Отзывы о товаре или услуге — одна из главных причин, которая влияет на решение о покупке. Кроме того, это мощнейший инструмент репутации. В этой статье мы рассмотрели проблему фейковых отзывов в бизнесе и объяснили позицию Kwork относительно накрутки отзывов.

В чем проблема фейковых отзывов

В 2020 году компания Amazon заблокировала более 200 миллионов поддельных отзывов, а в июле 2022 года подала в суд на тысячи администраторов сообществ, в которых награждали за фейковые отзывы о товарах.

Зачем Amazon так борется за чистоту отзывов на своей платформе? Каждый сервис, который хочет быть лидером ниши, в первую очередь думает о своих пользователях. Покупатель должен оставаться довольным после совершенного заказа, возвращаться вновь, и снова быть довольным.

Некоторые продавцы Amazon решили обойти систему, предлагая денежное вознаграждение или бесплатный товар в обмен на положительные отзывы. Однако Amazon такой подход не устраивает — он подрывает доверие клиентов как к продавцам, так и к самой площадке. Получить именно тот продукт, который будет соответствовать ожиданиям покупателя, могут помочь только реальные отзывы. А выстроить доверительные отношения с клиентом на основе обмана просто невозможно.

При этом поощрять пользователей за написание отзывов — это нормальная практика. Главное, чтобы такие отзывы были реальными. Многие компании сотрудничают с блогерами, предлагая им оценить продукт, сделать честный обзор и рекомендовать его аудитории в случае положительного опыта.

Например, продавцам на Kwork предлагается оставить отзыв об опыте работы на сервисе. Однако такое предложение отображается только у продавцов, совершивших сделки на сумму от 1000 рублей. То есть у тех пользователей, которые уже имеют реальный опыт работы на сервисе.

В сообществах, на которые подала в суд компания Amazon, поощряли именно за фейковые отзывы. Такие отзывы писали пользователи, которые не приобретали товар, не пользовались им, и просто придумывали положительные характеристики. В этом и есть ключевое отличие поощрения за фейковые отзывы от поощрения за отзывы реальные. Главное, чтобы отзыв был написан о действительном опыте использования сервиса, продукта или услуги и отражал честное мнение.

Kwork поддерживает Amazon в борьбе за реальные отзывы. Покупатель должен остаться доволен результатом работы, и это общая задача как для платформы, так и для продавцов. Именно поэтому на Kwork:

• запрещены услуги по размещению платных отзывов;

«Мы считаем, что фейковые отзывы вредят Интернету. Они заставляют верить плохим брендам. И когда потребитель понимает, что это плохой бренд, а отзывы — фейк, он перестает им доверять. Поэтому на Kwork нет и никогда не было услуги накрутки фейковых отзывов».

Алексей, директор по продукту Kwork

• не допускается просить оставить хорошие отзывы за работу;

«Просьба оставить отзыв — своего рода давление на покупателя. Чисто по-человечески заказчик может согласиться написать хороший отклик, хотя сам будет недоволен работой. В таком случае продавец не узнает, что не понравилось заказчику, а будущие покупатели не смогут получить реальную картину. Поэтому запрашивать положительный отзыв у нас не разрешено».

Екатерина, Product manager Kwork

• продавец не может удалить отзыв, оставленный покупателем.

«Отзыв — это мнение покупателя о прошедшем заказе. Именно за покупателем остается решение о том, писать ли отзыв и о чем он будет. Поэтому продавец не может удалить отзыв покупателя, ведь размещает его не он. У исполнителя есть возможность оставить свой ответ на отзыв или написать дополнительную информацию по заказу, если в этом есть необходимость».

Марина, Product manager Kwork

Почему фейковые отзывы убивают бизнес

Между горькой правдой и сладкой ложью лучше всегда выбирать правду. И на это есть несколько причин. Фейковые отзывы:

• Не дадут реального фидбэка

Отзывы на услугу или товар — отличный способ узнать своего потребителя, понять, что он хочет, и что ему не нравится. Поддельный отзыв не дает бизнесу никакой информации, кроме сладкой лести, за которую сам бизнес и заплатил.

