не поддавайтесь на шантаж.

Если вам говорят, что проблему с негативным отзывом можно решить деньгами или некоторым объемом бесплатного труда — с горящим негодующим взором, но по-прежнему предельно корректно, отвечайте твердым отказом. И не забудьте донести информацию о шантажисте в ответе к отзыву или в обращении в службу поддержки.

Мир не рухнет от негативного отзыва, но…

Каждый заслуженный отзыв — на вес золота. Позитив расслабляет и со временем позволяет смотреть на рабочие процессы через розовые очки. Негатив — как отключение горячей воды в июле — неприятный и неожиданный, но заставляет задуматься о том, за что же на вас свалилось такое несчастье. А трезвый взгляд под нужным углом уже сам по себе многого стоит.

Негатив можно и нужно устранять и отрабатывать. Если целенаправленно не работать над своей репутацией — рано или поздно может случиться ситуация, когда один единственный негативный отзыв, к которому вы не были готовы, пошатнет вашу репутацию и обрушит продажи.

 

24 комментария

    Крутой пост. Желаю всем моим коллегам заслуженных и развернутых отзывов о работе, а покупателям — профессиональных исполнителей, которым будет не жаль оставить достойный отзыв!

    Ответить

    Хорошая статья. Мне за два года работы на бирже попадались не совсем адекватные заказчики, которые молча принимали работу и потом писали ооочень развернутые негативные отзывы. Во всех ситуациях старалась вести себя лояльно. Слава Богу, постоянных адекватных заказчиков много! Все они с удовольствием сами оставляют отзывы.

    Ответить

    Отлично! Рейтинг должен быть подкреплен!

    Ответить

    Честно говоря, не совсем понимаю ситуации, когда заказчик оставляет плохой отзыв. То есть получается, он принял работу и оплатил, только что написать гневный отзыв? Или он может оставить его и без принятия работы?
    У меня была ситуация (всего один раз), когда заказчику совсем не понравилось, что я сделала (хотя я и не халтурила, просто не поняла ТЗ). Отменили заказ и разошлись с миром.

    Ответить

    Мы все подвержены эммоциям. Обиды и долги (когда тебе должны) мы помним гораздо лучше чем позитив! На ошибках учатся!!! Отрицательный отзыв это повод к тому чтоб сделать работу над ошибками!
    Скажу за себя, читаю все отзывы, и положительные и отрицательные, жизнь научила тому что, что не все положительные отзывы полезны. Спорить не буду, но чем больше отзывов, тем более предпочтителен продавец! Если у продавца с десяток отрицательных и сотня положительных отзывов, то для меня он будет таким же продавцом как и тот у которого все положительные.

    Ответить

    Очень ждем статью про систему рейтинга) И может ли группа людей работать под одним аккаунтом. В чем справедливость?)

    Ответить

    Если могут, то пусть они это афишируют или где-то указывают. Почему я работаю сама два года и честно зарабатываю свои отзывы (хорошие и плохие). А есть зайки, который трудятся группой. Мне кажется, я очень вредный копирайтер, но я много лет работаю на биржах и вижу, что начинается совсем не то.

    Ответить

    Очень, нужная и интересная статья! Молодцы, нужную тему подняли! Я Отзывы смотрю, и когда вижу один отрицательный отзыв, всегда его прочту и мне интересно как отвечает на него исполнитель! Всегда взвешиваю ответ и негативный отзыв.. и для меня 1-2 негативных отзыва НЕ показатель плохой работы исполнителя! Смотрю, сколько заказов выполнено, сколько времени он уже находится в категории исполнителя.. читаю положительные отзывы! Все это дает мне то понимание, готов я дать задание этому исполнителю или нет!

    Моих заказов на кворке пока не много, всего 5 штук, но я всегда напишу отзыв, ведь человек старался и выполнял все, согласно тех заданию которое озвучил -написал! Многие, из заказчиков, сами виноваты и не читают ВНИМАТЕЛЬНО, то что предлагает выполнить заказчик в кворке. Читают на наискосок, а потом предъявляют не обоснованные претензии!

