Дмитрий Роголев рассказал о том, как фриланс помог бизнесу избавиться от рекламаций, повысить качество услуг, и почему работать с фрилансерами без рейтинга — хорошо.

Досье
Дмитрий Роголев (@proraskrutka) — коммерческий директор агентства интернет-маркетинга «Эксперт Медиа», топовый покупатель на Kwork.
Город: Санкт-Петербург

На Kwork с 2016 года
Более 700 успешных заказов

Дмитрий, на Kwork вы совершили более 700 покупок. Расскажите, чем вы занимаетесь.

Я являюсь коммерческим директором агентства интернет-маркетинга «Эксперт Медиа». А на Kwork мы заказываем услуги от лица компании, комплексно решая проблемы с помощью фриланса.

За какими услугами по маркетингу к вам в агентство обращаются чаще всего?

«Хотим, чтобы у нас покупали». Вот с таким запросом чаще всего приходят. Вообще заказчики делятся на 2 категории:

• те, у кого уже ничего не выходит и они просто хотят клиентов;
• и те, у кого есть клиенты, но, например, плохой сайт, или что-то не получается. Они хотят исправить ситуацию, чтобы не потерять своего базового клиента.

На самом деле проблема в том, что заказчики все еще очень много средств вкладывают в оффлайн, а не в онлайн. Или вовсе переносят бизнес на сайты-агрегаторы, на тот же Ozon. То есть хотят, чтобы все было сделано за них. Но дело в том, что сегодня Ozon есть, а завтра его может не быть, а от этого будет зависеть судьба вашего бизнеса.

А без чего, по вашему мнению, бизнес не сможет работать?

Реклама — двигатель торговли. Без нее вообще ничего не будет работать. Не важно, листовки на улице, в Интернете, по телевидению или радио, но реклама должна быть, хоть какая-то.

Расскажите, как вы пришли к работе с фрилансерами и почему в этом возникла потребность?

В компании было выбрано направление на качество. Мы хотели реализовывать проекты в те сроки, которые обещали клиентам. Но у штатных специалистов выстраивалась очередь задач и брать новые проекты становилось все сложнее. Плюс они часто не укладывались в обещанные сроки, могли что-то забыть или вовсе отложить задачу, если она не нравилась.

Меня это абсолютно не устраивало, хотелось оказывать качественную услугу и перестать краснеть перед заказчиками. Мы стали искать выход с помощью фриланс-бирж. Это была моя личная инициатива — начать делегировать задачи фрилансерам.

Стали тестировать разные биржи и в итоге остановились на Kwork. Оказалось, что это дает результат — мы стали укладываться в сроки, а клиенты стали оставаться довольными.

Какие услуги вы делегируете фрилансерам сегодня?

В первую очередь мы смотрим на загрузку штатных специалистов и на то, в какие сроки нам могут реализовать те же самые задачи на Kwork. Кто быстрее реализует, тому и отдаем. Задачи могут быть абсолютно разные и совершенно разной сложности, но чаще всего это дизайн и программирование, от мелких правок до полного создания сайта.

Вообще на Kwork мы можем закрывать до 100% задач в месяц. Зависит только от того, какие услуги были проданы агентством. Если они связаны с сайтами, то стараемся вообще все реализовать на Kwork.

Поделитесь, как вы выбираете фрилансеров? На что еще обращаете внимание, кроме срока выполнения заказа?

Раньше смотрели на рейтинг и выбирали среди специалистов, у которых он высокий. Но топовые специалисты стали устанавливать слишком большие сроки, стоимость услуг возросла, нас ставили в длинную очередь из клиентов. И мы начали экспериментировать — стали работать с фрилансерами без рейтинга вообще.

Не надо бояться фрилансеров с нулевым рейтингом. То, что у них нет рейтинга — не значит, что они сделают плохо. Это значит лишь то, что пока у них не было заказов.

Специалисты без рейтинга заинтересованы в том, чтобы у них этот рейтинг был, а значит, скорее всего, вам сделают работу быстрее и качественнее. Просто подстрахуйте себя в первый раз, чтобы можно было в случае ошибки откатить изменения назад, например, в работе с сайтом.

На отрицательные отзывы тоже смотрим, но анализируем их. Одно дело, когда фрилансер пропал, сорвал сроки или некачественно выполнил работу. Но иногда клиенты не смотрят, что предлагает специалист за цену кворка и требуют от него в 3 раза больше или не дают четкого ТЗ, и хотят, чтобы фрилансер сделал все сам. На такие отзывы мы не обращаем внимание.

Если задача нетипичная, тогда мы создаем проект на Бирже и смотрим отклики специалистов. Если же задача понятная, и мы можем составить четкое ТЗ для исполнителя, тогда ищем конкретных специалистов в Магазине.

Можете дать совет тем, кто сомневается или боится делегировать задачи на фриланс?

На фриланс можно отдавать любые задачи.

Если есть возможность делегировать, обязательно делайте это, освобождайте свое время.

Вообще в работе с фрилансерами масса преимуществ:

• Экономия бюджета и времени.
• Гибкость. Мы не привязаны к одному сотруднику и можем менять специалистов. А значит клиенту не надо ждать, пока освободится, скажем, один дизайнер. Этот занят — отдадим задачу другому.

Благодаря фрилансу мы не боимся брать что-то новое и можем предлагать клиентам любые услуги.

• Мы можем выбирать стоимость услуг. Если нас не устроила цена конкретного специалиста, мы найдем другого.
• Скорость. Мы можем решать задачи клиентов быстрее, чем другие студии.
• Объем работ. Благодаря фрилансерам у нас появилась возможность не отказывать ни одному клиенту, а реализовать любой объем работ.
• Понятные сроки, которые очень редко могут сдвинуться. Специалист, который хочет задержаться на Kwork, их соблюдает.

До Kwork у нас были постоянные рекламации и возвраты денежных средств.Как только мы начали работать с фрилансерами, эта проблема полностью исчезла.

По вашему опыту, как правильно организовать работу с фрилансерами, чтобы оценить все перечисленные преимущества?

Чтобы работа с фрилансерами была успешной:

1. Определите, что именно вам нужно сделать. Составьте некое общее ТЗ.
2. Разбейте это ТЗ на несколько этапов. Чем меньше этапы, тем лучше будет реализован проект, а вы сможете понимать сроки и контролировать каждую стадию работы.
3. Определите, какие специалисты смогут помочь вам реализовать каждый из этапов. Например, чтобы сделать рекламу в Инстаграм, вам нужны специалисты, которые оформят фирменный стиль, составят контент-план, настроят таргетированную рекламу и так далее.
4. Начинайте поиск специалистов под конкретные задачи.

Такой подход к работе с фрилансерами отличается от работы со штатными сотрудниками?

Нет, в офисе у нас все задачи также максимально дробятся.

Чем меньше задачи, тем больше вероятность того, что все реализуют максимально четко и вовремя. Это самый главный принцип.

И еще мы работаем в CRM-системе, чтобы работа была организована, а менеджеры помнили про каждого клиента.

А какие недостатки в работе с фрилансерами вы для себя видите? Может хотелось бы что-то изменить?

Мало новых специалистов появляется, хотелось бы больше. Еще некоторые фрилансеры могут так непонятно описывать свои кворки, как будто специально путают заказчиков в объеме работ. Больше никаких недостатков нет. Все, что мы хотели, — реализовывалось, поддержка всегда отвечала. За все время работы на Kwork ни разу не было ситуации, которую невозможно было бы решить.

Дмитрий, пандемия оказала какое-то влияние на бизнес в сфере интернет-маркетинга?

Нет, как работали, так и работаем. Глобальных перемен никаких не произошло, но и клиентов тоже больше не стало, к сожалению. Единственное, мне кажется, что за время пандемии обесценилась работа. Почему-то клиенты стали считать, что все должно быть намного дешевле, а еще лучше — бесплатно.

Какие бизнес-цели вы ставите на ближайшее будущее?

Целей много. Мы ушли от рекламаций, стали работать на качество, так что результат от работы с фрилансерами налицо. Теперь главная цель — увеличить количество клиентов.