Работа на фрилансе подразумевает нечто большее, чем просто оказанная услуга. И настоящий успех приходит к тем, кто понимает ожидания клиентов и умеет с ними работать. О том, как это сделать, рассказываем в статье.

Иногда у фрилансера одно представление о процессе и результате работы, а у клиента – совершенно другое. К сожалению, если исполнителю не удастся оправдать ожидания покупателя, он может столкнуться с недовольством, даже если все сделал правильно. К счастью, мы знаем, как получить тот результат, который устроит обе стороны.

Что такое ожидания клиента

Ожидания клиентов — это то, что покупатели надеются получить от ваших услуг. Такие ожидания могут складываться из многих аспектов: срок исполнения заказа, качество работы, подходящая стоимость, необходимое общение и другое.

Узнать, что конкретно клиент ждет от работы, – первый и важный шаг к успешному сотрудничеству. Это поможет:

  • расположить к себе покупателя;
  • получать повторные заказы;
  • задать тон рабочих отношений и держать их под контролем;
  • четко понимать, какой результат удовлетворит клиента;
  • управлять временем;
  • избавиться от недопониманий и предотвратить возможные конфликты.

Соответствовать ожиданиям не значит выполнять каждую прихоть или во всем потакать клиенту. Наоборот, это значит выстроить работу еще на берегу таким образом, чтобы каждый остался доволен сотрудничеством.

Как оправдать ожидания клиента

1. Подробно опишите условия, по которым работаете

На Kwork клиент может купить услугу в один клик, нажав на кнопку «Заказать». Именно поэтому так важно сразу прописать детали и условия вашего кворка. Чем подробнее будет описание услуги, тем меньше вопросов и недопониманий возникнет потом. Особенно тщательно заполняйте блоки:

  • «От покупателя нужно»

  • «Стоимость и опции»

  • «Ответы на частые вопросы»

Один раз потратив силы на подробное заполнение этих полей, вы сэкономите массу времени потом и сможете приступать к работе без лишних обсуждений. А покупателю будет с самого начала понятно, что он получит, заказав ваш кворк.

2. Покажите примеры работ

Увидев ваше портфолио, покупатель сможет представить, какой результат его ждет в итоге. Хотя бы приблизительно. Если портфолио нет – велики шансы, что ожидание-реальность в голове клиента будут слишком далеки друг от друга. Поэтому всегда загружайте работы в портфолио и не забывайте его обновлять.

3. Добейтесь доверия

Мы не станем ничего покупать у людей или компаний, которым не доверяем. Поэтому, чтобы что-то продать, нужно вызвать доверие: сначала на этапе создания услуги, затем – в процессе работы.

Будьте честны в том, что предлагаете клиентам, и откровенны в рабочих вопросах. Если вы не сможете уложиться в сроки, не справитесь с объемом или задача для вас слишком сложная — просто скажите об этом как есть. И это не значит, что вы точно потеряете заказ. Возможно, работа не срочная, и покупатель согласится на увеличенный срок, а объемную задачу предложит разбить на более мелкие и выполнять их частями. Любой вопрос решаем, если обе стороны с самого начала честны друг с другом.

4. Согласуйте техническое задание

Работать по ТЗ всегда проще и продуктивнее, причем как продавцу, так и покупателю. Это поможет:

  • Избежать недоразумений

Потому что ТЗ позволит уточнить и согласовать все нюансы до начала работы, включая объем задачи, срок ее выполнения, дополнительные условия, стоимость всего проекта и другие важные детали.

  • Понять и реализовать ожидания заказчика

Потому что, когда пожелания покупателя четко прописаны, фрилансеру проще  предложить конкретное решение.

  • Улучшить качество работы

Потому что, имея четкое задание, исполнитель сможет гарантировать качественный результат.

  • Эффективно использовать время

Потому что заранее согласованное ТЗ позволит избежать возможных изменений и дополнительных запросов в ходе работы.

  • Быстро и качественно оценить результат

Потому что в грамотно составленном и согласованном ТЗ прописано все, что должно получиться в итоге.

Если у покупателя нет технического задания – возьмите это в свои руки. Предложите помочь с его составлением или отправьте бриф с вопросами, чтобы узнать, что хочет клиент.

5. Спрашивайте и уточняйте

Если хотите оправдать ожидания клиента, не бойтесь задавать вопросы. Даже если вы уверены в том, что знаете ответ – просто уточните и спокойно продолжайте работу. Спросить намного легче, чем потом переделывать весь заказ.

6. Не преувеличивайте свои возможности

Иногда велик соблазн немного приукрасить свои умения и заслуги, чтобы получить желанный заказ. Вот только получить заказ и выполнить его в соответствии с ожиданиями покупателя – разные вещи. Поэтому обещайте и гарантируйте только то, в чем вы уверены на 100%.

Лучше недообещать и перевыполнить, чем наобещать и не справиться.

