Обложка по выстраиванию отношений

Сотрудничать с постоянными клиентами всегда проще и выгоднее, чем тратить время на поиск новых. Рассказываем, как выстроить общение с покупателем, чтобы превратить его в постоянного клиента.

Важно не количество клиентов, а их качество

Поиск новых заказчиков важен как в начале профессионального пути, так и в дальнейшем. Однако гораздо легче сотрудничать с клиентами, которых вы уже знаете как родных и предугадываете все их пожелания. Здорово, когда за вашими услугами обращаются снова и снова, вам доверяют и ценят вас как профессионала.

Работа с постоянными клиентами имеет массу преимуществ:

  • Не нужно тратить время на поиск заказов
  • Вы можете прогнозировать свой доход
  • Имея положительный опыт долгосрочного сотрудничества, вас будут рекомендовать другим клиентам
  • Легче выстраивать профессиональный личный бренд
  • Долгосрочное сотрудничество — лучший кейс в вашем портфолио

Существует простая формула, по которой можно рассчитать коэффициент удержания клиентов — CRR (customer retention rate).

Например, вы хотите узнать коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у вас было 150 заказчиков, 20 из них больше не вернулись за вашими услугами, зато пришло 65 новых покупателей. В конце года у вас насчитывается 195 заказчиков (150−20+65).

CRR за прошедший год получается ((195−65) / 150) × 100 = 87%

Этот несложный подсчет покажет, сколько клиентов в процентном значении возвращаются за вашими услугами в течение определенного периода. 

Чем ближе ваш CRR к 100%, тем больше у вас довольных постоянных клиентов

Если в какой-то период CRR был ниже, вы всегда можете проанализировать свою работу. Вспомните, какие услуги вы оказывали, как выстраивали отношения с клиентами. Такой анализ обратит ваше внимание на возможные недочеты в работе и поможет повысить лояльность покупателей в будущем.

Как выстраивать отношения с покупателями

От того, как вы выстроите общение и взаимодействие с клиентом зависит ваше дальнейшее сотрудничество. Что ждет от вас заказчик, кроме готовой работы, и как превратить разовое сотрудничество в долгосрочное?

  • Оправдывайте ожидания

Сдерживайте все обещания, которые даете клиенту. Выполняйте работу в обещанный срок и предоставляйте весь спектр услуг, о котором вы договорились. Не обещайте того, что не сможете выполнить.

  • Удивляйте

Заинтересуйте клиента в продолжении сотрудничества. В ваших силах сделать так, чтобы в следующий раз он вспомнил именно о вас. Предложите бонус на следующий заказ, возможность бесплатных правок, исходники или дополнительную опцию в подарок. Сделайте скидку в день рождения или приурочьте бесплатный аудит сайта к дню веб-мастера. Предвосхищайте его ожидания. Пусть вместо базовой услуги покупатель получит больше — то, на что даже не рассчитывал.

  • Подарите ощущение особенности

Персонализируйте свои предложения, дарите покупателям ощущение особенности. Напишите клиенту: «Предлагаю вам 5 бесплатных доработок вместо 3, потому что такого интересного заказа у меня еще не было»‎. Покупатель точно вспомнит о вас снова и захочет вернуться за новой услугой именно к вам.

  • Отвечайте на все отзывы

Благодарите клиентов за сотрудничество и заказы. Помните, что ваши ответы видят все пользователи, поэтому не стоит писать шаблонные «спасибо за заказ» на каждый отзыв. Покажите ваше персональное отношение к каждому отдельному покупателю. Старайтесь писать развернуто, приглашайте к дальнейшему сотрудничеству, не оправдывайтесь за возможные ошибки и никогда не переходите на личности.

Совет: Если покупатель остался недоволен выполненной работой, не спешите вычеркивать его из списка клиентов. Даже самый негативный заказчик может снова к вам вернуться. В самый неожиданный момент клиент может вспомнить о вас и о том, что умеете именно вы. Отвечая на отрицательный отзыв, поблагодарите за заказ и постарайтесь хорошо расстаться с покупателем. Так вы всегда оставляете шанс на возобновление сотрудничества.

