На фрилансе исполнители работают с самыми разными покупателями, и очень важно уметь найти подход к каждому. В статье рассказали, какие бывают типы клиентов, и какие стратегии помогут взаимодействовать с каждым из них.

Чтобы добиться успеха на фрилансе, очень важно включать внутреннего психолога и понимать личность каждого покупателя. Многие исполнители совершают одну и ту же ошибку — работают со всеми клиентами одинаково, применяя единственную стратегию ко всем покупателям. Однако, в то время как одному заказчику нужно максимум общения и отслеживание работы на каждом этапе, другой предпочтет не общаться совсем и принять уже готовый результат. С такими покупателями не получится работать одинаково, именно поэтому важно чувствовать клиента и быть с ним на одной волне.

Тип 1. Клиент, который хочет держать все под контролем

Такой тип клиентов хочет постоянно оставаться на связи. Он может запрашивать промежуточный результат чаще других покупателей, чтобы держать под контролем каждый этап работы над заказом. На самом деле такие покупатели хотят одного — быть уверенными, что их заказ выполнят в лучшем виде и в срок.

Обговорите условия вашего взаимодействия с покупателем в самом начале работы:

• Сообщите свой график работы, чтобы клиент понимал, когда вы точно на связи, и когда не сможете ему ответить. Вы можете сказать только то время, в которое планируете заниматься конкретным заказом.
• Договоритесь о точных датах и времени, в которые клиент будет получать отчет о проделанной работе. Объясните покупателю, что работа над заказом пройдет эффективнее и закончится быстрее, если вы сосредоточитесь на конкретных этапах.
• Дайте покупателю уверенность в том, что вы — профессионал и выполните его заказ идеально.

Тип 2. Клиент, у которого нет ТЗ

Иногда покупателю нужно получить конкретный результат, но сложно объяснить свой запрос. Этот тип клиентов может сделать заказ без четкого ТЗ или не приложить требуемые файлы, надеясь на профессионализм продавца.

Чтобы покупатель остался доволен выполненной работой, проявите инициативу:

• Получив заказ без необходимой информации, не додумывайте сами. Сразу составьте список необходимых для работы документов и отправьте его покупателю до начала работы.
• Предложите покупателю составить ТЗ и согласуйте его перед тем, как приступите к выполнению заказа.
• Если покупатель не может составить ТЗ самостоятельно, составьте бриф вопросов. На основе ответов вы сможете сами составить ТЗ и отправить его клиенту на подтверждение.
• Предложите покупателю объяснить поставленную задачу простым языком, попросите прислать примеры того, что он хочет получить в итоге.

В статье «Как составить идеальное ТЗ, чтобы получить желаемое» мы рассказали о важности технического задания и подробно объяснили, из чего оно должно состоять.

Тип 3. Неуверенный клиент

Не у всех покупателей есть точное представление того, что они хотят от работы с вами. Такой тип клиентов не уверен в том, как будет лучше, и обращается к фрилансеру не только за выполнением заказа, но и за профессиональным взглядом.

При работе с неуверенными клиентами:

• Покажите референсы своих идей будущего результата.
• Предложите рассмотреть разные варианты работы над поставленной задачей.
• Составьте бриф вопросов, которые помогут покупателю определиться с идеей.
• Согласуйте выбранную стратегию работы, составив ТЗ, чтобы у каждой стороны было четкое представление результата.

Тип 4. Срочный клиент

У многих покупателей возникают срочные задачи, которые нужно решить в сжатые сроки. Они могут запросить сокращение времени на выполнение работы, а иногда хотят получить результат быстрее, чем это возможно. Чаще всего такой тип клиентов очень трудолюбив, поэтому хочет увидеть это качество и в исполнителе.

Не спешите отказывать покупателю, если запрашиваемые сроки кажутся вам нереалистичными.

• Узнайте у клиента, насколько оправдана срочность. Возможно сроки действительно поджимают, а может спешка покупателя — его личное предпочтение.
• Если вы понимаете, что проект невозможно выполнить в запрашиваемый срок, предложите выполнить основной объем работы в ближайшее время, а оставшуюся часть доработать после.
• Объясните клиенту, почему невозможно выполнить работу в запрашиваемый срок. Составьте свой график работы над заказом, который кажется вам реалистичным, и предложите рассмотреть его покупателю. Возможно, сдвинув время на 1 или 2 дня позже, для клиента действительно ничего не изменится, а вы сможете выполнить заказ качественно и в привычном темпе.
• Вы можете предложить покупателю выполнить срочный заказ за дополнительную оплату. Объясните, что работая над проектом в сжатые сроки, вам придется приостановить свои кворки и отказаться от других заказов.

Тип 5. Клиент, которому нужен только результат

Некоторым покупателям достаточно оценить профиль продавца, чтобы понять, что его заказ смогут выполнить качественно. Такие клиенты просто делают заказ и возвращаются только спустя указанное время за результатом. Для кого-то такой клиент может показаться идеальным, но иногда продавцам может потребоваться что-то уточнить или согласовать, а покупатель не выходит на связь.

В работе с такими клиентами нужно научиться думать на опережение:

• Предположите самые разные исходы, которые могут возникнуть в процессе работы над заказом. Заранее запросите дополнительную информацию о проекте или доступ в кабинет, если эти данные могут понадобиться.
• Составьте все возможные вопросы по заказу и задайте их сразу в одном сообщении. Сделайте это в начале работы, пока покупатель на связи.
• Договоритесь с клиентом о времени, когда вы будете отправлять промежуточный отчет о выполненной работе. Заранее подготовьте к этому времени список моментов, которые вам необходимо уточнить. Покупатель зайдет проверить прогресс работы и заодно ответит на ваши вопросы.
• Предупредите клиента, что для быстрого и качественного результата вам может потребоваться его участие. Договоритесь о времени, когда покупатель сможет выходить на связь, и будьте готовы запросить всю необходимую информацию.

Тип 6. Клиент, который запрашивает правки вне ТЗ

На Kwork правки в рамках первоначального задания входят в основную стоимость кворка и могут вноситься покупателем для получения желаемого результата. Но иногда клиенту требуются более глобальные изменения, о которых он мог не упомянуть в начале работы, или передумать при получении готового заказа.

Чтобы избежать недоразумений:

• Составьте с покупателем максимально подробное ТЗ, которое опишет каждый этап работы. Чем масштабнее проект, тем детальнее должно быть ТЗ.
• Предупредите клиента в начале работы, что доработка заказа подразумевает правки в рамках первоначального ТЗ.
• Покажите на конкретном примере, какие правки вы сможете внести, а какие не будут относиться к первоначальному заданию. Заранее предупредите покупателя, какие изменения потребуют дополнительной оплаты.
• Если правки не относятся к первоначальному ТЗ, но для вас не составит труда их внести, не спешите отказывать покупателю. Незначительные доработки в виде изменения цвета шрифта или замены пары картинок не отнимут у вас много времени, а клиент останется доволен.
• Делитесь с покупателем прогрессом работы, отправляя промежуточные отчеты после каждого выполненного этапа. Так вам будет проще вносить правки, а у клиента сразу будет понимание того, что он получит в результате.

Какой-то тип клиентов может встречаться чаще остальных, какой-то — реже. Теперь вы сможете правильно выстраивать стратегию работы с каждым покупателем, завоюете их доверие, и сотрудничество будет оставлять только положительные эмоции для обеих сторон!