Отзывы – это настоящий инструмент по созданию репутации. С помощью грамотных ответов вы можете повысить доверие потенциальных заказчиков, которые выбирают исполнителя и думают, стоит ли обратиться именно к вам. Кроме того, отвечая на отзывы, вы можете улучшить отношения с постоянными клиентами и показать свои навыки делового общения. На Kwork есть возможность отвечать на отзывы заказчиков, и мы предлагаем вам узнать, как правильно это делать.

Как отвечать на положительные отзывы

Залог доверительных отношений с клиентом – корректное и вежливое общение. При ответе лучше придерживаться той же тональности, что наблюдается в словах заказчика. Тон определяет тип отзыва.

• Сдержанный. Обычно содержит шаблонные фразы: «Все хорошо. Рекомендую», «Спасибо. Все понравилось», «Благодарю, буду обращаться еще раз».
• Информационно-описательный. Более развернутые комментарии, где заказчик описывает, каким было сотрудничество с вами. Могут содержать детали, которые касаются качества, сроков, общения.
• Эмоциональный. Чаще не содержит конкретных фактов о заказе, насыщен ярко выраженными эмоциями. 
• Смешанный. В таком отзыве может сочетаться два или три типа отзыва. Кроме похвалы могут быть замечания, на них стоит обратить особое внимание. Пообещайте заказчику учесть его мнение в будущей работе.

Отталкиваясь от типа отзыва, можно определить тональность своего ответа на него. Если заказчик написал о вашей работе восторженно, он будет рад видеть то же от вас, а не просто сухое «Спасибо за сотрудничество». Не менее важно обращать внимание на объем отзыва. Если он развернутый, то и ваш ответ должен быть примерно таким же, а не в виде одной строчки.

Вот структура для ответа на положительный отзыв:

• приветствие, лучше с личным обращением, чтобы подчеркнуть индивидуальность клиента;
• благодарность за сотрудничество и отзыв заказчика;
•  подтверждение 1-2 фактов из отзыва, если такие были отмечены клиентом;
• ценный совет или предложение бонуса (не забывайте, что отзывы видны всем покупателям на Kwork, поэтому о бонусах стоит писать, только если вы готовы их предоставлять всем потенциальным покупателям);
• повторная благодарность;
• призыв к действию, приглашение клиента на еще один контакт, личные пожелания.

Негативный отзыв: как правильно ответить

В тональности отрицательного отзыва есть два варианта:

• Эмоциональный, в котором больше плохого настроения, нежели реальных фактов.
• Конструктивный, в котором точно указано, что и почему не устроило заказчика.

В обоих случаях с помощью правильного ответа можно извлечь пользу. Благодаря конструктивному отзыву вы можете выявить реальную проблему, найти способ ее решения и не допускать похожей ошибки в будущем. 

Если ситуацию до получения отрицательного отзыва решить не удалось, то ответ, который вы пишите —  это ответ для будущих клиентов. Поэтому, отвечая, думайте о том, как воспримет ваш ответ потенциальный заказчик.

Важно! Какой бы ни был отзыв, нельзя себе позволять отвечать заказчику в эмоциональном тоне (даже если очень хочется). В такой ситуации важен только конструктив. 

Как не стоит отвечать на отрицательные отзывы:

Не нужно в ответе на отрицательный отзыв винить во всем заказчика и превозносить себя, о ваших навыках итак расскажут портфолио и показатели профиля. Ваша главная задача —  в ответе показать свой профессионализм, готовность признать вину при необходимости и, конечно, исправиться.

Выставлять заказчика “непонятливым” и пытаться его задеть —  не самая лучшая стратегия. Особенно если она заканчивается призывом коллег бойкотировать покупателя. Потенциальные клиенты такой подход точно не оценят.

Какие ответы покажут потенциальным покупателям ваш профессионализм, умение находить выход из любой ситуации и признавать ошибки:

Исполнитель спокойно признал ошибку и принес извинения. Такой ответ показывает, что все мы люди и ошибаемся, но можем извлекать уроки из сделанных ошибок. 

Вне зависимости от содержания отзыва тон продавца в ответ должен оставаться спокойным и вежливым.

Человек, который оставил негативный отзыв, недоволен. И здесь не так важно, в чем причина: личные обстоятельства или реальная ошибка продавца. Заказчик расстроен, и вам стоит поставить себя на его место. 

Важно! Не стоит в ответе на отрицательный отзыв переубеждать клиента. Недовольному человеку в первую очередь хочется высказаться. Если в его словах есть неточность и несоответствие реальному положению дел, на это нужно указывать корректно и только после слов о том, что вы сожалеете о возникшем недопонимании. Если ваша вина есть, не стоит это отрицать. Ее признание и исправление —  признак профессионализма. Ваша готовность исправить проблему, может, и не исправит полностью ситуацию с текущим покупателем, но точно позитивно повлияет на мнение будущих клиентов о вас. 

Итак, подведем итог. Как ответить на отрицательный отзыв:

1. поздоровайтесь и поблагодарите заказчика за отзыв;
2. извинитесь за возникшее недопонимание;
3. если в отзыве нет конкретных фактов от клиента, корректно уточните, что именно не устроило покупателя в заказе;
4. кратко расскажите в ответе про решение ситуации (если вы предлагали его в заказе);
5. если уместно, предложите продолжить сотрудничество и исправить недоработки.

И напоследок, еще пара советов для грамотного ответа на отзыв.

• Не пишите шаблонно. Заказчики не оценят, если заметят, что вы всем отвечаете одинаково. Отзывы – это хороший инструмент для привлечения новых клиентов, но в первую очередь вы отвечаете человеку, а уже во вторую — показываете свои навыки делового общения.
• Отвечать необходимо всем, причем не делать это равнодушно или невозмутимо. Важно показать, что мнение заказчика ценно для вас, и вы всегда учитываете его в своей работе.
• Не затягивайте с ответом. Лучше всего отвечать в день написания отзыва. Это поможет показать, что вы всегда на связи. Особенно это касается негатива – его нельзя оставлять без ответа, ведь другие заказчики смотрят на то, как вы реагируете на такие комментарии. 

Соблюдая эти простые правила, вы сможете удержать довольных клиентов и продолжить с ними сотрудничество. Разгневанных, возможно, получится переубедить и вернуть их доверие. Потенциальным покупателям показать, что в любой ситуации вы — профессионал. 

Кстати, рекомендуем посмотреть, видео «Как отвечать на негативные отзывы«