Получать отрицательные отзывы о своей работе неприятно, но очень полезно. Позитивные отзывы расслабляют, негативные – бодрят и заставляют действовать. Но среди публичных отрицательных отзывов нередко встречается ложь.
Скандальные отзывы привлекают внимание, вызывают резонанс и осуждение аудитории. Проверять правдивость информации в отзыве никто не будет. Да и доказывать автору такого отзыва ничего не нужно – большинство и так поверит, что виновата компания, а не пользователь. Рассмотрим один такой отзыв о Kwork.
Вот наш пациент:
Что произошло на самом деле?
Главная претензия автора – покупатель отказался от оплаты выполненного заказа, а арбитраж не стал рассматривать этот вопрос.
Немного статистики, по данным за 2018 год через арбитраж на Kwork прошло менее 1% заказов, а доля заказов с отрицательными отзывами составила лишь 1,7%.
Как дело обстояло в данной ситуации:
Покупатель заказал кворк «Создам дизайн лендинга» за 4 000 руб. В описание услуги была включена мобильная версия сайта:
Продавец сдает работу без мобильной версии. Покупатель просит его доделать заказ. Но фрилансер требует денег за то, что и так входило в оплату:
Покупатель удивляется, почему продавец не хочет выполнять условия заказа:
Продавец категорически отказывается доделывать мобильную версию и отправляет заказ в арбитраж. При этом он удалил мобильную версию из описания своей услуги, чтобы арбитраж был на его стороне. Но арбитры и сами пользователи видят заказ таким, каким он был в момент создания.
Как и следовало ожидать, арбитраж возвращает заказ продавцу на доработку. Продавец в своем отзыве хитро обрезал самую главную часть решения арбитража:
Но фрилансера это решение не остановило. Он вновь и вновь обращается в арбитраж. Но каждый раз арбитраж на стороне заказчика. Продавец отправляет массу гневных сообщений в службу поддержки – каждый раз специалисты Kwork подробно поясняют причину проблемы:
В итоге заказчик оставляет негативный отзыв об исполнителе:
А где же правда?
Давайте внимательно посмотрим, что пишет автор отзыва, и как дело обстоит в действительности…
Отзыв: «Меня даже не допустили до арбитража».
Факт: арбитраж рассмотрел жалобу, вынес решение о возврате заказа в работу и рекомендовал доделать мобильную версию
Отзыв: «верстаю сайт, который мне не хотят оплачивать».
Факт: покупатель ожидал получить то, за что заплатил. Он общался сдержанно и корректно, не снимая с себя обязанности по оплате работы. Продавец же наоборот отказался выполнить работу до конца.
Отзыв: «берут с вас 31% комиссии».
Факт: комиссия Kwork для продавцов – от 7,5% до 20%. Плюс существует комиссия платежных систем. Сравним суммарную комиссию разных фриланс-сервисов:
Отзыв: «сервис берет себе 7% комиссии на пополнение баланса заказчика»
Факт: процессинговая комиссия взимается платежной системой, а не Kwork (исключение только для р/с). Для самых распространенных способов пополнения платежная система взимает:
- банковская карта — 3,5%
- вебмани — всего 0,5%.
Отзыв: «рейтинг… модерируется»
Факт: рейтинг продавца рассчитывается на основе успешных/проваленных заказов. Никакие точечные изменения для отдельных аккаунтов невозможны.
Отзыв: «за внесение каждой правки у вас снижается рейтинг»
Факт: рейтинг снижается только за срыв заказа из-за отрицательных отзывов заказчиков. Постоянный пинг-понг на доработку и обратно, когда исполнитель не может нормально сдать заказ, снижает удовлетворенность заказчика. Об этом и написано в подсказке.
Отзыв: «отменили заказ, если клиент просит 999 правок – снижение рейтинга».
Факт: если продавец выполнил заказ, а покупатель просит больше, чем оговорено и отказывается за это платить, то по итогам арбитража продавец получает деньги за выполнение заказа, а заказчик не может оставить ему отрицательный отзыв.
В отзыве есть ряд и других умышленных или ошибочных неточностей, но остановимся на этом.
А что же с этим продавцом?
Возможно, фрилансер по ошибке установил опцию мобильной версии в своем кворке. Но будь у продавца добрая воля к разрешению спора, он бы легко мог нейтрализовать конфликт сам или с помощью службы поддержки.
Буквально за неделю до написания этой статьи автор отзыва нехорошо поступил еще с одним заказчиком:
Деньги заказчику были возвращены, однако работать с этим продавцом Kwork более не будет из-за неоднократного обмана покупателей.