  • Общайтесь

Предложите покупателю заполнить бриф, уточните детали проекта и задайте все возникшие вопросы. Не молчите и не беритесь за работу, пока не будете уверены в том, что хочет клиент. Цель вашего общения — решить проблему покупателя еще до того, как она возникла.

  • Давайте гарантии

Никто не любит рисковать, решая бизнес-вопросы. Любая гарантия, которую вы можете дать — это снижения риска для вашего клиента. Позаботьтесь о покупателе, предложив гарантию на свои услуги. Это может быть скидка в случае несоблюдения сроков или бесплатные правки в течение месяца после сдачи проекта.

Пример гарантий в кворке продавца

  • Будьте компетентны

Предлагая свои услуги, вы выступаете в роли профессионала. Для клиента это значит, что вы знаете ответы на все вопросы в вашей деятельности. Будьте компетентны, старайтесь не ошибаться и помогайте заказчику разобраться с его проблемами. Это лучший способ проявить себя с профессиональной стороны.

  • Держите в курсе

Не пропадайте с радаров как только получили заказ. Делитесь с клиентом ходом работы, оставляя промежуточные отчеты. Покажите свою ответственность и профессионализм.

  • Предлагайте больше

Следите за конкурентами в вашей сфере. Заказчик всегда может уйти к другому продавцу, который предлагает бОльший выбор. Расширяйте круг оказываемых услуг, развивайтесь, будьте актуальными.

  • Всегда будьте на связи

Выстройте рабочий график таким образом, чтобы клиенты не томились в ожидании вашего ответа. Старайтесь отвечать оперативно.

Совет: В настройках профиля укажите, в какие часы вы обычно работаете на сайте. Эта информация будет видна пользователям. Чтобы всегда быть на связи с покупателем, установите мобильное приложение Kwork (iOS и Android).

  • Просите обратную связь

Аккуратно спросите покупателя о том, каково ему было работать с вами. Клиент может рассказать, чем он доволен, а что не понравилось. Собирая обратную связь вы будете набираться опыта и найдете варианты для улучшения качества предоставляемых услуг.

Совет: Начиная работу с новым клиентом, узнайте, каким он видит идеальное взаимодействие с вами. Хочет ли участвовать в каждом этапе работы и согласовывать процесс? Или все, о чем он мечтает — отдать проект в работу и забыть о нем до получения готового результата? Не бойтесь общаться, если вы не спросите — вы никогда не узнаете.

Следуйте советам, не бойтесь ошибаться и учитесь на собственном опыте. Уверены, вам удастся завоевать любовь покупателей и стать для них лучшим исполнителем.

13 комментариев

    Цитирую:
    «Помните, что ваши ответы видят все пользователи, поэтому не стоит писать шаблонные «спасибо за заказ» на каждый отзыв».

    Своё мнение:
    Считаю, что писать покупателям шаблонные или очень похожие ответы — моветон. Уж лучше молчать. А вот осознанному покупателю, это отличный шанс увидеть, кто выполняет свою работу «для галочки», без творческой составляющей, на автомате. Так как тенденции в человеке одинаковы в любых направлениях, можно сделать выводы: если он в чём-либо одном шаблоны проявляет, значит тождественен и во всём другом (работа, социальные и личные отношения, отношение к самому себе). В творческих направлениях, это катастрофа. Мудрый покупатель не закажет проект требующий креатива у «шаблонника».

    Ответить

    Ольга (служба поддержки Kwork) ответил

    Согласны с вами)

    Ответить

    Советы хорошие, напоминают о важном.

    И всё же попадаются такие заказчики, которые не дают обратной связи в виде отзыва. Попытка узнать, всё ли устроило, нужно ли что-то доработать и т.д. не оказывают нужного эффекта — человек просто молчит. Писать им прямо «Оставьте, пожалуйста, отзыв»? Думаю, что это не самая лучшая идея и настораживает службу поддержки (шутка).

