Представьте ситуацию: вы сделали работу четко по ТЗ, не сорвали сроки, но заказчик все равно отнесся к вам холодно. В конце вы получили сухой отзыв, вроде «работа устроила», а через неделю заметили, что ваш клиент обратился за той же самой услугой, но к другому продавцу. Что произошло?

Возможно, клиент слукавил и ему не понравилась работа. Но не будем думать о плохом, а постараемся улучшить то, на что можем повлиять. В статье посоветуем, как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он вернулся снова.

Вежливость

Первое сообщение

В книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги писал, что обращение по имени поднимает собеседнику настроение. Если вы знаете, как зовут вашего клиента, обратитесь к нему по имени в первом письме. Напишите, например, «Марина, добрый день!» вместо обезличенного «Здравствуйте».

При первом обращении клиент уже что-то о вас знает, а вы о нем нет. Поэтому не прыгайте в омут с головой, лучше подробно изучите детали, задайте вопросы. Все это можно сделать через бриф. Спросите, какой опыт общения с фрилансерами уже есть у клиента, с какими сложностями он сталкивался. Можно спросить, почему он хочет решить задачу именно таким способом, как эта задача поможет ему достичь высшей цели. Так вы узнаете клиента лучше и сможете предложить ему дополнительные опции, показать похожие кворки.

Клиент наверняка захочет купить у вас ещё несколько кворков, потому что вы показываете экспертность, заинтересованность и персонализированное обращение.

В примере выше клиент в первом же сообщении дал нам полезную информацию. Включаем Шерлока и начинаем собирать ее по крупицам:

  • клиент развивает направление и работает в нем сам, он эксперт;
  • клиент уже заказывал текст и тот ему не понравился;
  • у его услуги нет УТП (уникального торгового предложения), и клиент не проводил маркетинговый анализ;
  • у клиента есть планы продолжать  наполнять сайт контентом.

Мы получили готовый портрет клиента и понятную задачу. Обязательно уточняем, что не понравилось в предыдущем заказе, чтобы не допустить тех же ошибок. Плюс появляется огромное поле, чтобы показать себя заинтересованным специалистом: предложить за отдельную плату разработать УТП, посоветовать знакомого дизайнера и дать рекомендации по дальнейшему наполнению сайта.

Внимательность

Добрый и злой полицейский

Когда фрилансер принял заказ, нужно показать, что он понял задачу и разобрался в ней. Для этого нужно задать клиенту уточняющие вопросы. Это похоже на допрос, цель которого — узнать мельчайшие детали, даже если покупатель их тщательно скрывает.

Алексей, seo-оптимизатор

Специализация: seo-ссылки

Выполнил: 2737 заказов

Ссылка на профиль → https://kwork.ru/user/alex80

«Нет такого понятия — что вы хотите за эти деньги? Взял заказ в работу — выполни на 110%!»

Много времени занимают ответы на вопросы клиентов. Иногда приходится пересказывать описание кворка в сообщении. Но я не заканчиваю разговор, пока покупатель не поймет, за что он платит. Если нет возможности ответить быстро, всегда извиняюсь за задержку.

Для продажи дополнительных опций я объясняю, для чего они нужны и что покупатель получает, когда их заказывает. Почти все понимают, что я пытаюсь сказать. Если покупатель просит объяснить, как добавить опцию самостоятельно — без проблем рассказываю.

Чтобы узнать, чего действительно хочет клиент, лучше задавать открытые вопросы. Это те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Мы выключаем злого полицейского и включаем доброго:

Закрыто Открыто
Вы хотите логотип в плоском дизайне? В каком стиле вы хотите логотип?
Мы пишем пять статей для блога с иллюстрациями. Правильно? Почему вы хотите именно пять статей для блога?
На вопросы клиентов отвечает менеджер? Как построены продажи в вашей компании?

Иногда клиент сам не до конца понимает, что именно ему нужно. Ответы на открытые вопросы помогают ему смотреть на проект с разных углов, находить что-то новое. Например, в процессе переписки станет понятно, что разработка логотипа не решит задачу клиента, тогда можно ненавязчиво предложить клиенту разработать фирменный стиль. Так фрилансер убивает двух зайцев: решает истинную задачу, которую клиент до этого не видел, и продает более дорогую услугу.