Всем привет.
Прочитал отзыв на пикабу, и действительно человек предоставил ложные данные и скриншоты об доказательстве.
Мне кажется исполнитель в этом случае забыл удалить в описании своей услуги один пункт, но так как, он не удалил этот пункт, то должен был выполнить, то что написано в его услуге, на покупателе вины нет, так как покупатель не отвечает за это.
Сколько я работал с Арбитражем, никогда не видел чтобы они просто сразу отклоняли арбитраж, всегда выясняли причину и проблему.
Всем приветики.
Все смешалось — люди….кони…..Зачем смешивать все в одну кучу — и проценты, и дискриминацию по рейтингу, и плохую работу Арбитража….То есть плохо все, но Исполнитель продолжает здесь работать, это по крайней мере странно….
Я по рейтингу Профессионал, но нахожусь в поиске далеко не на первых позициях. Ну и что? «Мой» Покупатель всегда меня найдет))….У меня было несколько Арбитражей. Проиграла я только один, но я там действительно сама была виновата, слишком резка была с Покупателем….Сотрудники Арбитража всегда четко анализируют ситуацию и если Продавец прав, то Арбитраж тебе никогда не откажет.
Будьте внимательнее при составлении описаний своих Кворков. Уточняйте все нюансы и вопросы до оформления заказа…..чтобы потом не было мучительно больно.
Правильно ли писать негативные отзывы на сторонних ресурсах — решает каждый сам для себя, руководствуясь своими принципами и жизненными идеалами….
Конечно не всегда все проходит гладко — бывают и баги, и неадекватные спамеры, но Команда Кворк работает над улучшением сервиса. И результат их работы виден ежедневно.
Покажите мне идеальную биржу))
Всем добра и позитива. Много заказов. Меньше Арбитражей. И да прибудет с нами сила Бога Фриланса))
Считаю что администрация сделала правильно осветив данный инцидент, также было бы правильно оставить официальный комментарий на самом пикабу, хотя 99% что налетят все эти комментаторы которым лишь бы похейтить что угодно и начнут упрекать во всем подряд, но думающие люди конечно примут к сведению все.
Сам на стороне кворка полностью, и стараюсь работать так, чтобы таких ситуаций никогда не возникло. Считаю если накосячил — исправляй, заявил — сделай. Гражданину данному, следует набраться терпения для работы с людьми, пересмотреть свое отношение к делу, а иначе его ничего не ждет в будущем, ни на какой бирже.
Больше всего в таких делах меня поражают чайки-хейтеры, которые налетают и начинают писать подряд что все плохо, биржи это плохо, везде обман, все обман. Это рак интернета. Сайты которые плодят только негатив.
Мой вывод — люди которые честно и с самоотдачей работают с кворк или другими биржами, все прекрасно поймут, все причины и кто виноват. Хейтеры же будут всегда, на них нельзя обращать внимание иначе их будет еще больше. Исполнителя-истеричку в бан.
@WinterWeb, сурово насчет бана. Один из принципов Kwork, да и всего Mirafox — это свобода, в том числе свобода иметь собственное мнение. Это относится как к сотрудникам, так и к пользователям.
Бан на Kwork возможен только в нескольких случаях грубого неоднократного нарушения важнейших правил.
@Алексей (администрация Kwork), это хорошая позиция, но в данной ситуации Вы все таки сами доказали что это не его мнение или восприятие ситуации а намеренное введение в заблуждение большого количества людей и навязывание негатива по отношению к ресурсу.
@WinterWeb, в итоге исполнитель сам выпилил себя из Kwork. Обновили статью — в конце добавили PS
Прочитал отзыв на пикабу. Странно, на что рассчитывал автор отзыва, учитывая множественные несостыковки в его рассказе.
Ответ кворка расставил все по полочкам. Продавцу просто нужно было доделать мобильную версию, ведь она входила в стоимость опции. Но по какой то причине он решил получить отрицательный отзыв, так как изначально выбрал контрпродуктивный вариант.
Да, среди покупателей редко все же появляются любители халявы, которые хотят бесплатно получить выполненный заказ, иначе грозятся оставить отрицательный отзыв. Но администрация в таких случаях на стороне продавца, так как по переписке видно таких халявщиков. Но в данном случае это не такой вариант.
Продавцу успехов в работе и хороших Заказчиков.
