Как за несколько минут понять, подойдет ли вам исполнитель? Рассказываем, на что обращать внимание в отзывах и какие сигналы нельзя пропускать.
Представьте: вы выбираете между двумя исполнителями. У обоих десятки положительных отзывов. Однако через неделю оказывается, что с первым вы обменялись двумя сообщениями и получили готовый результат, а со вторым пять дней уточняли детали. Качество при этом одинаковое, а вот впечатления от работы совершенно разные. И именно отзывы помогают увидеть эту разницу еще до оформления заказа.
Хороший отзыв – не только похвала
Чаще всего покупатели оставляют довольно стандартные отзывы вроде «Спасибо, все понравилось». Безусловно это положительный отзыв – покупатель остался доволен. Но есть и другие варианты. Например:
«Исполнитель сразу предложил несколько вариантов решения и объяснил, чем они отличаются».
Или:
«Перед началом работы задал вопросы, о которых я сам даже не подумал».
Или:
«Во время выполнения заметил проблему в моем техническом задании и предложил другой вариант».
Формально все эти отзывы положительные. Но они рассказывают совершенно о разных качествах продавца. Один покупатель запомнил инициативность, другой – внимательность.
Чем больше таких деталей повторяется в разных отзывах, тем понятнее становится стиль работы исполнителя. А стиль, как все мы знаем, зачастую оказывается важнее самой услуги.
Один и тот же специалист может идеально подойти одному клиенту и совершенно не подойти другому
Когда покупатели выбирают исполнителя, они часто пытаются найти «лучшего». На практике полезнее искать «подходящего».
Представьте двух дизайнеров. Первый работает очень быстро. Он получил техническое задание, уточнил пару деталей, выполнил работу и отправил результат. Второй начинает обсуждение совсем иначе: спрашивает, кто ваша аудитория, интересуется, где будет использоваться дизайн, предлагает несколько концепций и объясняет, почему одно решение будет работать лучше другого.
Оба – профессионалы. Оба получают положительные отзывы. Но одному покупателю нужен именно первый вариант, потому что он точно знает, чего хочет. Другому нужен человек, который поможет разобраться в задаче. Отзывы позволяют понять это еще до начала сотрудничества.
Самые интересные вещи люди пишут между делом
Покупатели редко благодарят исполнителя за то, чего ожидали изначально. Например, если человек заказал перевод и получил хороший перевод, он вполне может написать короткое «Спасибо, все хорошо». Но если переводчик нашел ошибку в исходном документе, обратил внимание на неточность в терминологии или подсказал, как лучше адаптировать текст для другой аудитории, вероятность, что об этом появится отдельная строчка в отзыве, резко возрастает.
То же самое происходит практически в любой категории: если программист предложил более удачную архитектуру, если дизайнер заметил, что выбранный шрифт плохо читается на мобильных устройствах, если SEO-специалист честно сказал, что часть работ сейчас не принесет результата и лучше сначала решить другую проблему.
Именно такие детали чаще всего запоминаются людям. А значит, именно они чаще попадают в отзывы. Поэтому иногда полезно читать отзывы с вопросом: «Что удивило покупателя настолько, что он решил специально об этом написать?» Ответ на него может рассказать о продавце намного больше, чем длинное описание услуги.
Попробуйте искать закономерности, а не отдельные комментарии
Наверное, самая распространенная ошибка – делать вывод после одного-двух отзывов. На практике гораздо интереснее искать повторяющиеся детали.
Допустим, в нескольких комментариях подряд встречаются похожие мысли:
- «Всегда был на связи»
- «Очень быстро отвечал»
- «Даже в выходные оперативно помог разобраться с вопросом»
Это уже не случайность. Скорее всего, быстрая коммуникация – обычный стиль работы продавца.
Или другой пример – несколько покупателей независимо друг от друга пишут:
- «Подсказал решение, которое оказалось проще»
- «Предложил отказаться от лишней работы»
- «Помог сэкономить бюджет»
Здесь тоже начинает складываться понятный образ: перед вами исполнитель, который не ограничивается механическим выполнением задачи.
Поэтому мы советуем не читать отзывы как отдельные истории. Лучше воспринимать их как части одного большого рассказа, который постепенно складывается в цельную картину.
Ищите отзывы о задачах, похожих на вашу
Допустим, вам нужен интернет-магазин. Вы открываете профиль разработчика и видите десятки положительных отзывов. Отличный знак. Но не спешите делать выводы. Попробуйте посмотреть, о каких проектах вообще пишут покупатели.
Если большинство комментариев посвящено лендингам, визиткам и небольшим корпоративным сайтам, это вовсе не означает, что исполнитель не справится с интернет-магазином. Но гораздо полезнее найти отзывы именно от тех клиентов, которые уже заказывали похожую работу.
То же самое касается любой категории. Нужен фирменный стиль? Ищите отзывы о брендинге, а не только о логотипах. Нужен сложный перевод? Обратите внимание на проекты, где люди заказывали большие тексты, книги или документацию. Планируете заказать настройку контекстной рекламы? Посмотрите, есть ли отзывы от покупателей, которые решали похожие бизнес-задачи.
Похожие проекты дают гораздо больше информации, чем просто большое количество положительных отзывов.
Особенно интересны отзывы постоянных покупателей
Есть отдельный тип отзывов, на которые опытные заказчики обращают внимание автоматически. Это повторные обращения. Когда в отзывах появляются фразы вроде:
- «Работаем уже не первый раз»
- «Снова все отлично»
- «Как всегда, быстро и качественно»
Это говорит сразу о нескольких вещах:
- Покупатель уже знает стиль работы продавца и сознательно возвращается именно к нему.
- Первое сотрудничество оказалось настолько комфортным, что человеку не захотелось снова тратить время на поиски нового исполнителя. А на фрилансе это дорогого стоит.
Хорошую работу можно получить у разных специалистов. А вот найти исполнителя, с которым легко работать месяцами, получается далеко не всегда. Именно поэтому повторные заказы – один из самых важных сигналов в профиле продавца.
Отрицательный отзыв – это тоже источник информации
Когда покупатели видят отрицательные отзывы, первая реакция обычно предсказуема: лучше поискать другого исполнителя. Но один отзыв никогда не рассказывает всю историю. Гораздо полезнее посмотреть на него в контексте.
Например, покупатель пишет, что работа заняла больше времени, чем он рассчитывал. Разовая ситуация? Или подобные комментарии встречаются регулярно? Или человек остался недоволен тем, что исполнитель задавал слишком много уточняющих вопросов. Для одного клиента это действительно может стать минусом. Для другого – наоборот, признаком ответственного подхода к проекту.
Иногда покупатели ожидают, что специалист просто выполнит техническое задание. Другие рассчитывают на консультацию, идеи и предложения по улучшению. Когда ожидания сторон не совпадают, впечатления от сотрудничества тоже могут отличаться. Поэтому полезно смотреть не только на сам отзыв, но и на общую картину.
Если десятки покупателей отмечают внимательность, а один пишет, что обсуждение оказалось слишком подробным, это уже воспринимается совсем иначе.
Детали, которые не придумаешь специально
Есть вещи, о которых покупатели пишут очень искренне. Например: «Спасибо, что честно сказали не тратить деньги на лишнюю услугу».
Или:
«Исполнитель заметил ошибку в моем техническом задании еще до начала работы».
Или:
«Продавец подсказал, как исправить ТЗ, чтобы результат был еще лучше».
Такие моменты редко появляются в описании услуги. О них не принято рассказывать заранее – они возникают уже во время работы. Поэтому подобные отзывы особенно ценны. Они показывают маленькие детали, из которых потом складывается комфортное сотрудничество.
Это похоже на выбор ресторана: в меню могут быть одинаковые блюда, но посетители возвращаются туда, где официант запомнил их предпочтения, повар предложил заменить ингредиент, а администратор помог решить небольшую проблему еще до того, как она испортила вечер. С фрилансом работает похожий принцип: часто запоминается не только сама работа, но и отношение к ней.
Отзывы помогают выбрать не лучшего исполнителя, а своего
Отзывы на Kwork – это гораздо больше, чем подтверждение того, что заказ был успешно выполнен. Каждый из них – небольшой фрагмент реального опыта сотрудничества.
Если читать отзывы внимательно, они помогают увидеть не только результат работы продавца, но и то, как строится общение, насколько исполнитель погружается в задачу, как принимает решения, с какими проектами работает чаще всего и почему покупатели возвращаются к нему снова.
Отзывы невозможно использовать как гарантию идеального результата. Зато они позволяют заранее понять, каким будет сам процесс работы, который чаще всего определяет, захотите ли вы обратиться к этому специалисту снова.
Именно поэтому мы советуем не ограничиваться несколькими первыми комментариями. Потратьте пять минут, чтобы прочитать отзывы вдумчиво, поискать повторяющиеся детали и понять стиль работы продавца.
Очень часто именно эти пять минут помогают найти не просто хорошего исполнителя, а специалиста, с которым захочется работать и над следующими проектами.