    Ответить

    Kintaro Oe ответил

    @Олег, Я всегда при сдаче заказа пишу «Добрый день! Направляю вам готовую работу.
    Буду рад любому отзыву от вас и новым заданиям. Спасибо!» — заказчики стали гораздо чаще оставлять отзывы, но тоже не всегда. Помогает, попробуйте.

    Ответить

    Екатерина (служба поддержки Kwork) ответил

    Да, это действительно работает — при сдаче заказа всегда можно попросить покупателя поделиться впечатлениями о сотрудничестве, оставив отзыв.

    Ответить

    Олег ответил

    @Kintaro Oe, спасибо за Ваш совет. Приблизительно так я и пишу заказчику. Но попадаются такие люди, которые получив готовую работу, просто не задумываются о том, что для исполнителя крайне важен отзыв. Было бы очень хорошо, если бы биржа напоминала заказчику о необходимости отзыва по заказу. Причём периодически.

    Ответить

    Екатерина (служба поддержки Kwork) ответил

    Оставлять отзыв или нет — это свободный выбор каждого покупателя, но при сдаче заказа вы всегда можете просить покупателя поделиться впечатлениями о сотрудничестве с вами.

    Полезная статья, почерпнул для себя кое-что. Хотелось бы побольше таких статей на тему взаимодействия с заказчиком, ведь это всегда актуально. Особенно полезно, думаю будет для новичков.

    Ответить

    Максим (служба поддержки Kwork) ответил

    Evgeniy_Art, рады, что вам понравилась статья) Мы периодически публикуем подобные, следите за обновлениями)

    Ответить

    Наверное, начинающие фрилансеры смогут извлечь полезное из этой статьи.
    На более высоком уровне это называется «как из покупателей формировать клиентов».
    Основы заложены за бугром ещё в 70-х годах и подхвачены первыми советскими тренерами продаж в начале 90-х. Об этом хорошо говорил Брайен Ван Дер Хорст.
    Суть в том, что клиент должен чувствовать, что растёт вместе с вами, т.е. ваш уровень должен быть достаточно высоким.
    И это уже отношения равноправных участников

    Ответить

    1) делать западлянку на сайте, чтобы возвращались 🙂 Шутка, но такое было: мне писали заказчики, хотели проверить сайт. И да, там был код, или по логам было видно, что исполнитель иногда заходил, что-то удалял, чтобы к нему опять обращались.
    У меня если заказ выполнен, то заказчик обращаться за обновлениями, или дополнительной работой.
    2) всегда благодарю за заказ, даже если это «спасибо за заказ и отзыв». Человеку приятно, как не крути; и кроме того, я стараюсь персонализировать ответ.

    Ответить

    Спасибо за полезные советы, многое для себя подчерпнула.
    Да, бывает такое что отзыв не оставляют.
    Был у меня как-то заказ на разработку дизайна визитки, 400 рублей.
    Предложила на выбор ему три крутых, сложных по выполнению дизайна макета. Ему все очень понравилось, сделал выбор, я ему отправила макет. И он сразу же попросил все три дизайна, т.к нравятся все! Я ему их подарила, думаю вернётся ещё ко мне, оставит благодарный отзыв… Но нет, не спасибо, не отзыва не написал. Даже не оставил отзыва когда напомнила ему об этом.

    Хотелось бы да, чтобы хотяб два раза напоминала продавцу про отзывы. Для нас это важно.

    Ответить

    Екатерина (служба поддержки Kwork) ответил

    Спасибо за обратную связь, учтем ваши пожелания. Во время сдачи работы вы всегда можете вежливо и корректно просить покупателя поделиться впечатлениями от сотрудничества, оставив отзыв.

    Ответить

Оставьте свой комментарий для SolNavigator

обязательно
обязательно
необязательно