В статье рассказываем, что такое болевые точки клиентов, зачем каждому продавцу нужно уметь их определять, и как это поможет на фрилансе.

Что такое болевая точка клиента

Каждый покупатель, который пришел на Kwork, на самом деле не ищет ни фрилансеров, ни конкретные услуги. Он ищет решение своей проблемы.

Болевая точка клиента — это проблема или трудность, с которой столкнулся покупатель, и которую он хочет решить.

Например, Мария — предприниматель. Ее компания предоставляет клининговые услуги. Главным источником продаж является сайт компании, на котором представлен весь ассортимент услуг. Однако в последнее время продаж стало меньше, и Мария задумалась о привлечении новых клиентов.

• Проблема покупателя: слишком мало продаж на сайте.
• Решение для покупателя: привлечь на сайт больше заинтересованной аудитории.

Когда Мария будет искать специалиста на Kwork, она выберет того, кто предложит решение именно ее проблемы.

• Хорошее предложение: привлеку поток целевых клиентов на ваш сайт в согласованном объеме и по согласованной стоимости, увеличив вероятность продаж.
• Плохое предложение: создам контекстную рекламу.

Фрилансер, который умеет определять болевые точки клиентов, создает уникальное предложение, а не рассказывает о сухих фактах. Следовательно, увеличивает свои продажи и доход, предлагая конкретное решение. Далее мы расскажем, как определить болевые точки клиентов на фрилансе, но сначала рассмотрим основные виды клиентских «болей».

Виды болевых точек клиентов

Болевые точки могут быть самыми разнообразными в зависимости от сферы деятельности конкретного покупателя, однако можно выделить несколько основных видов.

• Финансовые болевые точки или «За что я плачу?»

Финансовые болевые точки возникают у покупателей, которые считают, что стоимость услуги не совпадает с ее ценностью. Часто такие покупатели уже имели негативный опыт с агентствами или другими подрядчиками и усомнились в ценности того, за что заплатили.

Чтобы смягчить эту «боль» покупателя, сначала ответьте себе на следующие вопросы:

— Какую ценность хочет получить покупатель от моего предложения?

— Предлагаю ли я эту ценность?

— Что я могу сделать, чтобы ценность моего предложения стала выше в глазах покупателя?

Ценность вашей услуги может состоять из многих факторов: сама услуга и ее объем, доверие к вам как к исполнителю, качество ваших работ в портфолио, подтверждение уровня профессионализма (например, опыт работы с крупными компаниями или большими бюджетами), скорость выполнения заказа, программа лояльности для постоянных клиентов, дополнительные услуги, позволяющие клиенту сократить расходы.

Помните, что даже самая низкая стоимость не поможет закрыть финансовую боль покупателя, если он не понимает, за что платит. Поэтому покажите клиенту, что ценность вашей услуги гораздо выше ее цены.

• Болевые точки дедлайна или «Я боюсь, что мне сорвут сроки»

Возможно, у покупателя с такой «болью» был негативный опыт, когда исполнитель пропадал с радаров, судьба заказа была неизвестна или сдачу работы постоянно переносили.

Чтобы снизить тревожность клиентов, которые опасаются, что им снова сорвут дедлайн:

— Сразу сообщите покупателю, когда и каким образом вы будете рассказывать о прогрессе работы. Вы можете составить график отчетов и согласовать его с клиентом. Так покупатель будет понимать, что вы работаете над его заказом и укладываетесь в сроки.

— Расскажите, из чего складывается срок на выполнение работы. Объясните покупателю, что вы выполните заказ, например, за 5 дней, а дополнительные 2 дня закладываете на внесение правок. Это повысит доверие клиента и даст ему уверенность, что решение возможных вопросов не выйдет за рамки оговоренного срока.

— Если вы не загружены заказами, можно скорректировать время на выполнение работы в меньшую сторону. Это выделит вас среди конкурентов, предлагающих более долгие сроки.

Совет: скачайте мобильное приложение Kwork, чтобы всегда оставаться на связи и оперативно отвечать покупателям.

• Болевые точки затраченных усилий или «Я не хочу тратить свое время на это»

Эти болевые точки возникают, когда клиент тратит слишком много времени, чтобы просто получить желаемый результат. Обычно это опытные заказчики, которые знают, что им нужно. Они самостоятельно составляют техническое задание и сразу присылают всю необходимую информацию. Такие клиенты хотят решить свою задачу, а не заполнять бриф из 40 вопросов.

Для смягчения этой «боли» нужно показать клиенту, что он может получить результат легко и быстро, не прилагая никаких усилий.

— Внимательно изучите техническое задание покупателя. Задавайте дополнительные вопросы, только если в ТЗ нет на них ответа.

— Сразу запросите всю необходимую информацию в одном сообщении, чтобы не отвлекать покупателя в процессе работы.

— Не тратьте время клиента на согласование незначительных деталей.

— Показывайте референсы, чтобы уточнить предпочтения заказчика. Вместо общего вопроса о цветах, стилях и типах логотипа можно сразу прислать несколько примеров, предложив покупателю выбрать наиболее подходящий.

