Рассказываем, какие софт скиллс важны на фрилансе, и как они помогут вам зарабатывать больше.

Софт скиллс – это личностные навыки специалиста, которые зависят от его характера и опыта. Это умение общаться, договариваться, ответственно относиться к работе, решать вопросы с заказчиком. И если у офисного работника для общения с клиентом есть менеджеры и руководители, то фрилансер всегда отвечает сам за себя. 

Для тех, кто работает на фрилансе, софт скиллс – это менеджмент, маркетинг и программа лояльности в одном флаконе. Умение грамотно выстроить коммуникацию пригодится на каждом этапе: от получения заказа до успешной сдачи работы и возвращения клиента. А какие именно навыки вам пригодятся и когда – мы разобрали на примере Kwork и опыте его исполнителей.

Первый этап: располагаем к себе и получаем заказ

Важные софт скиллс на этом этапе:

– Оперативность
– Вежливость 
– Грамотная речь
– Умение видеть и решать проблему
– Ориентированность на результат

Если заказ пришел сразу – из Магазина. 

Как можно быстрее отреагируйте на заказ. Так вы сразу покажете, что готовы к работе. Проверьте информацию, которую получили от клиента и напишите вежливое сообщение: поприветствуйте, поблагодарите за выбор вас как исполнителя и подтвердите, что задача вам понятна. Если задача вам не понятна или требования покупателя не соответствуют купленному кворку – не начинайте работу. Задайте уточняющие вопросы или вежливо объясните, почему такая работа будет стоить дороже. 

Частая ошибка продавцов – соглашаться с предложенной ценой в виде одолжения. Это заведомо проигрышный старт: в процессе заказа продавец делает работу неохотно, со скрипом принимает правки и пожелания заказчика – ведь он считает, что и так уступил клиенту, взяв заказ по заниженной цене. Заказчик же не знает об этой установке и считает, что работа оплачена справедливо. Возникает недопонимание и сотрудничество заканчивается неудачно.

Лайфхак. Даже если вам все понятно по заказу и уточнения не требуются, кратко напишите покупателю: как вы планируете выполнять заказ, в какие сроки, какой объем входит в кворк. Особенно это актуально для новых заказчиков, которые не до конца разобрались в платформе и переживают, все ли они правильно поняли. Небольшим сообщением вы успокоите таких покупателей и расположите к себе.  

«Общение – залог взаимопонимания с клиентом. С клиентами нужно вести диалог и быть вежливым, чтобы добиться их расположения. Также нужно быть честным и не обещать того, чего вы не сможете сделать»  

Александр, специалист по продвижению сайтов и групп в соцсетях. 
Выполнил 1510 заказов на Kwork.

Если покупатель написал сообщение или прислал запрос на индивидуальный заказ. 

Здесь также важна скорость и полнота ответа. Покупатель еще выбирает исполнителя – от того, как быстро вы ответите и насколько хорошее решение предложите, зависит получите ли вы заказ. 

Второй важный навык в этом случае – видеть и понимать задачу клиента. Если покупатель прислал индивидуальный запрос, значит он не нашел подходящего кворка в Магазине. Убедите клиента, что он сделал правильный выбор, написав вам – подробно опишите, как вы поняли задачу, задайте уточняющие вопросы, предложите решение. Не думайте, что внимательный разбор каждого обращения – трата времени. По опыту фрилансеров Kwork, подробные ответы на сообщения приводят к заказу в 30% случаев. То есть каждый 3-4 запрос становится заказом.  

«Работайте над своим брендом приятного исполнителя, который подскажет, предложит варианты и пойдет навстречу, если очень надо. Будьте доброжелательны в общении, улучшайте сервис. Ну и вежливость — обязательно. За всем этим придут и отзывы, и рейтинг, и заказы. Проверено!»  

Ангелина, руководитель видеостудии. Выполнила 991 заказ на Kwork.

Если вы откликаетесь на проект Биржи. 

Когда покупатель размещает задание на Бирже – скорость отправки отклика тоже очень важна. Нередко заказчики ищут на Бирже исполнителя под срочную задачу – в этом случае они не ждут окончания срока размещения проекта, а создают заказ из первого подходящего предложения. Также ставьте приоритет на навыки «Умение видеть и решать проблему» и «Ориентированность на результат».  

Расскажите в своем отклике, как будете решать задачу, приведите примеры аналогичных проектов из вашего опыта, дайте советы, как можно достичь лучшего результата.

Лайфхак. Заканчивайте свое предложение уточняющими вопросами о неочевидных сторонах задачи. Так вы покажете заинтересованность и компетентность, а также вызовете клиента на диалог. 

«Не используйте в отклике заезженные фразы вроде “многолетний опыт», «высокое качество». Лучше напишите предложение уважительно, но простыми словами – как другу. Хорошо, если получится вызвать улыбку или заинтриговать клиента» 

Максим, дизайнер. Выполнил 89 заказов на Kwork.

Второй этап: доказываем профессионализм в ходе заказа

Важные софт скиллс на этом этапе:

– Коммуникабельность и вежливость
– Умение видеть и решать проблему
– Ответственность
– Управление временем
– Гибкость и принятие критики
– Умение разрешать конфликты
– Стрессоустойчивость

Вы получили заказ, решили с клиентом все предварительные вопросы и согласовали план работы. Теперь важно строго следовать договоренностям и поддерживать диалог – тогда покупатель будет лоялен, даже если что-то пойдет не так. 

Если перед вами стоит сложная задача – сообщайте клиенту об этапах ее выполнения, показывайте предварительные результаты. Так заказчик будет чувствовать, что у него все под контролем. Предупреждайте и вежливо объясняйте причину, если какое-то время вас не будет на связи или если работа растягивается.

«Не бойтесь задавать вопросы по ходу заказа. Лучше один раз переспросить и потратить минуту времени, нежели потом переделывать работу и потратить час и более. Если клиент не знает, чего он хочет, я предлагаю несколько вариантов работы. Главная задача — оставить клиента довольным, а не по-быстрому заработать. Тогда клиент обратится к вам снова и порекомендует друзьям» 

Евгений, диктор. Выполнил 792 заказа на Kwork.

В спорных ситуациях ведите себя профессионально – будьте терпеливы и доброжелательны, даже если клиент «сорвался». Встаньте мысленно на место заказчика, постарайтесь найти причину недопонимания и предложить решение. 

«В любой ситуации вежливо общайтесь с клиентами. Вам же неприятно, когда грубит официант или продавец-консультант пренебрежительно с вами общается? Вы не на базаре, помните об этом. Вас взбесил конкретный заказчик? Прооритесь в подушку, а потом спокойно ему ответьте. Проверено — работает!» 

Олег, моушн-дизайнер, диктор. Выполнил 287 заказов на Kwork. 

«Если заказчик недоволен, и я согласен с его аргументами – предлагаю переделать работу или сделать дополнительную бонусную работу бесплатно»

Сергей, SMM-специалист. Выполнил 3 492 заказа на Kwork.

Предлагать бонусы или делать больше обещанного в кворке, даже если заказчик доволен ходом работы – частый совет фрилансеров. Это действительно повышает лояльность клиентов и мотивирует их в следующий раз обратиться к вам. 

Но не обесценивайте свой труд – если работа серьезно выходит за рамки кворка, не нужно выполнять ее скрипя зубами, а потом переносить негатив на заказчика. Просто предложите доп.опции – обоснуйте доплату и вежливо объясните клиенту, почему эта работа не входит в основной заказ. Покупатели понимают, что дополнительные задачи нужно дополнительно оплачивать, и после такого шага будут относиться к вам уважительно – как к специалисту, который ценит свое время и силы. 

В конце работы – презентуйте результат. Не отправляйте работу молча, а напишите сообщение: уточните, все ли было выполнено, всем ли клиент доволен, напомните о возможности правок.

Лайфхак. Если все в порядке и покупатель доволен работой – поблагодарите за приятное сотрудничество и расскажите о других своих услугах, которые могут быть полезны заказчику. Вы удивитесь, насколько этот простой шаг увеличит ваш показатель повторных обращений.

«Чтобы клиент обратился еще, предлагайте бонусы постоянным заказчикам. Например, я каждый 4-й заказ выполняю бесплатно» 

Андрей, SEO-специалист. Выполнил 2 655 заказов на Kwork.

Третий этап: получаем новые заказы из старых

Важные софт скиллс на этом этапе:

– Наставничество
– Хорошая память, внимательность
– Отзывчивость

Не спешите забыть о заказчике после успешной сдачи работы. В случае проектов с отложенным результатом – предложите быть на связи. При необходимости отвечайте на вопросы клиента и давайте консультации по выполненной работе. Благодаря такому подходу, вы станете «своим» специалистом для заказчика. Люди привыкают к поддержке и ценят ее – покупатели будут рекомендовать вас и обращаться к вам снова.

«Чтобы заказчик стал вашим постоянным клиентом – стройте работу таким образом, чтобы вы были на правах партнеров» 

Евгений, UX/UI дизайнер. Выполнил 589 заказов на Kwork.

Всегда отвечайте на отзывы. На положительные – благодарностью, на отрицательные – уважительно, учитывая нюансы заказа. Отзывы в вашем профиле видят потенциальные заказчики, поэтому не стесняйтесь вежливо показывать свою позицию в спорных заказах. Если же заказчики видят, что вы не отвечаете даже на положительные отзывы – они решат, что отзывы для вас не важны и станут реже их оставлять.

«Отзывы нужно беречь и ценить. На Kwork это главный показатель мастерства. Отвечайте на положительные и негативные отзывы – ни один не оставляйте без внимания» 

 Артур, специалист по линкбилдингу. Выполнил 1816 заказов на Kwork.

Заключение

Софт скиллс фрилансера напрямую определяют его доходы. Да, фрилансер без навыков коммуникации тоже может работать и зарабатывать. Но тот, кто умеет общаться и применяет фишки софт скиллс – зарабатывает в разы больше. Добавляйте статью в закладки, пробуйте и убеждайтесь в этом на деле. 

Всем продавцам – удачи, роста доходов и больше постоянных клиентов!

12 комментариев

    Сделайте такую возможность на Кворке, чтобы заказчики видели, что я могу выполнить бесплатный заказ. Например это будет каждый пятый….

    Ответить

    Вебмастер ответил

    @Александр, это нужно решать комплексно применительно ко всем кворкам. Например, для покупателя может быть доступна опция 20% скидка при условии заказа сразу 5 кворков (и желание самого вебмастера выполнить такой объем работы). А еще лучше, если бы скидку взяла на себя биржа 🙂

    Ответить

    Игорь (служба поддержки Kwork) ответил

    @Александр, вы можете самостоятельно предлагать это клиентам. Используйте это вместе с софт скиллс из статьи и обязательно достигнете отличного результата!

    Ответить

    Александр ответил

    @Игорь (служба поддержки Kwork), если честно , я не знаю что такое софт скиллс. Не пользуюсь сомнительными словами иноземного рода. У меня и так клиентов предостаточно, о чем и говорит мой высший рейтинг и первое место в моей категории.

    Ответить

    Александр ответил

    @Александр, Как вам поставить лайк за правильные слова!

    Артур, специалист по линкбилдингу. Выполнил 1816 заказов на Kwork.
    ссылка нерабочая

    Ответить

    Игорь (служба поддержки Kwork) ответил

    @Александр, спасибо. Скоро исправим

    Ответить

    Позитив в общение всегда играет роль 🙂
    Жаль, что бывает «туповатые» и заказчики, которые хотят «все и на халяву».

    Ответить

    Да, все верно написано. Именно этому и учили нас в те далекие времена, когда я работала в сфере продаж. Но тут даже проще в конфликтных ситуациях, там нужно было лично общаться с человеком, сразу отвечать и управлять своим выражением лица, а тут, если клиент съехал с катушек и посылает во все места, можно выдохнуть, перекурить и дать вежливый, обстоятельный, аргументированный ответ. Вежливость — это лучшее оружие против неадекватных клиентов) К счастью, таких можно на пальцах одной руки пересчитать, а в основном все приятные люди, с которыми в любой ситуации можно вести конструктивный диалог.

    Ответить

    «Чтобы клиент обратился еще, предлагайте бонусы постоянным заказчикам. Например, я каждый 4-й заказ выполняю бесплатно»
    — У меня 51 заказ от одного заказчика бесплатно.
    Если каждый 4 дарить, то платные заказы некогда будет выполнять ((

    Ответить

    Выполнять заказы бесплатно? Вы придите в магазин и скажите, что вы берете 4кг мяса за деньги, а пятый вам должны дать бесплатно. Я посмотрю, что вам ответят. )))) Любой труд должен быть оплачен — мы за деньги работаем, а не за воздух. Если человек готов тратить свое время на заказы бесплатные — значит у него мало клиентов, он совершенно не уверен в себе, неопытен.

    Ответить

    Капитан ответил

    @Инга, человек 2677 заказов выполнил, состоит в топ 30 исполнителей.
    А сколько заказов выполнили вы?)
    Посчитайте и подумайте насколько забавно выглядит ваше заявление)

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно