Лояльность клиентов — необходимость для каждого фрилансера. Именно она позволяет чувствовать себя уверенно и не тратить силы на привлечение новых покупателей. О том, как превратить клиентов в фанатов ваших услуг, рассказываем в статье.

Что такое лояльность и почему она так важна?

Лояльность клиентов — это постоянное позитивное сотрудничество между продавцом и покупателем. То, что стимулирует ваших клиентов совершать повторные заказы и побуждает их выбирать именно ваши услуги.

Лояльность покупателей может зависеть от самых разных факторов. Вот некоторые из них:

• качество выполненной работы;
• стоимость услуг;
• время выполнения заказа;
• готовность вносить правки;
• профессиональное общение;

и многое другое.

Когда клиенты доверяют исполнителю, совместных проектов становится все больше, доход увеличивается, а стабильность на фрилансе перестает казаться чем-то недостижимым. И это еще не все!

• Выстраивая прочные отношения с покупателями, вы становитесь первым, о ком они вспоминают, когда им нужно решить очередную задачу.
• Лояльные покупатели с большей вероятностью порекомендуют вас другим заказчикам фриланс-услуг.
• Лояльные клиенты тратят больше.
• Если клиент доволен работой с вами, ему незачем обращаться к вашим конкурентам.
• Удержать лояльного клиента намного проще, чем привлекать новых покупателей.
• Чем чаще вы работаете с одним покупателем на Kwork, тем больше экономите на комиссии.

Ну что, готовы повысить лояльность своих клиентов и выстроить долгосрочное сотрудничество с каждым из них? Тогда эти советы для вас!

Как повысить лояльность клиентов

1. Покажите качество

Было бы странно начать с какого-либо другого совета. Вы можете быть мастером деловых переговоров, предлагать самые быстрые сроки и самые низкие цены, но оценивать работу будут все равно по ее качеству. 

2. Будьте на связи

Не нужно лишать себя сна, чтобы быть онлайн 24/7. Но постарайтесь оставаться на связи хотя бы в рабочее время. Все, что нужно вашим покупателям, — знать, что они могут обратиться к вам и получить ответ. Мобильное приложение Kwork поможет моментально реагировать и всегда поддерживать рабочую переписку с заказчиком.

Совет: укажите время работы в настройках профиля, чтобы покупатели точно знали, в какое время вы доступны.

3. Держите в курсе

Сообщите покупателю, когда вы планируете взяться за его заказ, планируете ли информировать о том, как продвигается работа над проектом, и когда вы сможете показать результат. Такой подход исключит неопределенность и повысит доверие и лояльность ваших клиентов.

4. Будьте позитивным и вежливым

Нам всем хватает негатива в жизни, так зачем приносить отрицательные эмоции еще и в работу? Тем более в ту работу, которую вы сами выбрали, в которой вы сами себе начальник. Не забывайте о том, что ваши покупатели — точно такие же люди как и вы, а не бездушные роботы. И в ваших силах и интересах оставить позитивное впечатление от работы с вами.

Из интервью с Игорем Мыльниковым

5. Будьте честным

Что бы ни случилось, будьте откровенным с покупателем. Если вы не успеваете завершить заказ вовремя, предупредите клиента. Если вы не можете что-то выполнить, не тяните время и сразу сообщите об этом. Покупатель будет благодарен вам за вашу честность и успеет найти другого исполнителя или скорректировать свою работу, чтобы дождаться вас. Не страшно совершить ошибку —  страшно не сказать о ней и пустить дело на самотек. Будьте открытым, и вы завоюете доверие клиентов.

6. Будьте гибким

В разговорах о фрилансе всегда заходит речь о гибкости, но что она действительно значит? Например, обычно вы выполняете заказ за 7 дней, но у покупателя горят сроки и он просит сократить время работы. Если вы можете это устроить — сделайте это. Проявление гибкости в экстренной для клиента ситуации — важный кирпичик в строительстве долгосрочного сотрудничества.

7. Оставайтесь профессионалом

Очень важно всегда оставаться профессионалом, вне зависимости от ситуации. Когда-то это означает вежливое общение, когда-то — умение вовремя остановиться, чтобы избежать конфликта, а иногда быть профессионалом значит уметь признать ошибку и приложить все усилия, чтобы ее исправить.

8. Соблюдайте сроки

Привычка сдавать работу вовремя способствует вашей репутации ответственного исполнителя, который умеет выполнять обещания. А придерживаться своих обязательств — это ключ к построению лояльных и доверительных рабочих отношений в мире фриланса.

Лайфхак: указывайте чуть больше времени на работу и сдавайте заказ раньше оговоренных сроков. Ни один покупатель не расстроится, получив результат раньше дедлайна. Наоборот — отметит вас как суперответственного профессионала.

Из интервью с Александром Петровым

9. Обещайте меньше — выполняйте больше

Если вы можете позволить себе потратить дополнительное время, чтобы углубиться в проект покупателя, изучить проблему или просто сделать чуть больше, дерзайте! Превзойти ожидания и удивить клиента не так уж и сложно. Зато потраченное время окупится в будущем, когда покупатель вернется к вам с новой задачей или посоветует вас коллегам.

10. Будьте проактивны

Предвидеть потребности покупателей и решать проблемы клиента еще до того, как они возникают, — это и есть проактивный подход. Старайтесь прислушиваться к заказчикам и читать их запросы между строк — часто покупатель сам не осознает, какое решение для его задачи будет лучшим, и какое решение ему на самом деле нужно. А вы можете помочь клиенту, предугадав его желания и показав, что такое профессиональный подход.

Из интервью с Вячеславом Медведевым

11. Создайте беспроблемный опыт

Сделайте процесс работы с вами максимально ровным и гладким. При создании кворка:

• заранее ответьте на частые вопросы;
• пропишите все нюансы работы в описании;
• подробно опишите, что должен предоставить покупатель, чтобы вы могли начать работу.

Если вы не работаете без технического задания, возьмите на себя его оформление. А если понимаете, что покупатель — новичок на Kwork, помогите ему разобраться в платформе и оформить у вас заказ. Упростите процесс, проведя клиента от и до, и вы  точно заслужите его лояльность.

Лояльный клиент = довольный клиент

На самом деле все советы по повышению лояльности можно объединить одним предложением: оставьте покупателя довольным. Если после сотрудничества с вами покупатель останется доволен, значит он будет и лоялен. А лояльный клиент принесет вам еще больше заказов, дохода, стабильности и уверенности: всего того, о чем мечтает каждый профессионал.

Желаем успехов в работе на Kwork и самых лояльных покупателей!