    Ответить

    Работаю продавцом, пока все нормально, все положительные отзывы, но есть несколько без отзывов. И они понижают репу. Уважаемые разработчики, ну вы поймите, не буду же я каждого в обязательном порядке просить оставить отзыв. При чем я сталкивался несколько раз, люди пишут — «Спасибо огромное, буду не раз обращаться,в се устраивает» и тд в личном сообщении, но они только зарегистрировались на бирже и даже понятия не имеют об отзывах. И это хорошо, когда сидишь в сети и просишь их это же самое написать именно в отзыве, а не в личке. Не успел, человек получил свою заказанную работу и в ближайшее время он на биржу вряд ли зайдет. Также не понятно снятие репы за не оставленный отзыв, когда идет автопринятие заказа. Тоже личный случай. Девушка дала заказ и исчезла. Я все выполнил, отдал на принятие, через три дня система автоматически приняла заказ — минус в репе за отзыв. Через несколько дней девушка появилась, извинилась, сказала, что заболела, а по моей работе все отлично и спасибо.В общем, подумайте пожалуйста над этими вещами. Я считаю, что несправедлива снижать рейтинг. Лучше вообще пусть не учитываются подобные «безотзывные работы», но никак не снижать рейтинг продавцам.

    Ответить

    Алексей (администрация Kwork) ответил

    @Денис, продавцы соревнуются друг с другом. Если у одного из них больше процент положительных отзывов, чем у другого, то, именно его сервис больше рекомендует покупателям.

    Ответить

    Денис ответил

    @Алексей (администрация Kwork), так я только «за» подобного соревнования! Я писал именно за понижение рейтинга из-за принятой работы и не оставленного отзыва! И описал выше, как это может случиться. Поэтому, как по мне, тут два выхода:
    1. Если работа принимается, но отзыв не оставлен, просто не считать такую работы в рейтинг.
    2. При принятии работы сделать обязательным покупателю хотя б оценку работы продавца, что уберет вот эти неприятные моменты, когда человек не знает про отзывы, пишет благодарности в личном сообщении за выполненную работу, а по итогу продавец получает минус в репу, потому как этот покупатель официально отзыв не оставил.

    Ответить

    Константин ответил

    @Денис, Совершенно согласен. У меня таких случаев много.
    Или например, постоянный клиент заказывает в десятый раз ему уже писать не чего и он не пишет. А часто его заказы принимаются автоматически. Но он потом возвращается и заказывает у меня.

    Затронута интересная, и, в то же время наболевшая (сужу по себе) тема.
    У меня сложился определенный круг заказчиков, для которых выполняю постоянные заказы. Однако, не все считают, что нужно оставлять отзывы, и ограничиваются короткими стандартными отписками, а порой и вовсе даже забывают поблагодарить, считая, что заплатили за заказ, и на этом все…
    Мне не хочется просить оставить отзыв, да я считаю это унизительным и навязчивым, поэтому, не придаю значения отзывам (хоть и это влияет на мой рейтинг). Считаю, что оценки продавца и покупателя должны быть обоюдными.
    Если есть репутация продавца, так почему не добавить репутацию покупателя?

    Ответить

    Тоже считаю, что игра не должна идти «в одни ворота». Как на дороге — есть правила для водителей и есть правила для пешеходов (их меньше, к сожалению, но они есть). Если есть требования к исполнителю, должны быть требования и к заказчику. Это упростит жизнь всем. А насчет текста отзыва — ну не будет нормальный человек изощряться в литературном творчестве. Особенно если по жизни он в этом не силен. Если все ок — он так и напишет, что все ок. Мне вот гораздо более сомнительными кажутся именно излишне подробные отзывы типа «электрик Николай грамотно подсоединил проводку и работал в защитных перчатках».

    Ответить

    Александр ответил

    @dian_m, В точку!

    Ответить

    Заказчика надо уважать, и хорошее мнение о вашей работе очень важно! Статья очень правильная! Но к сожалению есть еще один вид отзывов, я с ними не сталкивался, но мой знакомый рассказывал как его на одном сайте фриланса, слава богу не на нашем, слили! И это все было сделано на заказ что бы убрать конкурента! Это подло, но такое тоже есть!

    Ответить

    Андрей ответил

    уважение должно быть обоюдным! На кворке в этом плане все отлично! Я не знаю, где лучше построена работа и условия общения чем на кворке! Как по мне, кворк лучше всех заботится что бы условия сделки были соблюдены обоюдно! И если отзыв оставлен неправомерно, я думаю при обращении в техподдержку все решилось бы правильно!

    Ответить

    @Юлия, привет) трудно работать копирайтером?) и нормальная ли зп, если не секрет? 🙂

    Ответить

    Юлия ответил

    @Артур, трудно, но это моё любимое дело, хотя за столько лет уже и устала. ЗП зависит только от личной трудоспособности. Мне хватает, но и заказчики постоянные.

    Ответить

    Отличная работа ))

    Ответить

    Я считаю, если у продавца нет отрицательных отзывов, значит он работает слишком мало:-) Невозможно нравиться всем без исключения.Конечно, отзыв отзыву рознь. Если 5 человек написали что исполнитель безграмотный и срывает сроки, то это скорее всего правда, а вот если отзывы совершенно разные, то это нормально, просто люди не поняли друг друга-и все. У тому же часто встречаются продавцы, которые не хотят обсуждать заказ или не знают, что хотят.
    Никогда не оставляю отрицательные отзывы без ответа, всегда пишу свое видение ситуации. Ну а заказчик в праве анализировать и делать свои выводы. Кстати, из одного отрицательного отзыва мне удалось сделать хорошую положительную рекламу:-) Так что не стоит расстраиваться, хуже всего, когда вы не вызываете никаких эмоций. А отрицательный отзыв — это тоже мнение.

    Ответить

    Фрилансеру приходиться выполнять сразу несколько ролей при общение с заказчиком. Если в какой-нибудь компании Вас сперва встречает милая, улыбчивая девушка заглядывающая в рот заказчика и потом передающая нежно из рук в руки следующему сотруднику компании и т.д., то фрилансеру приходится делать всё самому, и хорошо, если Вы активный, позитивный и общительный по жизни человек, а если речь идёт об узкоспециализированном специалисте, который весь в рабочем процессе, и который действительно может выполнить работу на отлично, но, вот вести полноценные переговоры с заказчиками, которые порой не могут даже чётко сформулировать задачу — это проблема. Ведь не секрет, что примерно из 10-20 заказчиков только 2-3 реально понимают что им необходимо и сколько эта работа может стоить. Хоть нанимай специалиста по общению с заказчиками, чтобы после этого фильтра-барьера (специалист по работе с общественностью) в руки исполнителя профессионала попадали уже готовые к работе заказчики.

    Ответить

    Добавлю свои 5 копеек…

    Вот у Вас в статье написано:

    1. Не поддавайтесь на шантаж.
    «Если вам говорят, что проблему с негативным отзывом можно решить деньгами или некоторым объемом бесплатного труда … И не забудьте донести информацию о шантажисте в ответе к отзыву или в обращении в службу поддержки.

    Вот реакция Вашей службы поддержки на такую ситуацию после представления скринов и 3-х дневной переписки:

    «…Мы сожалеем о том, что у вас возникла такая неприятная ситуация. Да, к сожалению, попадаются и такие заказчики, которые пытаются под угрозой отрицательного отзыва выпросить бесплатно работу. Но это очень редкая ситуация и, как правило, покупатели оставляют положительный отзыв о продавце, если работа им нравится. А, если попадаются такие покупатели, и оставляют отрицательный отзыв, продавцы пишут подробный ответ, в котором поясняют, чем вызван этот отзыв, и что вины их в этом нет.
    Да, мы видим, что отзыв очень не справедливо оставлен, однако — это мнение покупателя и мы не можем удалить отзыв, поскольку тогда получится, что мы не даем ему высказывать свое мнение. Мы можем посоветовать вам написать заказчице и объяснить ситуацию, сказать, что переделывать весь макет — это работа с нуля заново, что это потребует много усилий и времени, поэтому эту работу тоже нужно оплачивать и именно поэтому вы не согласились делать работу бесплатно. Возможно, покупатель поймет вас и сама согласится изменить отзыв. Мы также можем удалить отзыв, если покупатель сам об этом попросит. …»

    Вы уж определитесь.

    Ответить

    Добрый день! Рейтинг это отлично, сам всегда пользуюсь отзывами при выборе товара. Но как исполнителю набрать рейтинг, когда он только зарегистрировался на сайте. Такой исполнитель в 99 из 100 случаях останется без заказа.

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно