Большое интервью о продажах и контроле качества. Спросили у специалиста, зачем бизнесу контролировать отдел продаж, какие ошибки допускают сотрудники и какие тренды ждут нас в 2025 году.

Наталья (@Natalya_Pelevina) – скриптолог, специалист по контролю качества работы компании

На Kwork с 2021 года

100% заказов сдано успешно

100% заказов сдано вовремя

Наталья, ваша карьера всегда была связана с продажами и контролем качества или был и другой профессиональный опыт?

Да, вся моя трудовая деятельность в офлайн всегда была связана с продажами. Начинала с консультанта, закончила руководителем отдела по работе с клиентами. Всегда работала в крупных федеральных компаниях, потому что мне нравился масштаб, присутствие четкой структуры, тренинги, обучение, постоянное развитие. В общей сложности работе с клиентами я посвятила более 12 лет. И на самом деле я очень ценю этот опыт, потому что именно он помог мне приобрести экспертные знания бизнес-процессов в отношении качества работы отдела продаж.

Почему же вы решили стать фрилансером?

Я ушла в декрет и уже не смогла вернуться в офлайн, потому что на руководящую должность меня, молодую и с маленьким ребенком, не брали. Ну, знаете, эти старые стереотипы, якобы часто будут присутствовать больничные, уйду во второй декрет и так далее. А с рядовой позиции мне начинать не хотелось.

Поэтому в 2019 году я начала изучать мир онлайн-работы. Пыталась понять, чем я могу быть полезна и что могу предложить. Так как у меня было достаточно навыков, опыта и знаний в продажах, а также опыт обучения персонала и проведения мини-тренингов, я решила предложить такую услугу, как контроль качества отдела продаж. С этого все и началось.

Сейчас я занимаюсь построением отделов контроля качества (ОКК) в компаниях, провожу консультации, занимаюсь обучением сотрудников ОКК, пишу схемы разговоров (скрипты продаж) и занимаюсь аудитом звонков.

Вам не было страшно уходить в свободное плавание? Все-таки столько лет в найме проработали.

Да, было страшно. Никто из моего близкого окружения не работал даже на удаленке, про фриланс вообще молчу. И я не представляла, как это – работать из дома. Первое время мне очень не хватало офиса, общения, людей в целом. Но мой переход можно назвать плавным: сначала я устраивалась в компании удаленно по договору, а уже с 2020 года начала брать разовые заказы и развиваться как фрилансер.

Сразу оценили плюсы работы на фрилансе?

Конечно! Первый отпуск вне графика, работа только с теми заказчиками и проектами, которые вызывают интерес. Сейчас, например, я живу в часовом поясе +8 к МСК, и даже это абсолютно не мешает мне работать. Так что на данный момент фриланс – это 80% моей работы и 100% возможностей.

А почему выбрали именно Kwork?

Мне, как начинающему фрилансеру, нужна была площадка, где можно было начать работать, брать заказы, рассказывать о своих услугах. В общем, я искала такое место и нашла Kwork. Мне очень понравились условия сотрудничества, прозрачность работы платформы, удобный интерфейс, реальные заказы, поэтому и осталась.

Профиль Натальи на Kwork

Зачем компаниям отдел контроля качества? Всем ли он нужен?

ОКК – это инструмент, который нужен всем компаниям, чтобы помогать сотрудникам отдела продаж работать еще эффективнее. Это происходит за счет целенаправленного контроля конкретного процесса. Такой отдел находит зоны роста сотрудника и процессы в отделе продаж, которые требуют доработки.

Если у вас есть отдел продаж, вам нужен специалист контроля качества.

Даже менеджеры-звезды упускают прибыль. Что уж говорить о менеджерах-стажерах. И как раз в этих моментах ОКК может максимально лояльно сообщить о зонах роста сотрудника, а руководитель отдела продаж оперативно скоординирует его действия. Поэтому так важно контролировать работу отдела продаж.

Какие конкретные задачи и проблемы помогает решить такой отдел?

• Звонки менеджеров и переписки никто не слушает и не проверяет.
• Нет контроля менеджеров за слив клиента.
• Первый контакт с клиентом происходит долго, медленная скорость реакции.
• Низкая конверсия из заявки в оплату.
• Отсутствует база знаний (нет регламентирующих документов по работе сотрудников отдела продаж).
• CRM-система ведется плохо: отсутствуют комментарии по результату касания с клиентом, имеются просроченные задачи, некорректно проставляют этап, отсутствует заполнение полей по лиду.

Как видите, ОКК занимается не только прослушиванием звонков и проверкой переписок – такой отдел полностью выстраивает и поддерживает всю систему работы отдела продаж, включая корректное ведение карточек сделки клиента в CRM-системе, работу со сделками в целом, выполнение менеджером трудовых нормативов в соответствии с регламентом работы компании и многое другое.

Как компании понять, что ей нужен отдел контроля качества?

Хороший вопрос! Звоночками могут быть систематическое невыполнение плана продаж, снижение конверсии по заявкам, частые возвраты.

Допустим, компания решила, что ей такой отдел нужен, и обратилась к вам. Как будет проходить процесс создания ОКК?

Работа начинается с созвона с заказчиком для выяснения того, что хочет клиент: как он видит функционал данного отдела. Далее я демонстрирую различные концепции работы отдела, мы согласовываем объем работы, и я приступаю к выполнению заказа. В среднем работа занимает 3-5 недель.

Преимущественно моя работа по созданию ОКК состоит из следующих задач:

1. Замер показателей качества сотрудников отдела продаж на текущий момент.

2. Оцифровка результатов: аудит звонков, переписки, ведение карточки сделки клиента.

3. Составление всей отчетной документации, которую будет вести сотрудник ОКК: чек-листы, аналитические таблицы.

4. Написание документов для работы ОКК: регламенты, инструкции, скринкасты.

5. Построение четкой и прозрачной коммуникации между ОКК и ОП.

6. Разработка трудовых и функциональных обязанностей сотрудника ОКК.

7. Обучение сотрудника.

По результату работы заказчик получает отдел контроля качества, который прошел обкатку и успешно функционирует.

Какие ошибки или проблемы чаще всего встречаются в работе ОКК?

Самая частая ошибка – некомпетентность сотрудников отдела контроля качества. Это только кажется, что слушать звонки просто: сидишь, слушаешь, что-то отмечаешь. Но если у вас нет опыта в продажах, вы не умеете пользоваться техниками продаж, не слышите возражений клиентов, то вы просто не сможете дать хорошие рекомендации по улучшению качества разговора. И, соответственно, не сможете помочь увеличить выручку отдела.

Вторая ошибка заключается в том, что большинство сотрудников ОКК преимущественно только слушают звонки и вычитывают переписки, а другого функционала у них нет. Это происходит, потому что:

а) руководитель не знает, какие еще задачи дать сотруднику;

b) у сотрудника мало опыта и он не может взять на себя инициативу. Например, предложить новый процесс оцифровки результатов, который поможет компании увеличить прибыль.

Некоторые из кворков Натальи на Kwork

На Kwork вы предлагаете как готовые скрипты продаж, так и написание скриптов с нуля. Допустим, у заказчика салон красоты и ему нужен скрипт продаж для администратора. Что ему лучше выбрать?

Я ориентируюсь на разные ситуации и хочу, чтобы у моих клиентов был выбор: заказать индивидуальный скрипт или воспользоваться уже ранее написанным. Если покупатель заказывает готовый скрипт, то ему в любом случае придется его дорабатывать. Например, точно нужно будет самому дописывать блок презентации его компании или услуги. Если у заказчика есть время и желание это делать, тогда ему подойдет готовый скрипт.

Какие главные составляющие эффективного скрипта? Есть ли какие-то крючочки, которые помогут заказчику понять, что его скрипт будет работать?

Скрипт – это схема разговора с речевыми модулями, в которую зашита конкретная логика. То есть в сценарии моделируется ситуация поведения клиента, чтобы подвести его к совершению целевого действия.

Для того чтобы скрипт эффективно работал, сначала нужно обучить сотрудника с ним работать. Также сотрудник должен знать продукт, его преимущества, конкурентные отличия. Нельзя дать в руки листок и сказать: «Садись, звони, с тебя 5 продаж сегодня».

Поэтому даже я не даю гарантии, что написанный мной скрипт будет 100% работать. Просто потому что заказчик не может дать мне гарантию, что сотрудник, который по нему будет звонить, знает проектную информацию. Но я точно приложу все усилия, чтобы написать качественную схему разговора.

Отзывы о работе Натальи на Kwork

Каким результатом своей работы вы гордитесь больше всего?

Увеличение конверсии из заявки в оплату с 19% до 41%. Я работала с клиентом на протяжении 7 месяцев, и результата в 41% удалось добиться уже на 3 месяце. Мы достигли его за счет обучения сотрудников отдела продаж, написания регламентов, соблюдения их выполнения и ежедневной обратной связи о качестве разговоров.

Наталья, у многих профессионалов за столько лет работы появляется профдеформация. Как у вас с этим?
Да, бывает! Иногда мне звонят с целью что-то продать, а я начинаю рассказывать звонившему, какие ошибки он допустил в разговоре, и предлагаю варианты, как можно было сказать по-другому (смеется). Реакции тоже бывают разные: кто-то на позитиве, улыбается, говорит спасибо, а кто-то молча кладет трубку.

Какие тренды в продажах ждут нас в 2025 году?

1. На клиентов перестают действовать агрессивные методы продаж типа «Купи здесь и сейчас!», «Только сегодня!», «Последний день акции!», «Завтра повышение цен!» и т.д. Нужно делать акцент на продажу через полноценное выявление потребностей и донесения индивидуальной выгоды для клиента.

2. Нужно научиться работать с базой с целью осуществления повторных продаж. База клиентов, которые купили у компании что-то один и более раз, – это самая лояльная аудитория!

3. Самый сложный процесс должен быть понятным. Определите, какие сложные процессы существуют при продаже вашего продукта или услуги, и подумайте, как это можно объяснить клиенту более доступным языком.