Мне смешно читать подобные «горе» отзывы. За свою 18 летнюю деятельность во фрилансере я поработала практически на всех биржах. И почему-то сейчас выбрала только КВОРК! Наверное потому, что тут действительно можно нормально работать и зарабатывать. Администрация более чем лояльная, модерация — грамотная. Конечно, я сама сталкивалась с любителями халявы и негативными отзывами, но в 99% процентах все решалось адекватно и быстро.
Вся ситуация ясна как божий день, исполнитель решил по общению с заказчиком что тот как называется «сладкий» и не будет заморачиваться на лишние деньги, оплатит но не прокатило)) По факту пост на Пикабу выложен без всяких пруфов и только ради плюсов, написана полная чушь, особенно про комиссию. А менять условия кворка и надеяться что это прокатит, верх идиотизма. И после этого ещё остаться работать на кворке, верх цинизма))
Какая тема интересная!
Мне так знакома эта ситуация. Вот прям до боли. Чувствую обиду за весь кворк если честно! Я сам несколько раз попадал именно в такую же ситуацию когда обо мне оставляют отзыв совершенно незаслуженный, а я ничего не могу с этим поделать.
Я топовый исполнитель на кворке и являюсь им уже четвертый год…
Знаете, к чему я пришел по поводу недовольных клиентов или любого рода спорам. Не доводить работу до арбитража. Арбитраж как правило я выигрываю, потому что всегда отдаю заказчику в разы больше того что должен… А вот после арбитража заказчик имеет право поставить отзыв. А вот отзыв этот уже портит тебе жизнь, снижает рейтинг, лишает заказов и бросает тебя в нокдаун на длительное время… Арбитры обосновывают отзыв тем что покупатель имеет право оставит мнение о работе, но это не совсем так. При заказах объем в которых перевыполнен и покупатели требуют еще большего переполнения, ведут себя агрессивно, иногда даже не стесняются ругаться матом и переходить на личности… В этом плане покупатель остается совершенно незащищенным… Да он свои деньги получит, но отзыв… Никто не защитит от отзыва. Что делаю я в таком случае? Я стараюсь максимум безболезненно и быстро отменить сделку и вернуть деньги, лишь бы все закончилось…
Лучше разойтись на стадии пол-беды, чем пить беду до дна…
Система арбитража, решения сложных вопросов, хоть они и возникают редко (у меня 1 на 13-14 заказов), и возможности которые даются неадекватным покупателям вследствии этого, возможности которых лишаютс продавцы… все это вынуждает обходить систему арбитража и отказываться от денег за проделанную работу.
Я совершенно не оправдываю написание негативных отзывов о сервисе на сторонних ресурсах, и везде где их вижу — воюю за кворк до последнего.
Но тема щепетильная, позицию и свой опыт описывать считаю необходимым.
@Эльшан, вы хотите, чтобы Kwork удерживал деньги покупателя и не давал ему оставить отзыв? Сейчас это возможно только в одном случае: заказ выполнен, а заказчик требует больше работы без доплаты.
На западных биржах (апворк, фрилансер,файвер и тд) вообще невозможно представить, чтобы у заказчика были удержаны деньги, если он не хочет оплачивать работу. Escrow у них — это гарантия того, что у покупателя есть деньги на момент заказа. И все, даже арбитраж по закону об escrow у них запрещён — только медиация. Kwork на этом фоне рай.
Проблема тут в минталитете, на западе привыкли защищать деньги клиента, у нас же многие исполнители считают, что биржи должны защищать только их интересы.
Kwork в этом плане гораздо ближе к западному подходу, чем любые другие биржи. Это бывает нудобно, но это единственно верный путь. Потому что такой подход привлекает покупателей, они больше доверяют исполнителям, а те в свою очередь могут хорошо зарабатывать.
Почему Кворк быстро вышел в лидеры фриланса — потому что сумел создать атмосферу доверия для покупателя, которую он больше нигде не получит. Вы, Эльшан, потому и имеете возможность зарабатывать здесь, получаете клиентов, потому что они верят и знают, что если случатся проблемы, они смогут вернуть деньги.
@Алексей (администрация Kwork), Я с вами полностью согласен. Но тогда введите способ нормальной безболезненной отмены для продавца. Я не хочу обращаться в арбитраж, я не хочу спорить, я не хочу чтобы меня поливали оскорблениями, мне не нужны деньги недовольного клиента. И мне не нужен отзыв. Как мне поступать? Введите нормальный безболезненный способ отмены для продавцов.
