Обложка для статьи про отзывы mini
обложка для статьи про отзывы

Отзывы – это настоящий инструмент по созданию репутации. С помощью грамотных ответов вы можете повысить доверие потенциальных заказчиков, которые выбирают исполнителя и думают, стоит ли обратиться именно к вам. Кроме того, отвечая на отзывы, вы можете улучшить отношения с постоянными клиентами и показать свои навыки делового общения. На Kwork есть возможность отвечать на отзывы заказчиков, и мы предлагаем вам узнать, как правильно это делать.

Как отвечать на положительные отзывы

Залог доверительных отношений с клиентом – корректное и вежливое общение. При ответе лучше придерживаться той же тональности, что наблюдается в словах заказчика. Тон определяет тип отзыва.

  • Сдержанный. Обычно содержит шаблонные фразы: «Все хорошо. Рекомендую», «Спасибо. Все понравилось», «Благодарю, буду обращаться еще раз».
  • Информационно-описательный. Более развернутые комментарии, где заказчик описывает, каким было сотрудничество с вами. Могут содержать детали, которые касаются качества, сроков, общения.
  • Эмоциональный. Чаще не содержит конкретных фактов о заказе, насыщен ярко выраженными эмоциями. 
  • Смешанный. В таком отзыве может сочетаться два или три типа отзыва. Кроме похвалы могут быть замечания, на них стоит обратить особое внимание. Пообещайте заказчику учесть его мнение в будущей работе.

Отталкиваясь от типа отзыва, можно определить тональность своего ответа на него. Если заказчик написал о вашей работе восторженно, он будет рад видеть то же от вас, а не просто сухое «Спасибо за сотрудничество». Не менее важно обращать внимание на объем отзыва. Если он развернутый, то и ваш ответ должен быть примерно таким же, а не в виде одной строчки.

Вот структура для ответа на положительный отзыв:

  • приветствие, лучше с личным обращением, чтобы подчеркнуть индивидуальность клиента;
  • благодарность за сотрудничество и отзыв заказчика;
  •  подтверждение 1-2 фактов из отзыва, если такие были отмечены клиентом;
  • ценный совет или предложение бонуса (не забывайте, что отзывы видны всем покупателям на Kwork, поэтому о бонусах стоит писать, только если вы готовы их предоставлять всем потенциальным покупателям);
  • повторная благодарность;
  • призыв к действию, приглашение клиента на еще один контакт, личные пожелания.

Негативный отзыв: как правильно ответить

В тональности отрицательного отзыва есть два варианта:

  • Эмоциональный, в котором больше плохого настроения, нежели реальных фактов.
  • Конструктивный, в котором точно указано, что и почему не устроило заказчика.

В обоих случаях с помощью правильного ответа можно извлечь пользу. Благодаря конструктивному отзыву вы можете выявить реальную проблему, найти способ ее решения и не допускать похожей ошибки в будущем. 

Если ситуацию до получения отрицательного отзыва решить не удалось, то ответ, который вы пишите —  это ответ для будущих клиентов. Поэтому, отвечая, думайте о том, как воспримет ваш ответ потенциальный заказчик.

Важно! Какой бы ни был отзыв, нельзя себе позволять отвечать заказчику в эмоциональном тоне (даже если очень хочется). В такой ситуации важен только конструктив. 

Как не стоит отвечать на отрицательные отзывы:

Не нужно в ответе на отрицательный отзыв винить во всем заказчика и превозносить себя, о ваших навыках итак расскажут портфолио и показатели профиля. Ваша главная задача —  в ответе показать свой профессионализм, готовность признать вину при необходимости и, конечно, исправиться.

Выставлять заказчика “непонятливым” и пытаться его задеть —  не самая лучшая стратегия. Особенно если она заканчивается призывом коллег бойкотировать покупателя. Потенциальные клиенты такой подход точно не оценят.

Какие ответы покажут потенциальным покупателям ваш профессионализм, умение находить выход из любой ситуации и признавать ошибки:

Исполнитель спокойно признал ошибку и принес извинения. Такой ответ показывает, что все мы люди и ошибаемся, но можем извлекать уроки из сделанных ошибок. 

