Доставка еды – дело тонкое. А еще звонкое: что хорошие, что плохие доставки всегда на слуху. И прозрачное, так как способов как-то манипулировать клиентом здесь минимум. Доставки привлекают начинающих предпринимателей низким порогом входа и кажущейся простотой бизнес-процессов.

В итоге на рынке к 2018 году сложилась настоящая вакханалия: в сети не протолкнуться от клонов, посредников «пустышек» и агрегаторов. Последние, кстати, доставляют владельцам доставок настоящую головную боль: комиссия Delivery Club, например, достигает 35%, а условия размещения иначе как кабальными не назовешь.

Идет ли подобное на пользу конечному потребителю? Вряд ли. Тем не менее на этом рынке каждый день появляются новые игроки, а значит ниша не теряет своей популярности. Как не вылететь в трубу и чем владельцу сервиса доставки может быть полезен Кворк – в этом материале.

Основные риски сервиса доставки

Основная особенность доставки как бизнеса – короткая «взлетная полоса». Кухне безразлично, хватает ли вам потока входящих заказов – люди хотят получать зарплату. Затраты на аренду помещения, расходы на оборудование и продукты тоже никуда не денутся.

Обычно в эту сферу входят люди, не имеющие большого капитала, поэтому для выживания им необходимо как можно быстрее выйти хотя бы на окупаемость. В то же время раскрутка только стартовавшего проекта – дело всегда непростое. Ваша задача – выжимать максимум из воронки продаж, уменьшая все потери, на которые вы можете повлиять.

Остановимся подробнее на типовой воронке продаж для доставки еды. Она выглядит следующим образом:

1.       Точка входа для трафика. Сайт, мобильное приложение, сообщество в соцсети или номер телефона.
2.       Менеджер.
3.       Кухня.
4.       Колл-центр.
5.       Курьер и касса.
6.       Доставка клиенту и прием денежных средств.

Как оценить работу воронки вашей доставки

На каждом из этих этапов есть эталонные показатели конверсии, вы их найдете совершенно бесплатно, как следует покопавшись в историях успеха любой франшизы доставки и для верности поделив все цифры на 3. Если ваша конверсия заметно ниже эталона – не ждите, что пользователь «поумнеет» и оценит ваш сервис.

В этой сфере бизнеса клиент – король. Потребитель знать не желает ваших мук про «0 звонков за все утро» и не готов ждать доставку по 2-3 часа в часы пик. Ему нужна еда. Вкусно, быстро и по возможности недорого.

В сфере доставки клиенты очень своеобразны. С одной стороны, для того чтобы человек заказывал у вас снова и снова достаточно произвести хорошее впечатление всего один раз. Но потребительской лояльностью тут и не пахнет: будучи хоть раз неудовлетворенным, клиент с легкостью сменить доставку — конкуренция в нише зашкаливает. Поэтому ключ к успеху — готовность сказать себе «я не прав, здесь нужно сделать иначе» и сделать, при необходимости переделав полностью. Максимально быстро и, в идеале, при этом не переплачивая.

Правильный сайт для службы доставки

Сайт к запуску должен быть готов на 100%. «Раздел в разработке» или пустые описания блюд – клиент уйдет и больше не вернется. Отсутствие мобильной версии — аналогично.

Вопрос в другом: что делать, если вы создали замечательный сайт, но не получаете заказов? Оперативно переделывать. При этом отложите до выхода на прибыль желание не быть как все. Пробуйте решения, которые отлично работают у лидеров ниши.

С момента запуска доставки таймер обратного отсчета затикал, а запас денег начал таять, поэтому веб-студии с недельным подготовительным периодом и стартом работ после прохождения оплаты по безналу не ваш вариант.

В категории Веб-дизайн на Kwork вы найдете предложения по созданию дизайна сайта целиком или отдельных его частей. Настроенная аналитика покажет вам, какой именно элемент сайта рушит мечты о высокой конверсии.

Переделали? Заказы пошли? Замечательно, сохраняем версию сайта как рабочую и двигаемся к следующей точке входа.

Не забывайте про качество контента: профессионально обработанные фото, грамотные тексты – это минимум в 2018 году. Видеоконтент с циклом приготовления самых популярных блюд вашей доставки изрядно поможет в завоевании доверия потребителей.