@Эльшан, с радостью бы. Но есть проблема. Если ввести ещё одну уважительную причину отмены заказа, то ей начнут пользоваться все, кто срывает заказы. Просрочил, ничегоне делал, возвращаешь деньги без малейшего ущерба для рейтинга. Беда.
Пока нам видится, что нужно писать покупателю с предложением, чтобы он отменил заказ по какой то уважительной причине, при этом извинившись и пояснив ситуацию, что у нас с вами разное видение продукта, предлагаю просто обратиться к другому специалисту.
Если мы увидим решение лучше, без промедления реализуем.
@Алексей (администрация Kwork), Еще одну? Так нет ведь уважительных причин.
Есть три причины и все три неуважительные. Есть еще причина — покупатель не выходит на связь. Что делать если сроки заказа срываются именно изза заказчика? У меня к примеру в 90 процентах случаев сроки срываются именно потому что покупатели не знают что хотят, или требуют новые и новые варианты, или правят по сто раз… Что тогда делать? Как защитить себя и свою репутацию от неадекватного заказчика?
@Эльшан, уже две есть. Работают до взятия заказа в работу. А затем да, только через арбитраж или через заказчика могут быть уважительные.
В общем, задачу вы задали. Мы будем думать и анализировать, как ее решить без ущерба для заказчиков.
Вот из-за таких [вырезано] и подрывается доверие к Кворку. Он думал, что, исправляя описание услуги, он обманет и Покупателя и администраницию, но не тут то было. Уверен, администрации следует опубликовать факты из этой статьи на самом Пикабу, разоблачив жулика. И, как предложение — ввести какую-нибудь медальку — чёрную метку для таких [вырезано].
@Олег, спасибо за поддержку, мы опубликовали там короткий официальный ответ с ссылкой на эту статью. Но мстить самому юзеру считаем делом нехорошим.
Полностью поддерживаю позицию Kwork в данном вопросе.
За годы работы уже неоднократно обращался в техподдержку, и всегда получал квалифицированную поддержку в решениях вопросов с сервисом и заказчиками.
На самом деле ситуация очень знакома, я тоже работаю на Кворк и мне тоже попадаются странные заказчики.
Совсем недавно, если точно примерно 2 дня назад появился «Новый заказ» отдельно хочу отметить, что в кворке все полностью описано кроме того сделаны пометки (на что стоит обратить внимание перед заказом).
Так вот клиент делает заказ, как только я его получаю отправляю ему ПРИМЕР (т.е то как будет выглядеть итоговая работа) человек просматривает, и далее дает добро — подтверждая, что все полностью подходит. Я принимаю заказ и начинаю работать.
Выполняю все точно как представлено в описании и в примере который был утвержден — и о ЧУДО заказчик вдруг недоволен, ссылаясь на следующее ВСЕ ТАК НО НЕ ТАК. Естественно возникает вопрос — тогда как?
В итоге я не вижу смысла спорить, однако все же полностью аргументирую свою правоту, что человек не прав и далее даю ему возможность отменить заказ. Заказчик делает отмену и довольный продолжает свой путь — и все это к тому, что за несколько лет работы я понял, смысла спорить нет. Если человек не доволен или хочет внести поправки сделай это и иди дальше, будут новые заказы будут новые хорошие клиенты.
Люди встречаются разные, некоторым просто приятно издеваться и портить нервы — но ТЕБЕ как исполнителю не стоит тратить на это время, пройди мимо и в конце тебе воздастья новыми заказами и большими суммами.
В данной ситуации я полностью поддерживаю сервис КВОРК, если ТЫ как ИСПОЛНИТЕЛЬ в силах выполнить просьбу (или в данном случае то что было описано в кворке) сделай это и иди спокойно дальше.
В ситуации нет ничего странного, человек просто решил поднять денег на ровном месте, убрав мобильную версию. ОН не ожидал что всё пойдёт через арбитраж, а когда уже всё пошло не так, стоял на своём. Покупатели, как и продавцы встречаются разные, но если ты хочешь правды, вот и получай… Полностью согласна с админом, всё по честному.
@Алексей (администрация Kwork),
Я придумал как добавить возможность отмены для тех кто просто не сработался а не как вы говорите задержал заказ. Введите возможность отменить безболезненно с стороны исполнителя, если исполнитель уже три-четыре раза сдавал на проверку заказ, но заказ все равно возвращается на доработку.