• Не приведут новых покупателей

Если потребителю действительно нравится товар, он с большой вероятностью посоветует его другу, поделится опытом в соцсетях и запустит сарафанное радио. Люди, которым заплатили за фейковый отзыв, не знают продукт и уж точно никому его не посоветуют.

• Не помогут в работе с негативом

Компании, которые постоянно работают с реальными отзывами клиентов, всегда готовы к критике и знают, как работать с негативом. Даже если что-то пошло не так, проблему постараются решить в пользу клиента, ведь главное, — чтобы покупатель остался доволен. Фейковые отзывы несут поддельный позитив, бизнес расслабляется, и уже при реальной проблеме не может оперативно отреагировать и нейтрализовать негатив клиента.

• Приведут к репутационным потерям

Какой бы продуманной ни была кампания по накрутке положительных отзывов, она неизбежно приводит к провалу. Как только бизнес уличают во лжи, он теряет свою репутацию, и что самое главное, — лояльность и доверие своих клиентов. Даже если в будущем все отзывы будут реальными, они все равно будут восприниматься аудиторией как поддельные.

Реальные отзывы на фрилансе

На Kwork отзыв может оставить только покупатель, который оплатил заказ, поэтому фрилансеры получают реальный фидбэк на свою работу. При этом Kwork прикладывает максимум усилий, чтобы все отзывы были правдивыми, и пресекает любую возможность накрутки.

Таким же принципом руководствуются и российские маркетплейсы. Так, Ozon и Яндекс.Маркет разрешают оставлять отзывы только тем пользователям, которые оформили заказ конкретного товара. Все поддельные отзывы отслеживаются и удаляются модераторами. При этом площадки мотивируют покупателей на написание именно реальных отзывов.

Со своей стороны Kwork тоже стимулирует покупателей оставлять отзывы о проделанной работе фрилансера. После завершения заказа покупатель получает сообщение с предложением оценить работу продавца и оставить отзыв.

Обратная связь — это всегда хорошо

Получать отзывы на свои продукты или услуги всегда волнительно, и иногда они могут быть отрицательными. Однако негативные отзывы — это нормальная часть любого бизнеса. Важно, что вы сделаете, чтобы решить проблему конкретного клиента и свести такие отзывы на нет.

Отзывы, какими бы они ни были, — это обратная связь. А обратная связь помогает найти и исправить слабые стороны, сделать работу над ошибками и стать лучше.

Получив отрицательный отзыв, не нужно обвинять покупателя, оправдываться или грубить. Вашу реакцию на отзыв увидят потенциальные клиенты. Поэтому, отвечая на негатив, подумайте, как ваш ответ может повлиять на решение о покупке вашего продукта или услуг. Будьте профессионалом, аргументируйте свою позицию и не бойтесь признавать собственные ошибки.

В статье «Как получать новые заказы с помощью ответов на отзывы» мы давали рекомендации, как отвечать на положительные и отрицательные отзывы, чтобы продолжить сотрудничество с довольными покупателями и показать потенциальным клиентам, что вы — профессионал в любой ситуации. Если еще не читали, советуем к ознакомлению!

Делаем выводы

• Реальные отзывы повышают уровень доверия клиентов не только к продавцам, но и к бизнесу в целом.
• Именно реальные отзывы помогают предлагать покупателю то, что он ожидает получить, и не разочароваться в результате.
• Если покупатель остается доволен после первого заказа, он готов возвращаться за новыми товарами и услугами.

Поэтому мы разделяем позицию Amazon и солидарны с маркетплейсами, которые борются за честные отзывы. Обратная связь, какой бы она ни была, — самый эффективный и бесплатный инструмент для улучшения качества продукта или услуги. Не отказывайтесь от возможности узнать своего потребителя и стать лучше!