Альтернативные источники привлечения клиентов

Сайт — основной источник, откуда к вам будут приходить заказы. Однако забывать про альтернативные источники нельзя. В доставке зачастую именно они приносят львиную долю заказов.

Мобильное приложение.

Мобильное приложение обычно запускают не со старта, а уже после накопления объема лояльных клиентов, которым требуется инструмент для регулярных заказов. Теперь главное их не отпугнуть.

Ваше приложение ресурсоемко и вылетает на старых версиях Android? Какая жалость, что ваш самый лояльный клиент попытался установить его на древний Fly. И вот уже в каталоге приложений реклама подбрасывает ему предложение конкурента и в этот вечер человек заказывает еду из другой доставки.

Чтобы вот так не получалось, вам нужны они – тесты. Переходите в категорию Пользовательское тестирование и с помощью специалистов вы увидите все потенциальные дыры для конверсии.

Клиенты из соцсетей

Решили в дополнение к сайту раскручивать сообщества в соцсетях? А уже нашли, кто будет этим заниматься? Это вам не котиков с личного аккаунта постить для сотни друзей и знакомых.

Анонсировали праздничную акцию на сайте, но забыли про нее на странице в соцсети? Колл-центр может готовиться принимать вал уточняющих звонков. Запостили смешной анекдот про веганов и всю следующую неделю пытаетесь понять, куда делись 10% заказов?

Кроме того, любому сообществу нужно дать стартовый импульс в виде подписчиков, иначе люди не будут в него вступать. При этом попытка неопытного в SMM владельца нагнать подписчиков подешевле чаще всего кончается блокировкой сообщества.

Не теряйтесь: в категории Продвижение в социальных сетях найдутся все необходимые услуги, которые помогут вам наладить поток лидов из соцсетей.

Работа с колл-центром

Про колл-центры можно написать (да и пишут) целую книгу и даже не одну. Но ваша основная задача проследить за двумя ключевыми метриками:

• процент обработки поступающих звонков
• и качество общения с клиентом.

Благо, организовать распределение звонков, создать голосовые меню и настроить телефонию сейчас не проблема.

Для проверки качества обслуживания используйте помощь персонального ассистента, заодно нагрузив его прозвоном конкурентов. В итоге вы получите таблицу, в которой будут ваши проблемы, проблемы конкурентов и приемы, которые можно позаимствовать и адаптировать под себя.

И о рекламе замолвите слово

Теперь время поговорить о рекламе. Уже успели понадеяться, что сейчас здесь будет расписана рекламная модель с 2000% ROMI? Нет, не будет.

Но будет важное напоминание: дела идут лучше, если сапоги шьет сапожник, а пирожные печет пирожник. Когда владелец доставки вечером рисует баннеры, а в обед пытается сделать макет материалов для раздачи промоутером, получается не очень. А графических креативов вам понадобится много: от фирменного оформления на упаковке блюд до создания флаеров, скидочных купонов и партнерской раздатки. Поэтому если вы еще не готовы сотрудничать с дизайн-студией Артемия Лебедева (ну или вам не хочется повторить историю с логотипом бургерной Джон Федор) – обращайтесь за подготовкой материалов для рекламы к специалистам: в категории Дизайн найдутся предложения как для классической, так и для интернет-рекламы.

Логотип за 100 000 рублей. Дорого — не всегда хорошо.

Разработку рекламной стратегии лучше делать самостоятельно, консультируясь по отдельным вопросам у специалистов. Лучше вас вашу кухню, особенности бизнес-процессов, преимущества и недостатки не знает никто. А вот реализацию готового плана можно и нужно делегировать исполнителям.

Маркетинг службы доставки – комплекс мероприятий на 90% итеративный, поэтому вы можете не беспокоиться о проблемах в вашей рекламе, связанных со сменой исполнителей. SEO для вашего сайта – одна итерация, запуск e-mail рассылки – другая итерация, обновление дизайна групп в соцсетях – третья итерация. Использование фрилансеров здесь абсолютно оправданно с точки зрения бизнес-показателей.

Сервис Кворк как инструмент полного цикла

За рамками материала остались вопросы юридического характера (например, обязанность использовать онлайн-кассу согласно 54-ФЗ), проблемы оптимизации налогообложения и ведения бухучета и т.д. Для решения этих проблем можно сходить в разделы бухгалтерских услуг и юридических консультаций. Таким образом, вы можете использовать Кворк как инструмент полного цикла для развития вашей службы доставки. Желаем успехов!