В статье рассказываем, как предотвратить проблемы с покупателями и сделать негативное сотрудничество позитивным как для себя, так и для клиента.

Фриланс – это увлекательный мир возможностей и свободы, но как и в любой работе здесь тоже могут возникать свои трудности. Хорошо, что любые проблемы решаемы, особенно если заранее знать, как действовать в конкретных ситуациях. Именно о них мы и поговорим в этой статье: разберемся, как распознать негатив на начальных этапах, узнаем, что можно предпринять, чтобы его избежать, и как работать с негативом в общении, если он уже возник.

Понимание причины негатива – первый шаг к решению

В жизни мы все так или иначе постоянно сталкиваемся с негативом: дома, в очереди в магазине, на работе. Фриланс – точная такая же часть вашей жизни, в которой вы можете встретить негатив. Например, от клиентов, которые недовольны результатами вашей работы. Но перед тем как впадать в панику, злиться или негодовать, важно понять, что негатив не всегда свидетельствует о ваших личных недостатках. Напротив, это шанс пересмотреть свои методы и улучшить качество услуг.

Как распознать негатив?

Прежде всего, негатив может проявляться в различных формах. Это может быть прямое недовольство клиента или более тонкие намеки на него. Вот несколько признаков, которые помогут вам распознать негативные настроения на начальных стадиях:

1. Изменение в тоне общения

Одним из первых индикаторов негативного настроя является изменение в тоне общения. Например, если покупатель ранее был дружелюбным и открытым, а затем стал более сдержанным или резким, это может быть сигналом о недовольстве. Обратите внимание на следующие моменты:

• Неточные формулировки. Если клиент начинает использовать выражения вроде «это не совсем то», «меня это не совсем устраивает» или «мне нужно что-то другое».

• Холодность. Ответы становятся короткими и формальными. Можете получить в сообщении фразы вроде «все нормально» или «ладно, сойдет».

• Раздражение. Если в сообщениях начинают появляться выражения недовольства или критические комментарии, такие как «Почему так долго?» или «Я ожидал, что будет лучше».

2. Негативные эмоциональные слова

Обратите внимание на язык, который использует покупатель. Если вы замечаете, что в его сообщениях часто встречаются слова и фразы, связанные с разочарованием, гневом или недовольством, стоит рассмотреть ваше сотрудничество более внимательно и подумать над тем, как исправить возникающую ситуацию.

3. Частая просьба о правках

Если покупатель постоянно запрашивает изменения или правки в процессе работы, это может быть признаком того, что он не удовлетворен тем, как движется процесс. Важно уточнить, какие именно моменты вызывают у покупателя сомнения.

4. Игнорирование или задержка с ответами

Если покупатель ранее отвечал вам быстро, но потом стал затягивать с ответами или вовсе игнорировать сообщения, это может указывать на то, что он не хочет продолжать взаимодействие в текущем формате. В таких случаях стоит обратить внимание на возможные источники недовольства и попробовать разобраться в ситуации.

Чем раньше вы сможете выявить признаки недовольства, тем эффективнее сможете реагировать и предлагать решения.

Как предотвратить негатив?

К негативным эмоциям покупателя могут привести самые разные факторы – от непонимания его задания до качества результата в конце. Но есть и хорошие новости! Негативных ситуаций можно избежать, если заранее о них позаботиться и устроить профилактику.

• Точное понимание ТЗ. Всегда уточняйте требования покупателя. Не бойтесь задавать вопросы, даже если вам кажется, что все понятно. Чем яснее вы понимаете задачу, тем меньше вероятность возникновения недопонимания.

• Регулярная обратная связь. Поддерживайте контакт с покупателем на протяжении всего процесса работы. Делитесь промежуточными результатами, спрашивайте мнение и корректируйте направление работы при необходимости.

• Реалистичные дедлайны. С самого начала устанавливайте выполнимые сроки, всегда оставляя время на возможные правки. Лучше обговорить более длительный срок и сдать работу раньше, чем спешить и затем подводить покупателя.

• Повышение профессиональных стандартов. Постоянно работайте над качеством своих услуг и не останавливайтесь на достигнутом. Чем профессиональнее вы будете, тем меньше у вас будет шансов получить негатив от клиентов.

Как работать с негативом, если он уже возник

Первое, о чем стоит помнить: негатив – это не личная атака на вас. Это сигнал о том, что что-то пошло не так. Если вы столкнулись с недовольством покупателя, не спешите расстраиваться:

• Постарайтесь встать на место заказчика. Подумайте о том, как бы вы реагировали в аналогичной ситуации. Какой ответ или решение вы бы хотели получить?
• Попробуйте понять, что именно пошло не так. Ошибка в техническом задании? Недопонимание сроков? Неполное выполнение задачи? Учтите такие моменты и перепроверьте изначальные договоренности, чтобы при необходимости вы могли ссылаться на конкретные факты.

Когда негатив уже проявился в общении с покупателем, важно действовать обдуманно и целенаправленно. Ситуация может быть напряженной, и ваша реакция сыграет решающую роль в восстановлении доверия и сотрудничества.

1. Возьмите паузу и успокойтесь

Первый и самый важный шаг – это адекватно отреагировать на ситуацию. После получения негативного сообщения не спешите сразу отвечать: эмоции могут помешать вам адекватно воспринять ситуацию. Поэтому, прежде чем действовать, возьмите паузу. Важно подойти к общению с клиентом трезвым умом и готовностью к конструктивному разговору.

2. Будьте открыты для диалога

Предложите покупателю обсудить возникшие проблемы. Напишите что-то в духе: «Давайте обсудим все нюансы, чтобы я мог лучше понять вашу точку зрения и найти решение». Это создаст атмосферу обоюдного сотрудничества вместо ощущения игры в одни ворота.