Спокойствие

Продающий красный  

Теперь разберемся, как действовать, когда клиент возвращает продавцу результат с негативными комментариями. Вроде «поправьте вот здесь, это съехало, я вам за что плачу!»

Первая реакция у любого человека — закрыться. Но если вы хотите стать профессиональным продавцом и больше заработать, с этим нужно бороться. Закрываем глаза, считаем до пяти и идем по пунктам.

Переварить. Когда вы получили негативный фидбек, просто отложите ответ на пару минут. Чтобы клиента не раздражало, что вы прочитали, но не отвечаете, напишите, например: «Николай, спасибо за комментарии, я их посмотрю и отвечу вам по каждому пункту». Так вы успокоите клиента и дадите понять, что его негатив не ушел в пустоту. Расслабится и он, и вы.

Отсортировать. Внимательно посмотрите, какие комментарии — мимо, а какие — действительно по делу. Важные отложите в воображаемый ящик, а неважные мысленно разложите перед собой. Главное помнить, что «неважными» комментарии кажутся только фрилансеру. У покупателя другое представление об этом. Если клиент что-то отметил, он посчитал это важным. Если вы что-то упустите, то наплюёте на мнение клиента.

Доказать. Возьмите комментарии, которые подходят под понятие «вкусовщина» или «некомпетентность» и объясните каждый, пытаясь переубедить клиента. Когда переубеждаете, используйте аргументы — референсы, сравнения. Обязательно говорите на языке клиента, а не дизайнера, копирайтера или сеошника. Клиент должен понять всё.

Презентовать. Внесите все замечания «по делу» и напишите, что конкретно изменилось. А комментарии «не по делу» презентуйте и предложите варианты решения. Так клиент увидит, что вы ответственно отнеслись не только к работе, но и к замечаниям.

Бонус: работа с отзывами

Как продают отзывы

Помогают узнать себя. Например, владелец кафе видит, что вы помогли Антону Петровичу сделать дизайн вывески для нового бара в центре Москвы. Предпринимателю знакома эта ситуация, потому что ему тоже нужна вывеска для общепита. Теперь ему легче сопоставить свою задачу и ваше предложение.

Снимают возражения. Если покупатель сомневается, что вы быстро запишете видеоинструкцию для его сервиса, он идет в отзывы. Там он узнает, что последнее видео вы сделали за четыре дня, а один день оставался запасом на правки. Его это вполне устроит, потому что релиз сервиса ровно через неделю.

Влияют на рейтинг продавца. Чтобы продвинуться по шкале от «Новичка» до «Профессионала» на Kwork, негативные отзывы не должны превышать 8%. Если хотите взять последнюю ступень «Профессионал», негатива не должно быть вообще. Выше уровень — больше заказов.

Гюльнар Гулиева, дизайнер

Специализация: логотипы

Выполнила: 1361 заказ

Уровень: Профессионал

Ссылка на профиль → https://kwork.ru/user/gulnar

Когда сдаю работу, то пишу клиентам так:

«Спасибо за заказ. Я открыта для любых правок, если они будут. Если решите принять логотип с первого раза, было бы отлично получить от вас положительный отзыв. Благодарю!»

Всегда прошу обратную связь. Если чувствую, что клиент доволен, я прошу его написать отзыв. Если заказ принят автоматически, я в переписке предлагаю доработки, чтобы ненароком не схлопотать минус.

Негатив удалить сложнее всего. Возможно, но очень сложно. Для этого нужно вести длительную переписку, извиняться, просить, возвращать деньги и работать бесплатно. То есть, делать все, чтобы не получить отрицательный отзыв.

Ожидание — реальность

Чтобы подтолкнуть клиента к развернутому отзыву и следующему заказу, пообещайте бесплатную опцию в следующем кворке. Люди любят, когда им что-то дарят. К обычной работе можно приложить что-то несложное, чтобы превысить ожидания клиента. Как пример — баннер или иконку к макету сайта.

Обратите внимание, что на Kwork клиент может поменять свой отзыв спустя какое-то время. Поэтому лучше внимательнее относиться к автоматически принятым заказам, держать связь с клиентами и выяснять, все ли правильно понял покупатель и согласен ли он с результатом работы.