Лайфхак: задавайте закрытые вопросы с вариантами ответов — это сэкономит время вашего заказчика и позволит вам быстрее продолжить работу.

• Болевые точки процесса или «Я не понимаю, как это работает»

Болевые точки процесса возникают, когда клиенту помимо решения своей проблемы необходимо разобраться еще и с тем, как ее решить. Чтобы понять, как появляется эта «боль», представьте, что некий покупатель решил заказать логотип для своей компании в студии дизайна. Он зашел на сайт студии, но кроме сотни работ на странице портфолио ничего не нашел. Так и не поняв, как сделать заказ, клиент позвонил по указанному номеру телефона, где его попросили составить подробное ТЗ, о котором он впервые слышит и даже не представляет, как оно составляется. В итоге покупатель не только не решил свою проблему, но еще и был вынужден разбираться с процессом, тратя свое время и нервы. Зато вторая студия сразу ответила на его звонок, задала ряд уточняющих вопросов и прислала клиенту развернутое ТЗ, составленное по его ответам. Клиенту остается лишь отправить свое подтверждение и ждать результат.

Вы также можете помочь неуверенным покупателям, облегчив их путь от создания заказа до получения результата:

— Понятными словами расскажите о вашей услуге. 

— Задавайте простые наводящие вопросы, если клиенту сложно объяснить свою задачу.

— Самостоятельно сформируйте ТЗ для покупателя на основе его ответов.

— Покажите примеры готовых работ, чтобы покупатель имел представление о том, что он получит в итоге.

— Заранее ответьте на часто задаваемые вопросы об услуге на странице кворка.

• Болевые точки поддержки или «Мне кто-нибудь поможет?»

Болевые точки поддержки появляются, когда клиент не получает надлежащей помощи в процессе или сразу после сотрудничества. У покупателя могут быть вопросы, связанные с вашей услугой, или дополнительные уточнения в процессе работы, и он хочет увидеть протянутую руку помощи в моменты, когда эта помощь ему необходима.

Чтобы решить эту «боль» заказчика, необходимо предложение, которое даст клиенту уверенность в том, что ему помогут и не оставят один на один с его проблемами. Для этого исполнитель может сразу рассказать покупателю, как проходит общение во время работы над заказом, оставаться на связи во время всего процесса сотрудничества или предложить гарантию поддержки после утверждения заказа.

Как определить болевые точки клиентов

Болевые точки потенциальных клиентов — это то, что в первую очередь определяют профессиональные продавцы. Ведь если исполнитель не знает болевые точки своих покупателей, тогда как он сможет решить их проблемы? Вот несколько способов, которые помогут определить «боли» ваших заказчиков.

• Слушайте клиента

Не бойтесь общаться со своими клиентами и задавать им вопросы — никто не расскажет о проблемах покупателя лучше, чем сам покупатель. Можно составить короткий список вопросов по болевым точкам, чтобы сразу определить, насколько для клиента важен тот или иной нюанс в работе. Общаясь с покупателем и слушая его, вы сможете не только максимально эффективно выполнить свою работу, но и узнать, для чего реально заказывают ваши услуги и какие скрытые проблемы решаются с помощью вашей работы. Грамотные вопросы помогут вам понять, что можно сделать, чтобы ваши услуги стали еще лучше и помогли еще бóльшему количеству покупателей.

• Поставьте себя на место покупателя

Представьте, что вы и есть ваш клиент. Подумайте о том, какие болевые точки смог бы закрыть исполнитель, к которому вы обратитесь. Что важно в работе именно для вас? Возможно, вам как покупателю не нужна круглосуточная поддержка продавца, зато для вас критичны сроки выполнения. Устройте мозговой штурм и представьте все возможные проблемы, которые могли бы у вас возникнуть. Так вы определите круг болевых точек потенциальных клиентов, а также запустите процесс генерации свежих идей для создания уникальных предложений.

• Проведите анализ уже выполненных заказов

Просмотрите свои выполненные заказы, загляните в чаты с покупателями, перечитайте оставленные отзывы. Выпишите все вопросы, которые задавали вам клиенты, проблемы, с которыми они обращались, истории о предыдущем опыте, которыми они делились.

Особое внимание уделите сообщениям, в которых клиент обратился к вам, но так и не сделал заказ. Посмотрите на свой ответ глазами покупателя и постарайтесь понять, с какой болью он к вам пришел и смогли ли вы ее закрыть. На данном этапе необходимо сразу определить, как вы будете действовать в той или иной ситуации в будущем, чтобы помочь покупателю избавиться от его болей.

Эта кропотливая работа поможет вам определить главные боли ваших покупателей и создать лучшее предложение для новых клиентов.

Болевые точки есть у всех клиентов. Если бы покупатели не имели болевых точек, у них просто не было бы причин покупать ваши услуги. Поэтому прямо сейчас начните определять «боли» ваших заказчиков и создавать уникальные предложения. И помните, что вы не просто фрилансер, предлагающий услуги, вы — профессионал, у которого есть решение для любых проблем своих клиентов.