@Эльшан, прочитал весь Ваш диалог, могу согласиться и с Вами Эльшан, и с администрацией)
У меня у самого уже насобиралось негативных отзывов, и не все они, я считаю, справедливые. Но — всех их можно было избежать это 100%. У меня и сейчас случаются отмены и практически все заказчики при правильном подходе соглашаются отменить по обоюдному согласию без порчи рейтинга. А вот вариант с тем что если исполнитель уже три-четыре раза сдавал на проверку я думаю тоже вряд ли реализуют потому что не совсем честные исполнители могут и этим пользоваться — просто сдавая пустой заказ на проверку например)
Считаю, что одна из самых больших проблем на фрилансе — отсутствие четкого ТЗ от Заказчика и не всегда адекватные цены. Как происходит недопонимание. Например, дают работу под «ключ» с примером выполнения или без ТЗ вообще. В ходе работы выясняется, что сделать нужно в 2-3 раза больше, чем планировалось.. Заказчик доплачивать не хочет — для него дело принципа. Как решаются такие вопросы вне биржи — Заказчик доплачивает за сложные условия работ, не входящие в ТЗ. В договорах также есть условия — Исполнитель вправе вернуть работу, если в ходе работы выясняется, что она не выполнима. Работу оплачивают по трудозатратам. Никто не виноват, что условия невыполнимы, так бывает. На биржах, к сожалению,по-другому. Как-то надо менять ситуацию в сторону соблюдения ГК РФ.
У вас в службе поддержки Елена очень грамотно умеет подавлять любые конфликты. Ценный у вас кадр. Люблю этого менеджера Елену. Правда есть еще и Мария, остальные меня не много своей не внимательностью раздражают, но скорее всего это единичные случаи.
Но все равно служба поддержки подобрана качественно, кстати кто подбирает персонал?
Комиссия реально огромная, это глупо отрицать. Договариваешься с заказчиком на работу за 10 тысяч. Он должен загрузить 12, а ты в сухом остатке получаешь вовсе только 8…
То есть по факту 4 тысячи стоит вся эта котовасия, которая по факту защищает только заказчика, ведь во всех спорных ситуациях арбитраж всегда становится на сторону заказчика, так как именно он приносит деньги, а фрилансер — это просто расходный материал. Всегда можно докопаться до какого-нибудь неправильного пикселя в работе или лишнего пробела в коде из-за чего работа признается невыполненной и всё — спасибо, мальчик, иди гуляй.
Да, комиссия меньше в том случае, если заказ жирный, но в реальной жизни через фриланс 90% всех сделок как раз в том диапазоне, за который Кворк сдирает самую высокую комиссию. Заказчики жирные заказы на 100 тысяч и более совершают уже в студиях своего города, с подписаниями договоров и официальными встречами.
Поэтому ваша приведённая таблица сравнений комиссии — это просто дешевый трюк, примитивная манипуляция цифрами. Выглядит как жалкое оправдание.
Но есть несомненный плюс Кворка, который стоит отметить — биржа не заставляет тебя купить PRO-аккаунт на каждом шагу. В принципе ты можешь работать спокойно без всяких vip-статусов и прочих перделок-свистелок. За этот огромнейший плюс в принципе можно закрыть глаза на конскую комиссию 🙂
На данный момент Кворк лучшая фриланс-биржа. Надеюсь, что она будет дальше развиваться и процветать!
Возможно, вы с покупателем неверно друг друга поняли? Сервисный сбор при пополнении на 10 000 составит всего 500 р. А при достаточно долгой и «большой» работе с покупателем также снижается и комиссия. От 30 000 она составит 12%.
Нам искренне жаль, если у вас был негативный опыт арбитражной ситуации, однако, справедливости ради, хотели бы отметить, что арбитраж учитывает очень много факторов, не только пиксель или какую-то мелочь. Конечно, сдавая работу на проверку (а делать это продавцу настоятельно рекомендуется заранее, чтобы было время на правки), продавец должен полностью всё проверить и убедиться в соответствии с ТЗ, однако, даже если есть несущественные расхождения, которые продавец готов исправить, приоритетным для решения будет вариант доработки. Решения по Арбитражу выбираются фактически самими сторонами — из предложенных Арбитром. Каждая из сторон высказывает свои аргументы, а по итогу выбирается такое решение, которое будет наиболее компромиссным для обеих сторон.
Нам приятно, что вы всё же отметили наше преимущество. Мы действительно очень гордимся тем, что предоставляем продавцам возможность начать работу без вложений и в дальнейшем также иметь честные конкурентные преимущества, а не оплаченное «место под солнцем».