3. Внимательно выслушайте покупателя

Прежде чем объяснять свою точку зрения, дайте клиенту возможность выразить все его недовольства:

• Используйте активное слушание – дайте понять, что вы реально интересуетесь его проблемами.
• Не вклинивайтесь в его монолог, если он отправляет вам претензии в нескольких сообщениях.
• Убедитесь, что вы понимаете суть проблемы. Например, можно переформулировать его слова, чтобы показать, что вы действительно слушаете: «Как я понимаю, вы недовольны тем, что сроки не были соблюдены. Давайте обсудим, как мы можем это исправить».

Это позволит клиенту высказаться и почувствовать, что для вас важны его мнение и эмоции, а не возможность скорее оправдаться.

4. Признайте проблему

После выслушивания проблемы, важно признать чувства покупателя. Даже если вы не согласны с его позицией. Вы можете сказать что-то вроде: «Мне жаль, что ситуация сложилась таким образом. Я бы тоже был недоволен, если бы работа не оправдала моих ожиданий». Это покажет вашу эмпатию и готовность работать над проблемой.

5. Извинитесь, если это уместно

Если вы действительно допустили ошибку, не бойтесь признать ее и извиниться. Это говорит о вашей честности и профессионализме. Извинение может быть простым, но оно должно быть искренним. Например: «Я приношу извинения за то, что не оправдал ваши ожидания». Извинение создаст основу для конструктивного диалога.

Однако не забывайте, что признание своей ошибки не значит, что вы должны принимать всю вину на себя. Особенно, если вы понимаете, что покупатель тоже мог ошибиться, например, в ТЗ. Объясните, как вы видите ситуацию с обеих сторон, чтобы понимать, что можно изменить: «Я понимаю, что вы расстроены, мне тоже неприятна эта ситуация. Давайте разберемся и посмотрим, как мы можем это исправить».

6. Предложите конкретные решения

После того как вы выслушали клиента и признали проблему, перейдите к поиску решения. Определите, что именно можно исправить и предложите конструктивные шаги. Например: «Что я могу сделать, чтобы исправить эту ситуацию? Я могу предложить вам дополнительные правки или предоставить альтернативные варианты».

• Поинтересуйтесь, какие именно моменты не устраивают клиента. Часто исправление одного маленького момента может значительно улучшить общее впечатление.

• На Kwork продавец вносит правки и дорабатывает заказ до 100% результата только в рамках первоначального задания. Если покупатель требует изменений, которые не были оговорены в изначальном ТЗ, постарайтесь вежливо объяснить, что такие правки потребуют от вас дополнительных времени и усилий, поскольку не входили в первоначальное задание.

• Используйте трудности как возможность для демонстрации своего профессионализма. Например, вы можете предложить клиенту дополнительные услуги, которые могут улучшить его проект.

7. Держите покупателя в курсе

Если вам потребуется больше времени или ресурсов для внесения правок, обязательно сообщите об этом покупателю. Регулярные отчеты о процессе работы помогут восстановить доверие. Особенно, если оно было подорвано из-за сорванного дедлайна. Например: «Я работаю над исправлениями и дам вам знать, как только все будет готово». Четкое и открытое общение снизит степень напряженности.

8. Проведите анализ ситуации

После того как ситуация разрешится, проведите анализ произошедшего. Что вызвало недовольство клиента? Какие шаги вы могли бы предпринять, чтобы избежать этого в будущем? Это поможет вам расти как профессионалу и улучшить качество обслуживания.

9. Завершите заказ на позитивной ноте

Когда проблема решена, закройте вопрос с покупателем положительно. Скажите, как вы цените его терпение и желание сотрудничать. Например: «Спасибо за ваше понимание. Я надеюсь, что в будущем смогу оправдать ваши ожидания и с удовольствием готов работать с вами снова». Это поможет оставить двери открытыми для будущих проектов и будет напоминанием покупателю о вашем профессионализме.

Как реагировать на отрицательные отзывы

Если проблему с покупателем решить не удалось, и вы получили негативный отзыв, вы можете ощутить удар по своей репутации. Но даже отрицательный отзыв может стать отличной возможностью для роста:

• Будьте открыты к критике

Не игнорируйте отрицательные отзывы и обязательно отвечайте на них дружелюбно и конструктивно. Например, вы можете написать: «Спасибо за ваш отзыв! Мне очень жаль, что вам не понравился результат, но я ценю ваше мнение, и обязательно проведу работу над ошибками».

Советуем прочитать статью «Как получать новые заказы с помощью ответов на отзывы» – там вы найдете полезные советы для грамотных ответов на любые отзывы покупателей.

• Учитесь на своих ошибках

Каждый негативный отзыв – это шанс проанализировать свои слабые места и усовершенствовать свои навыки. Вы можете создать общий отчет по полученной критике, выделить повторяющиеся ошибки и разработать стратегии для их исправления.

• Берите новые заказы и обновляйте портфолио

Невзирая на негативные отзывы, не замыкайтесь в себе: продолжайте брать новые заказы, обновляйте свое портфолио и делитесь примерами удачных работ. Это поможет потенциальным клиентам увидеть ваши сильные стороны и даст им уверенность в вашем профессионализме.

Работа с негативом – это тест на ваше умение справляться с трудными ситуациями. Как правило, важно не только реагировать на проблемы, но и превращать их в возможности для улучшения. Эмпатия, готовность к диалогу и соблюдение высокого уровня профессионализма помогут превратить негативную ситуацию в положительный опыт. Ну а вы с каждым новым вызовом будете укреплять свои навыки, а значит, станете более профессиональны и успешным фрилансером. Желаем удачи и только положительного сотрудничества на Kwork!