Клиентский сервис применим не только в ресторанах или магазинах, но и в работе на фрилансе. В статье расскажем о главных правилах клиентского сервиса, которые помогут привлекать новых покупателей, увеличивать продажи и всегда быть на шаг впереди конкурентов.

Можно быть непревзойденным профессионалом своего дела, но не уметь общаться с клиентами. Можно безукоризненно выполнить заказ, но не сделать покупателя постоянным клиентом. А можно соблюдать простые правила клиентского сервиса, чтобы заказчики выстраивались в очередь за вашими кворками. Никакого волшебства, только рабочие советы по взаимодействию с покупателями.

Все клиенты равны

Хорошему официанту не важно, закажете вы один кофе или превысите средний чек заведения в несколько раз. Он будет отзывчив и вежлив с каждым посетителем. Клиент, который обращается к вам за базовой услугой по минимальной цене, важен настолько же, как и покупатель с самыми крупными заказами. Изначально настроенный на разовый заказ, покупатель может вернуться к вам снова. А за новыми заказами его приведет ощущение, что он — самый важный для вас клиент.

Довольный клиент — лояльный клиент

Ошибки в работе или сдвиг планов могут произойти у каждого, даже самого ответственного профессионала. Но удовлетворение от сотрудничества зависит не только от финального результата работы. Клиент может остаться довольным, даже если ему необходимы правки или вам пришлось задержать заказ. Ему важно, что вы предупредили о задержке, исправили ошибки и были готовы решать его проблемы. Такой профессиональный подход оставит клиента довольным и превратит его в лояльного покупателя, который оставит хороший отзыв и вернется к вам снова.

Бонусы для активных клиентов

Программы лояльности сегодня предлагают все крупные компании. Пятый кофе в подарок, бесплатный месяц подписки или система накопительных скидок ждут нас почти в каждом магазине. Берите пример и поощряйте активных покупателей, привлекая их к следующим покупкам. Предложите бесплатный аудит профиля к настройке таргетированной рекламы или текст для лендинга в подарок при заказе двух статей для блога. Варианты могут быть самые разные — удобные для вас и привлекательные для покупателей. Такими приятными бонусами вы подтолкнете клиентов к новым заказам, и все останутся в выигрыше.

Послепродажное обслуживание

Продавая технику, компании предоставляют своим клиентам гарантии, которые позволяют нам чувствовать себя защищенными. Мы знаем, что внезапно сломавшийся новый холодильник починят или заменят на другой. Ваши клиенты на фрилансе тоже хотят чувствовать защищенность. Они хотят знать, что не останутся один на один с возникшей проблемой после завершения заказа. Внести правку или исправить какую-то ошибку может занять 5 минут вашего времени и не составит труда, а покупатель запомнит оказанный вами сервис и в следующий раз вернется именно к вам.

Когда вы превосходите ожидания клиента, к вам возвращаются вновь, вам доверяют и готовы обратиться снова — за той же услугой или за совершенно другой. Вас от души рекомендуют знакомым.

Время — золото

Цените не только свое время, но и время заказчика. Если у вас есть десять вопросов по заказу, задайте их в одном сообщении, а не в десяти. Группируйте всю важную информацию, разбивайте полотно текста на абзацы. Покупатель быстрее ответит на ваши вопросы, а вы быстрее завершите заказ и приступите к новому. На фрилансе время — деньги, а потеря времени на бесконечные переписки — потеря денег как для покупателя, так и для продавца.

В одном ритме с покупателем

Не все покупатели имеют одинаковые предпочтения в ведении деловых переговоров. Кому-то может потребоваться больше общения и вашего внимания, а кому-то нужно просто отдать задачу в работу и принять результат. Чувствуйте желания и потребности каждого покупателя и корректируйте свой подход в соответствии с этими предпочтениями.

Быстрое решение проблемы

Если вам в кафе принесли Оливье вместо Греческого, вас устроит извинение и быстрая замена блюд. Но представьте, что вы сообщили официанту об ошибке, он извиняется, обещает вернуться с верным блюдом, и… пропадает. Вы ждете 10 минут, полчаса, час. Скорее всего вам уже не захочется никакого салата, и вряд ли вы вернетесь в это место снова. Если проблема возникла, не нужно ничего придумывать, нужно просто ее исправить. И чем быстрее получится это сделать, тем довольнее останется клиент. Не заставляйте покупателя ждать и переживать о судьбе его заказа. Покажите свою компетентность и профессионализм, приложив все усилия для того, чтобы решить проблему здесь и сейчас.

Признание ошибок

Как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает. Способность признавать свои ошибки как в жизни, так и в работе — это не слабость, а взрослый и профессиональный подход и одно из важнейших качеств для фрилансера. Признание ошибки приводит не только к ее решению, но и к выводам, которые помогут не допускать таких ситуаций в будущем.

Совет: при ответе на отрицательный отзыв старайтесь объяснить свою позицию и согласиться с ошибками, если такие были с вашей стороны. Другие покупатели увидят ваш ответ и поймут, что вы — профессионал своего дела, который может адекватно оценить ситуацию.

На связи с клиентом

Пунктуальный и предсказуемый исполнитель всегда вызывает больше доверия, чем фрилансер, от которого не знаешь чего ожидать. Будьте на связи, не пропадайте, предупреждайте о графике работы и выходных. Дайте покупателю уверенность в том, что он не разобьется о стену молчания в нужный ему момент.

Совет: мобильное приложение Kwork поможет вам оставаться на связи с покупателями даже вдали от компьютера. Установите приложение на смартфон, и заказчик точно оценит ваш клиентский сервис (iOS и Android).

Честность — залог долгосрочных отношений

Проблемы и заминки могут случиться у кого угодно. Главное — честно скажите клиенту, что сейчас с его заказом, как и когда вы решите возникшую проблему. Давайте избавляться от стереотипов про фрилансеров, которых вечно топят соседи. Расскажите правду, сделайте бонус клиенту, если придется задержать заказ, и вы сохраните покупателя. Заказчику всегда проще получить результат от выбранного фрилансера, чем тратить время на поиски нового исполнителя и начинать все сначала.

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу, и особенно выигрышно его применять на фрилансе. От того, насколько эффективно вы выстроите свой клиентский сервис, будет зависеть успех вашего дела и развития. Следуйте этим простым правилам, которые используют многие компании при взаимодействии со своими клиентами, и успех не заставит себя ждать. Желаем вам продуктивной работы на Kwork, лояльных покупателей и отличного настроения!