Вне зависимости от содержания отзыва тон продавца в ответ должен оставаться спокойным и вежливым.

Человек, который оставил негативный отзыв, недоволен. И здесь не так важно, в чем причина: личные обстоятельства или реальная ошибка продавца. Заказчик расстроен, и вам стоит поставить себя на его место. 

Важно! Не стоит в ответе на отрицательный отзыв переубеждать клиента. Недовольному человеку в первую очередь хочется высказаться. Если в его словах есть неточность и несоответствие реальному положению дел, на это нужно указывать корректно и только после слов о том, что вы сожалеете о возникшем недопонимании. Если ваша вина есть, не стоит это отрицать. Ее признание и исправление —  признак профессионализма. Ваша готовность исправить проблему, может, и не исправит полностью ситуацию с текущим покупателем, но точно позитивно повлияет на мнение будущих клиентов о вас. 

Итак, подведем итог. Как ответить на отрицательный отзыв:

  1. поздоровайтесь и поблагодарите заказчика за отзыв;
  2. извинитесь за возникшее недопонимание;
  3. если в отзыве нет конкретных фактов от клиента, корректно уточните, что именно не устроило покупателя в заказе;
  4. кратко расскажите в ответе про решение ситуации (если вы предлагали его в заказе);
  5. если уместно, предложите продолжить сотрудничество и исправить недоработки.

Важно сосредоточиться на ответе, который продемонстрирует, что:
1) вашей вины в сложившейся ситуации нет; 
2) если вина есть, вы ее признали и исправились.


И напоследок, еще пара советов для грамотного ответа на отзыв.

  • Не пишите шаблонно. Заказчики не оценят, если заметят, что вы всем отвечаете одинаково. Отзывы – это хороший инструмент для привлечения новых клиентов, но в первую очередь вы отвечаете человеку, а уже во вторую — показываете свои навыки делового общения.
  • Отвечать необходимо всем, причем не делать это равнодушно или невозмутимо. Важно показать, что мнение заказчика ценно для вас, и вы всегда учитываете его в своей работе.
  • Не затягивайте с ответом. Лучше всего отвечать в день написания отзыва. Это поможет показать, что вы всегда на связи. Особенно это касается негатива – его нельзя оставлять без ответа, ведь другие заказчики смотрят на то, как вы реагируете на такие комментарии. 

Соблюдая эти простые правила, вы сможете удержать довольных клиентов и продолжить с ними сотрудничество. Разгневанных, возможно, получится переубедить и вернуть их доверие. Потенциальным покупателям показать, что в любой ситуации вы – профессионал. 

Кстати, рекомендуем посмотреть, видео “Как отвечать на негативные отзывы

28 комментариев

    Ох, как вовремя данная статья!
    Всегда стараюсь отвечать на отзывы, даже если в отзыве всего одно слово.
    Правда чаще мои ответы шаблонные, это просто благодарность за отзыв. В голову не всегда приходит что еще ответить на отзыв. Надо работать над этим.

    Был один раз опыт с негативным отзывом. Я написал что, да моя вина и что, буду работать над своим недочетом.

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Андрей, это очень правильная позиция, которая определенно способна расположить к вам потенциальных покупателей. Надеемся, так и будет 😉

    Ответить

    Я отвечаю на все отзывы, и стараюсь написать заказчику парочку приятных слов или пожеланий, мне, на месте заказчика, было бы приятно услышать в ответ на отзыв пару приятных слов. В статье подчерпнул для себя пару идей, спасибо!

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Это верно, хорошие слова – очень ценны. Точно так, как продавцам приятно получить в свой адрес даже короткую благодарность, так и покупателю – доброжелательный ответ 🙂

    Ответить

    Совет 1. Если ТЗ уж очень не ясен не берите, Если им лень нормальное ТЗ наисать, они захочят, чтобы вместо них мы сами ТЗ написали.
    Совет 2. Всегда на запаз озвучиваете срок в 2 раза больше, чем ВЫ знаете, что сможете делать
    Совет 3. Для заказчиков нет место отзывов и некоторые заказчики злоупотребляют
    Совет 4. Ни в коем случае не дайте контакт в заказе, если ТЗ отправляли, после они точно будут требовать больше, не захотев получать отрицательные отзывы Вы будете работать и работать
    Совет 5. Если и Вы сами правы и делали больше, да пусть они сами мучаются, добавили отрицатьлные отзыв, отвечаете, что Вы виноваты, оценка труда у всех разная к сожалению
    Совет 6. Если заказчик не хочет платить больше 500 рублей за рабочий день не берите заказы
    Совет 7. Если Вы новичок будьте бдительны к каждому слову заказчика, некоторые заказчики злоупотребляют
    Совет 8. Если чувствуете что грубо ведет себя заказчик и новый не делаете больше чем описано в кворке, все равно будет недоволен и все равно добавить отрицательный отзыв
    И поверьте, если даже повторный заказ пока не берете, даже в этом случаи заказчики в прошлом заказе будут добавлять отрицательные отзывы
    К сожалению все люди разные, и некоторые думают, что мы испольнители роботы кликали получили результат, и наоборот мы думаем, что заказчики понимают, что работа сложная

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Тигран, вы правы, в какой-то степени у каждой стороны своя правда и, чтобы достичь понимания, иногда приходится очень постараться.
    С некоторыми пунктами все же мы бы поспорили ) Например, даже если покупатель где-то выражает недовольство, но вам не составит большого труда сделать что-то “бонусом” – никогда не стоит пренебрегать этой возможностью. Побеждать негатив добрым отношением – этому принципу все еще есть место в современном обществе!
    Желаем вам успешных заказов!

    Ответить

    Добрый!
    Подскажите, а при оформлении статьи в данном блоге – мелкий текст на скриншоте это норма? Перестал вчитываться у же на втором. ((

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Спасибо, что обратили наше внимание на это! Обязательно учтем на будущее и постараемся сделать статьи максимально удобными для чтения.

    Ответить

    Эдуард ответил

    @Юлия (служба поддержки Kwork), Так вы бы исправили уже существующую статью, а не “учли на будущее”, ну серьезно)

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Эдуард, всё исправили 🙂

    Здравствуйте!
    А можно, тем у кого больше 100 выполненных заказов сделать 100 коннектов. а то очень большая нехватка коннектов наблюдается

    Ответить

    Ирина (служба поддержки Kwork) ответил

    Здравствуйте, Влад.

    Количество коннектов зависит от уровня продавца:
    Новичок – 20 коннектов
    Продвинутый – 50 коннектов
    Профессионал – 80 коннектов

    Ограниченное количество коннектов введено специально, для предотвращения спама однотипными откликами по всем подряд проектам, а также предотвращения демпинга биржи. Ранее, когда системы коннектов не было, покупатели часто получали отклики, написанные по шаблону от продавцов, которые даже не ознакомились с проектом покупателя, был высокий процент ситуаций, когда продавец отказывался от сотрудничества после обращения покупателя по предложению на бирже.

    Когда было введено ограничение коннектов, продавцы начали более осмысленно подходить к откликам на бирже: они больше не откликаются на проекты, по которым не готовы работать, поэтому снижается и конкуренция на бирже: продавцам, которые отправляют качественные и полные отклики становится легче получить заказ.

    Мы рекомендуем вам учитывать то количество коннектов, которое у вас имеется, и распределять отклики на 30 дней в равной степени. Таким образом, у вас не будет дефицита коннектов.

    Ответить

    Очень интересная статья. Да правда отвечать на отзывы надо, даже я сказал бы необходимо. У меня много постоянных клиентов и я даже выработал разные манеры общения с разными клиентами. К примеру если это товарищ с юга России, то я общаясь с ним могу расспросить на отвлечённые темы о погоде, о море. Если он мусульманин также как и я, то соответственным будет и приветствие, эти мелочи очень хорошо располагают клиента к общению, а друзья всегда могут придти к общему решению задачи!!! Ответ на отзыв должен быть соответствующим, но никогда нельзя хвалиться, лучше похвалить клиента и дать знать, что готов к продолжению работы – ХОТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС!!!!

    Ответить

    Ирина (служба поддержки Kwork) ответил

    Спасибо за отзыв о статье.
    У вас замечательные рассуждения, продолжайте в том же духе!

    Ответить

    Вы абсолютно правы. Сегодня “прошлась” по конкурентам. Заинтересовал один исполнитель, у которого более 11к выполненных заказов. Посмотрела на его ответы на отзывы..Ужас)) В каждом предложении ошибка. А это и копирайтер…

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    С одной стороны, конечно, ответы на отзывы могут о многом сказать, с другой стороны – возможно, к этой стороне работы продавец относится более неформально 🙂 Ведь если у него есть хорошие отзывы и заказы, это тоже о многом говорит.

    Ответить

    Спасибо за полезный материал, думаю многим пригодится для ознакомления.

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Рады, что вы так его оценили 🙂

    Ответить

    Понравилось, цитирую:
    “..только после слов о том, что вы сожалеете о возникшем недопонимании..”

    Вспомнился анекдот:
    – Ваня! Зачем ты сказал Дуне, что она глупая? Завтра в садике подойдёшь и скажешь, что ты очень сожалеешь об этом!
    На следующий день:
    – Дуня, помнишь я вчера сказал, что ты глупая?
    – Да…
    – Так вот, я действительно очень сожалею, что ты глупая.
    ~~~~~~~

    СП, благодарю за полезные материалы!
    Сегодня 1-е апреля. С Праздником Юмора всех! Позитивного настроения!

    Ответить

    Мария (служба поддержки Kwork) ответил

    А мы благодарим вас за минутку юмора в нашем блоге))

    Ответить

    Посмотрел https://www.youtube.com/watch?v=xl_sX3qfn58&t=498s
    Екатерина Кутюкова умничка, открыто показала себя и даёт важную информацию для пользователей сервиса на канале. Считаю, что интерактив затребован. Это пример и другим работникам Сервиса подключаться к теме, чтобы люди знали с кем совместно работают. Благодарю за создание более семейной, дружеской, близкой, позитивно-эмоциональной атмосферы на Кворке!

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Уверены, что Екатерине приятно видеть такие отклики и чувствовать, что её труд по-достоинству оценен. Вам спасибо за такую позитивную оценку (да и вообще, за ваш позитив, на который вы очень щедры)

    Ответить

    Кроме ответов на отзывы, как положительные, так и отрицательные – я бы советовала исполнителям (таковой сама и являюсь) чувствовать покупателя в самой начальной переписке. Не только принимать заказ, когда он сделан и покупатель быстро вышел с сайта, но и желать хорошего дня или выходных, успехов в работе. Когда покупатель зайдет на сайт он увидит добрые слова в его адрес. Поверьте, очень много заказчиков супер адекватные люди и порой просто складывается доброжелательное общение в заказе. При сдаче заказа, не тупо прикрепить отчет, а сказать “спасибо за заказ” и разъяснить что и как сделано. И будет вам счастье. У меня много постоянных заказчиков, которые по 15-20 заказов уже сделали – только за счет того, что им приятно со мной общаться:))

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Понятно, что кто-то из исполнителей более общителен, кто-то менее. Для кого-то естественны такие проявления делового этикета, как простое пожелание продуктивного дня, а для кого-то это кажется лишней формальностью, но вы абсолютно правы – добрые слова способны на многое!

    Ответить

    Отвечаю на все отзывы. Всегда нужно поблагодарить если все прошло четко и по тз.
    Были нюансы – ответьте просто, опишите свою сторону

    Ответить

    Юлия (служба поддержки Kwork) ответил

    Именно так 🙂 Обратная связь всегда важна, независимо от того, было ли всё гладко или наоборот, пришлось сглаживать шероховатости.

    Ответить

    Всегда стараюсь оставить положительный отзыв! Спасибо руководству КВОРК !

    Ответить

    Ирина (служба поддержки Kwork) ответил

    Отличный настрой, Юсуп! Рады стараться)

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно