Сегодня поговорим о техподдержке проекта, познакомимся ближе с людьми, которые там работают. Истории реальных сотрудников о своей работе — коротко, но по делу! А в конце статьи — немного о том,  что делает Kwork для вашего еще более комфортного общения с техподдержкой.

Все это время вы общались с 4 прекрасными девушками.

Ольга, руководитель службы техподдержки Kwork

• Я работаю в техподдержке Kwork, и я уверена в том, что моя работа важна. А все потому что я могу подарить людям немного тепла и добра.
• Не хочу просто ответить на вопрос пользователя или формально отблагодарить за обращение. Я хочу решить его проблему быстро и максимально выгодно для него. Более того, я хочу, чтобы он улыбнулся. Ведь дарить счастье – это круто. Помню одного нашего пользователя, которому мы помогли. Он был в таком восторге, что пошел и купил цветы своей жене. Добро вызывает положительную цепную реакцию – ты делаешь хорошо одному человеку, он следующему и так далее. И это очень мотивирует на хорошую работу.
• Я тоже человек, бывает прихожу на работу с плохим настроением. Но вот открываю сообщения и вижу: «Спасибо, вы самая лучшая», «Пришла весна, любви вам, Ольга», «Что бы я без вас делал, Ольга-Спасительница». И тогда я тоже улыбаюсь, и с новыми силами иду помогать и дарить счастье. Механизм запущен.
• Знаете, есть такая избитая фраза: относитесь к людям, так, как бы вы хотели, чтобы они относились к вам. Думаю, избитая она, потому что верная. Я всегда ставлю себя на место пользователя. Хочу ли я чтобы мне быстро ответили и решили проблему? Да! Хочу ли я общаться с роботом и слушать дежурные фразы? Нет! Понравится ли мне, если мне не только помогут, но и поднимут настроение? Конечно! Значит именно так я и должна работать. В этом вся суть.

Елена, специалист службы техподдержки

• Я пришла в техподдержку Kwork с другого проекта. Помню, после пары дней обучения руководитель уехал на конференцию. Пришлось быстро учиться работать самостоятельно. В режиме реального времени, я видела, как мои решения влияют на людей. Никогда не забуду, что Эльшан Гурбанов (ныне дизайнер-рекордсмен на Kwork) назвал меня своим ангелом-хранителем. Это было еще в самом начале моей работы. Думаю, его слова тогда во многом повлияли на меня и на то, как я работаю сейчас.
• Искренне восхищаюсь продавцами, у которых тысячи выполненных заказов, и на них нет жалоб или обращений в арбитраж. Приятно осознавать, что помогаешь, таким профессионалам.
• Не люблю арбитражи, так как не люблю судить. Хочется, чтобы довольными остались все. Так, конечно, бывает не всегда, но это часть работы. Со своей стороны стараюсь экономить время наших пользователей: вникаю в суть их вопроса, пытаюсь ответить так, чтобы они получили долгожданное решение сразу, а не тратили время на дополнительные вопросы.

Маргарита, специалист службы техподдержки

• Обожаю объяснять пользователям, как все устроено на Kwork. Объясню, расскажу еще и шутками поддержу. В отличие от других сотрудников работаю в вечернее время, так что, если вы любите работать по вечерам, — до 21:00 я с вами.
• После негативного опыта общения переписки с техподдержкой одного известного интернет-сервиса подняла свою планку. Я поняла насколько ужасно, когда техподдержка не может тебе помочь. Именно поэтому стараюсь писать нашим пользователям такие ответы, которые сама бы хотела получать от техподдержки любого другого проекта.

Ирина, специалист службы техподдержки

• Помню, в начале моей работы меня поразило, что Kwork часто брал на себя оплату услуг за новичков-покупателей, проигравших арбитраж. Таким образом продавец получал оплату за свою работу, а покупатель не тратил средства из-за того, что не разобрался в правилах. Такого уровня ответственности я раньше нигде не встречала, это меня приятно удивило.
• Безумно рада, что у меня есть возможность напрямую общаться и помогать. Не существует глупых пользователей, есть те, кто просто не разобрался в системе. И если я могу им помочь, значит, я должна это сделать.
• Бывает, что помимо благодарностей, мы получаем и негативные сообщения. Я считаю, что в таких случаях, пользователю просто нужно время, чтобы остыть. Помню случай, когда продавец после неудачной модерации нагрубил техподдержке. Мы же все равно дали ему вежливый ответ по делу. Через час он сам вышел на связь и извинился.

Как Kwork поднимает качество техподдержки

Чтобы постоянно совершенствовать ТП, мы дали возможность пользователям оценивать каждое сообщение сотрудника по пятибалльной шкале.

Все сообщения с низкой оценкой рассматривает руководитель техподдержки. Если выясняется, что причина низкой оценки в нашей ошибке, то корректируется стратегия ответов на будущее. На собраниях рассматриваются все подобные случаи: мы смотрим что можно улучшить, где стоит делать по-другому, как отвечать быстрее, где искать ответ на неизвестный вопрос.

На Kwork рассчитывается индекс качества техподдержки на основе выставленных пользователями баллов. Этот индекс дает четкое представление об эффективности техподдержки, стала ли она лучше или наоборот появились проблемы.

Одним словом, качество ТП — это непрекращающийся процесс работы над собой и своими ошибками.