Покупатель может неправильно понять результат и оставить ошибочный отзыв на эмоциях. Если отзыв некорректный, лучше сразу написать в поддержку. Администрация Kwork скорректирует или удалит неправомерный негатив. Главное — увидеть это раньше потенциальных клиентов.

Александр Некрашевич, руководитель агентства

Специализация: видео для бизнеса

Выполнил: 714 заказов

Уровень: Профессионал

Ссылка на профиль: https://kwork.ru/user/admingrad

Я уделяю сервису всего два часа в день и зарабатываю 40 тыс. руб. в месяц. Моя специализация — видео. На канале я выкладываю ролики с видео-аудитами сайта и даю советы по продвижению.

Какие я могу дать советы фрилансерам:

  • делайте минимум три заказа в день;
  • быстро отвечайте заказчикам;
  • научитесь продавать себя и свои услуги;
  • качественно делайте кворки и думайте о каждом клиенте, как о самом лучшем в своей жизни;
  • вкладывайтесь в сервисы, которые помогают быстрее выполнять кворки.

В видео я показываю свой профиль, статистику по продажам и больше рассказываю о своей работе на Kwork.ru.  

https://www.youtube.com/watch?v=aUsEVhFiVzQ

Отрицательные отзывы — это упущенная выгода. Один недовольный клиент может убедить 10 человек отказаться от ваших услуг. 10 потенциально невыполненных кворков — это минимум четыре тысячи рублей. Но вы теряете не только обращение, но и возможность продать клиенту дополнительные опции и убедить обратиться повторно. Поэтому потерянная сумма куда больше.

Взять на заметку

  • обращайтесь к покупателю по имени;
  • задавайте открытые вопросы;
  • разбирайтесь в задаче и спокойно принимайте правки;
  • помните об отзывах: не игнорируйте негатив, а превращайте его в пользу.

Читать по теме:

Управление репутацией для фрилансера: проблемы и решения

Как добиться успеха новичку на Kwork

10 комментариев

    Спасибо за полезную сатью.

    Ответить

    У кого нет негативных отзывов, тот и не работает. Я так считаю) Если из 300 положительных есть 3-4 отрицательных, я не думаю, что это ужасно. Очень много любителей халявы, увы. Все еще жду отзывы и о заказчиках. А вообще статья полезная.

    Ответить

    Viksy ответил

    @Юлия, и я того же мнения! Невозможно всем нравиться, как ни крути. К сожалению, еще просто существуют люди, которым нравится кому-то делать гадости и сыпать негативом, тут ничего не поделаешь.

    Ответить

    Благодарю за полезную статью. Некоторые пункты я стараюсь соблюдать, а некоторые я даже не знал, спасибо!

    Ответить

    Статья в тему! Грамотно, четко, а главное все правильно! Фрилансер должен быть вежливым, спокойным, внимательным, а самое главное он должен любить свою работу!!!

    Ответить

    Viksy ответил

    @Андрей, иногда даже о-о-очень спокойным:-))) К сожалению, некоторые заказчики не знают, что такое уважение и деловой этикет, но даже с ними приходится демонстрировать вежливость. Убедилась на практике, что это лучшая тактика, мы же не на базаре, чтобы хамить и матом посылать:-)

    Ответить

    Не понимаю успеха Некрашевича на кворке. На ютубе очень показательно что у него 300 подписчиков) А статья отличная

    Ответить

    Александр ответил

    @RootAgs, 26000 https://www.youtube.com/watch?v=aUsEVhFiVzQ&ab_channel=%D0%91%D1%83%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%98%D0%B4%D0%B5%D0%B9
    И видео каждый день новое. Может он накручивает видео и старые выдает за новые?

    Ответить

    Статья, что ни на есть актуальная на данное время. Не согласна, что должна прямо или косвенно побуждать заказчика написать отзыв. Думаю, заказчик сам должен решить-оставлять отзыв или нет.
    Встречаются такие ситуации, что заказчику не времени написать пространственный отзыв, поэтому он пишет коротко -«Спасибо». А бывает и так, что заказчик спекулирует тем, что готов оставить положительный отзыв, но для этого необходимо выполнить работу, которая не была оговорена в предварительном заказе.

    Ответить

    Хорошо написали, Кворк… Многое можно применять.

    Ответить

Оставьте свой комментарий

обязательно
обязательно
необязательно