7. Делитесь ходом работы (даже если что-то идет не по плану)

Если вы работаете над масштабным и долгосрочным проектом, имеет смысл отправлять клиенту промежуточные отчеты. Так покупатель будет уверен в том, что работа над задачей идет полным ходом, а не ждет горящего дедлайна. И если что-то пойдет не по плану, можно внести коррективы на раннем этапе – пока это еще возможно.

8. Работайте на качество

Можно максимально подробно описать кворк, составить детальное ТЗ и постоянно быть на связи с покупателем. Но даже это не поможет оправдать его ожидания, если в итоге клиент получит некачественную работу. Поэтому всегда работайте на результат и выдавайте тот максимум качества, на который только способны.

Не забывайте, что все клиенты разные, как и их ожидания. Кто-то захочет оставаться на связи каждый день, а кого-то будут нервировать постоянные сообщения; кому-то важна срочность, а кто-то готов подождать. Но все в ваших руках, ведь в первую очередь вы профессионал. Который теперь знает, как оправдать ожидания покупателей😉

7 комментариев

    Всё это конечно правильно, но объясните мне, как заставить покупателя перед покупкой читать описание кворка? Из своего опыта большого скажу, читают описание 3 чел из 10 максимум, из этих трёх, один внимательно, двое бегло, а остальные 7 вообще не читают, название прочитали и купили, а потом начинается, я не это ожидал, я думал будет по другому. Вот главная проблема — не читают описание!

      Сергей, если вы видите, что покупатель не прочитал условия кворка, задайте ему вопросы, ведь уточнить всю необходимую информацию для работы самому на начальном этапе гораздо проще, чем потом переделывать работу или вступать в спор.

        @Ольга (служба поддержки Kwork), с Сергеем согласен, с вами нет — как можно увидеть что покупатель не прочитал описание кворка? Это невозможно — он просто кидает заказ и либо пропадает на неделю, когда задаешь уточняющие вопросы, а он просто не выходит на связь, либо (другой случай) через, условно, 5 дней после начала работы, когда уже все готово или почти готово — пишет — ой я не ознакомился, давайте отменим заказ (а ты уже сделал работу), а не отменишь (найдешь причины для этого) — негативный отзыв обеспечен, либо когда уже (другой случай) сдаешь заказ — а он требует непонятную для меня форму отчета, надо и все и приходится, крайне прошу прощения — тыкать носом в описание кворка где жирным текстом описана форма отчета, а потом сидеть как на иголках и ждать — обиделся/не обиделся — оставит отрицательный, не оставит.
        Так что давно пора кворку придумать очень легкий вариант! Перед заказом кворка покупатель ставит галочку «с описанием кворка ознакомлен» — после этого можно оформить заказ. Поверьте это снимет кучу вопросов как для всех исполнителей, так и высвободит СП от общения как с продавцом так и покупателем и просто уберет негатив.

          Благодарим вас за предложение! Передадим коллегам. Если вы задали покупателю вопрос, но не получили на него ответ, вы можете предложить отмену заказа, пояснив, что на данный момент у вас недостаточно информации для выполнения работы. При этом важно отметить, что вы готовы будете продолжить сотрудничество, если покупатель пришлет вам всю необходимую информацию. Если возникает спорная ситуация, у вас есть возможность обратиться в Арбитраж сервиса. Наши Арбитры помогут вам найти решение. В любом случае, если вы сталкиваетесь со сложной и нестандартной ситуацией, вы можете написать нам в чат со службой поддержки.

    Добрый день. Иногда задачи действительно лучше разбивать на части и заказывать у разных специалистов. Но как спрашивается это делать если заказчик размещает заказ в рубрике, где нет у меня портфолио, но часть задачь могу выполнить? Пример простой: я занимаюсь разработкой названий и слоганов. Заказчику требуется: название, слоган, логотип. Раньше заказчики без проблем заказывали у меня нейминг и слоган, а с логотипом шли к дизайнерам (то есть заказ получить было довольно просто). Логотипами не занимаюсь. Хотя возможно подумаю над этим. Есть, кстати, еще более сложные задачи — где реально требуется команда спецов. На мой взгляд все же стоит подумать и о фрилансерах, кнопку сделать, что проект содержит много разных задач, предупреждать как-то заказчиков об этом. Ну или возможность указать какие задачи вы готовы выполнить, а то получается нет портфолио — ты пролетаешь. Ну или человеку нужно название сайта с доменом + сам сайт, а я сайты не делаю с остальным же помогу без проблем (есть свои сайты на Вордпресс, но на профессиональном уровне услуги там оказать не смогу). Мультиспециалистом во всех областях точно не станешь 🙂

      Здравствуйте, Стас!
      Благодарим вас за обратную связь. Обязательно примем к сведению. Требование наличия у продавца портфолио в релевантной рубрике при отклике является нововведением, поэтому будем анализировать обратную связь и дорабатывать функционал.

        @Дмитрий (служба поддержки Kwork), Ок, спасибо. Думаю будет особенно актуально для людей которые только пришли в профессию, где требуется портфолио. Может просто разрешить подавать заявки, но помечать, что исполнитель новичок или что-то в этом роде. Некоторые заказчики любят работать с новичками, в основном из-за низких цен.

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно