Представьте ситуацию: вы сделали работу четко по ТЗ, не сорвали сроки, но заказчик все равно отнесся к вам холодно. В конце вы получили сухой отзыв, вроде «работа устроила», а через неделю заметили, что ваш клиент обратился за той же самой услугой, но к другому продавцу. Что произошло?

Возможно, клиент слукавил и ему не понравилась работа. Но не будем думать о плохом, а постараемся улучшить то, на что можем повлиять. В статье посоветуем, как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он вернулся снова.

Вежливость

Первое сообщение

В книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги писал, что обращение по имени поднимает собеседнику настроение. Если вы знаете, как зовут вашего клиента, обратитесь к нему по имени в первом письме. Напишите, например, «Марина, добрый день!» вместо обезличенного «Здравствуйте».

При первом обращении клиент уже что-то о вас знает, а вы о нем нет. Поэтому не прыгайте в омут с головой, лучше подробно изучите детали, задайте вопросы. Все это можно сделать через бриф. Спросите, какой опыт общения с фрилансерами уже есть у клиента, с какими сложностями он сталкивался. Можно спросить, почему он хочет решить задачу именно таким способом, как эта задача поможет ему достичь высшей цели. Так вы узнаете клиента лучше и сможете предложить ему дополнительные опции, показать похожие кворки.

Клиент наверняка захочет купить у вас ещё несколько кворков, потому что вы показываете экспертность, заинтересованность и персонализированное обращение.

В примере выше клиент в первом же сообщении дал нам полезную информацию. Включаем Шерлока и начинаем собирать ее по крупицам:

• клиент развивает направление и работает в нем сам, он эксперт;
• клиент уже заказывал текст и тот ему не понравился;
• у его услуги нет УТП (уникального торгового предложения), и клиент не проводил маркетинговый анализ;
• у клиента есть планы продолжать  наполнять сайт контентом.

Мы получили готовый портрет клиента и понятную задачу. Обязательно уточняем, что не понравилось в предыдущем заказе, чтобы не допустить тех же ошибок. Плюс появляется огромное поле, чтобы показать себя заинтересованным специалистом: предложить за отдельную плату разработать УТП, посоветовать знакомого дизайнера и дать рекомендации по дальнейшему наполнению сайта.

Внимательность

Добрый и злой полицейский

Когда фрилансер принял заказ, нужно показать, что он понял задачу и разобрался в ней. Для этого нужно задать клиенту уточняющие вопросы. Это похоже на допрос, цель которого — узнать мельчайшие детали, даже если покупатель их тщательно скрывает.

Чтобы узнать, чего действительно хочет клиент, лучше задавать открытые вопросы. Это те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Мы выключаем злого полицейского и включаем доброго:

Иногда клиент сам не до конца понимает, что именно ему нужно. Ответы на открытые вопросы помогают ему смотреть на проект с разных углов, находить что-то новое. Например, в процессе переписки станет понятно, что разработка логотипа не решит задачу клиента, тогда можно ненавязчиво предложить клиенту разработать фирменный стиль. Так фрилансер убивает двух зайцев: решает истинную задачу, которую клиент до этого не видел, и продает более дорогую услугу.

Спокойствие

Продающий красный  

Теперь разберемся, как действовать, когда клиент возвращает продавцу результат с негативными комментариями. Вроде «поправьте вот здесь, это съехало, я вам за что плачу!»

Первая реакция у любого человека — закрыться. Но если вы хотите стать профессиональным продавцом и больше заработать, с этим нужно бороться. Закрываем глаза, считаем до пяти и идем по пунктам.

Переварить. Когда вы получили негативный фидбек, просто отложите ответ на пару минут. Чтобы клиента не раздражало, что вы прочитали, но не отвечаете, напишите, например: «Николай, спасибо за комментарии, я их посмотрю и отвечу вам по каждому пункту». Так вы успокоите клиента и дадите понять, что его негатив не ушел в пустоту. Расслабится и он, и вы.

Отсортировать. Внимательно посмотрите, какие комментарии — мимо, а какие — действительно по делу. Важные отложите в воображаемый ящик, а неважные мысленно разложите перед собой. Главное помнить, что «неважными» комментарии кажутся только фрилансеру. У покупателя другое представление об этом. Если клиент что-то отметил, он посчитал это важным. Если вы что-то упустите, то наплюёте на мнение клиента.

Доказать. Возьмите комментарии, которые подходят под понятие «вкусовщина» или «некомпетентность» и объясните каждый, пытаясь переубедить клиента. Когда переубеждаете, используйте аргументы — референсы, сравнения. Обязательно говорите на языке клиента, а не дизайнера, копирайтера или сеошника. Клиент должен понять всё.

Презентовать. Внесите все замечания «по делу» и напишите, что конкретно изменилось. А комментарии «не по делу» презентуйте и предложите варианты решения. Так клиент увидит, что вы ответственно отнеслись не только к работе, но и к замечаниям.

Бонус: работа с отзывами

Как продают отзывы

Помогают узнать себя. Например, владелец кафе видит, что вы помогли Антону Петровичу сделать дизайн вывески для нового бара в центре Москвы. Предпринимателю знакома эта ситуация, потому что ему тоже нужна вывеска для общепита. Теперь ему легче сопоставить свою задачу и ваше предложение.

Снимают возражения. Если покупатель сомневается, что вы быстро запишете видеоинструкцию для его сервиса, он идет в отзывы. Там он узнает, что последнее видео вы сделали за четыре дня, а один день оставался запасом на правки. Его это вполне устроит, потому что релиз сервиса ровно через неделю.

Влияют на рейтинг продавца. Чтобы продвинуться по шкале от «Новичка» до «Профессионала» на Kwork, негативные отзывы не должны превышать 8%. Если хотите взять последнюю ступень «Профессионал», негатива не должно быть вообще. Выше уровень — больше заказов.

Ожидание — реальность

Чтобы подтолкнуть клиента к развернутому отзыву и следующему заказу, пообещайте бесплатную опцию в следующем кворке. Люди любят, когда им что-то дарят. К обычной работе можно приложить что-то несложное, чтобы превысить ожидания клиента. Как пример — баннер или иконку к макету сайта.

Обратите внимание, что на Kwork клиент может поменять свой отзыв спустя какое-то время. Поэтому лучше внимательнее относиться к автоматически принятым заказам, держать связь с клиентами и выяснять, все ли правильно понял покупатель и согласен ли он с результатом работы.

Покупатель может неправильно понять результат и оставить ошибочный отзыв на эмоциях. Если отзыв некорректный, лучше сразу написать в поддержку. Администрация Kwork скорректирует или удалит неправомерный негатив. Главное — увидеть это раньше потенциальных клиентов.

Отрицательные отзывы — это упущенная выгода. Один недовольный клиент может убедить 10 человек отказаться от ваших услуг. 10 потенциально невыполненных кворков — это минимум четыре тысячи рублей. Но вы теряете не только обращение, но и возможность продать клиенту дополнительные опции и убедить обратиться повторно. Поэтому потерянная сумма куда больше.

Взять на заметку

• обращайтесь к покупателю по имени;
• задавайте открытые вопросы;
• разбирайтесь в задаче и спокойно принимайте правки;
• помните об отзывах: не игнорируйте негатив, а превращайте его в пользу.

Читать по теме:

Управление репутацией для фрилансера: проблемы и решения

Как добиться успеха новичку на Kwork